Chatprogramme: Profitable Plauderei

Als Barbara Fricke vor zwei Jahren ihren Job antrat, fiel ihr sofort etwas auf: «Die Mailflut war enorm», erinnert sich die Produktmanagerin, die bei einem Seminaranbieter arbeitet. Oft kamen über 100 Mails am Tag herein, viele davon kurze Botschaften wie «Haben wir noch einen Raum frei?». Solche Kleinigkeiten klärt die 40-Jährige heute im Chat.

Vor Kurzem hat ihr Arbeitgeber, die Zürcher Firma Digicomp Academy, das Instant Messaging eingeführt. Seitdem können sich die Mitarbeiter per PC gegenseitig Sofortnachrichten zuschicken, ähnlich einer SMS. So entsteht ein elektronischer Dauerdialog, in dem sich perfekt Fragen klären lassen wie «Essen? Vor dem Eingang um eins?». Produktmanagerin Fricke lacht: «Für so was habe ich früher das Telefon in die Hand genommen.»

Für Teenager das Medium der Wahl

Was nach elektronischer Spielerei klingt, ist ein handfester Trend: Instant Messaging ist in der Arbeitswelt auf dem Vormarsch - und macht dem Telefon zunehmend Konkurrenz. In jedem zweiten Schweizer Unternehmen ist die nötige Technik schon eingezogen, ergab eine Umfrage des Beratungsunternehmens Avanade. Vorreiter beim Einsatz der Technik ist IBM. Hier wird die Technik schon seit den 90er-Jahren eingesetzt, daher ist die Erfahrung gross: «Instant Messaging ist bei uns definitiv wichtiger als E-Mail - vielleicht sogar als das Telefon», berichtet Peter Schütt, Experte für Wissensmanagement. Beim Technologiekonzern versenden die 420 000 Mitarbeiter rund um den Globus pro Tag 9 Millionen elektronische Sofortnachrichten.

Unter Teenagern ist Instant Messaging schon seit Jahren das Medium der Wahl. Jetzt drängt die Generation Y in die Arbeitswelt und erwartet, dass der Chat auch dort weitergeht. Gut ein Drittel der 18- bis 27-Jährigen gibt an, nur bei einem Arbeitgeber anzuheuern, der die neueste Kommunikationstechnologie am Start hat, ergab letztes Jahr eine Umfrage des Beratungsunternehmens Accenture.

Und was ist, wenn es keine digitale Plauschfunktion im Büro gibt? Dann führen die Einsteiger sie einfach selbst ein. «Instant Messaging hat sich in den Unternehmen etabliert, ohne dass das von oben geplant wurde», beobachtet Pascal Sieber, Unternehmensberater aus Bern und Experte für elektronische Arbeitsmittel. Die Folge: Programme wie Windows Live Messenger, Yahoo Messenger, ICQ oder Skype laufen auf vielen Bürorechnern oft ohne Wissen der Informatikabteilung.

Als grössten Vorteil des Mediums nennt Experte Schütt von IBM die Möglichkeit, vorab zu erkennen, ob die Zielperson überhaupt ansprechbar ist. «Instant Messaging erspart erfahrungsgemäss zwei erfolglose Anrufversuche und stört den Adressaten weniger als ein Telefonat.» Ausserdem könne sich der Absender sicher sein, schnell eine Antwort zu bekommen, so Schütt: «Meine Reaktionszeiten liegen zwischen sofort und 30 Minuten.»

Aber lenkt das Chatfenster auf dem Monitor nicht ab? Nein, sagen Forscher der Ohio State University. Sie haben das Verhalten von 912 Probanden beobachtet, die zunächst mit und dann ohne Instant Messaging arbeiten sollten. Das interessante Ergebnis: Insgesamt verbrachten die Testpersonen weniger Zeit mit Kommunizieren, da der Chat viele Telefonate und E-Mails überflüssig machte. Instant Messaging spart also massiv Zeit - und damit auch Geld. Zwischen 200 und 800 Franken pro Mitarbeiter und Jahr, hat das Schweizer Produktivitätsinstitut errechnet.

Neue Stilfragen

Vorausgesetzt, die Mitarbeiter beherrschen den passenden Stil für das Medium. «Einige müssen erst lernen, dass ‹kurz› nicht gleich ‹unfreundlich› ist, bestätigt Berater Sieber. Dass sich vor allem ältere Mitarbeiter mit dem Chat schwertun, glaubt er jedoch nicht. «Verweigerung und Unfähigkeit gibt es auch unter Jungen.»

Anhänger der Technik loben vor allem, dass durch die Einführung von Chats die Zahl der realen Sitzungen sinkt. «Angenommen, in einem Kundenmeeting kommt eine Fachfrage auf, dann kann ich über Sametime, eine hauseigene Chat-Software, schnell einen Entwickler finden, der gerade da ist, und ihn hinzubitten», erklärt IBM-Mann Schütt. Früher hätte es dann geheissen: Wir müssen vertagen.

Natürlich ist der Chat kein Allheilmittel. Neuanwenderin Fricke hat sich an die Sofortnachrichten zwar gewöhnt, ist aber nicht uneingeschränkt begeistert. Manchmal vergesse sie, das digitale «Bitte nicht stören»-Schild rauszuhängen, erzählt sie. Dann poppten im dümmsten Fall ständig neue Chatfenster auf dem Monitor auf. «Das nervt dann schon ein bisschen.» Auch die Grenzen des Plaudermediums hat Fricke ausgelotet: «Sobald es um etwas Zwischenmenschliches geht, sollte man sich schon lieber von Angesicht zu Angesicht treffen.»