Servicequalität bestimmt die Standortvorteile

Die Schweiz muss sich im internationalen Wettbewerb immer weniger mit Gütern, sondern mit Dienstleistungen behaupten. Zwei Drittel der Arbeitskräfte in der Schweiz beschäftigen sich mit Serviceleistungen. Daher findet man im Leitbild jedes Dienstleistungsunternehmens die Kundenorientierung als oberstes Ziel.

Nun kennt jeder Konsument zahllose Beispiele von unkulanter Behandlung von Reklamationen, vom ewigen Warten in der Hotline und unfreundlicher Bedienung im Laden. Rund jeder Fünfte wird pro Jahr Opfer eines gravierenden Servicefehlers. Dies liegt vielfach daran, dass Unternehmen ihren Kunden nicht richtig oder gar nicht zuhören und Mitarbeiter vor allem darauf trainiert und incentiviert werden, die vorhandenen Leistungen und Lösungen zu verkaufen.

Ein Beispiel: Testpersonen von myprivatebanking.com haben 20 Privatbanken in der Schweiz besucht, um sich bei der Vermögensanlage eines fiktiv geerbten Vermögens beraten zu lassen. Die getesteten Banken erhielten im Durchschnitt 52 von 100 möglichen Punkten. Das ist ernüchternd wenig für die Königsdisziplin in Sachen Service, zu der sich das Private Banking gerne zählt. Einer der wichtigsten Kritikpunkte: Die Berater fragen zu wenig nach den Bedürfnissen des Kunden. Jeder Vierte stellte den Testkunden im persönlichen Gespräch keine einzige Frage!

Die Dienstleistungsgesellschaft bewegte sich in den vergangenen Jahren in Richtung anonymisierter Kundenkontakt. Man versuchte, den Service ins Internet oder zurück an den Kunden zu delegieren. Mit einem teuer aufgebauten Markenimage und virtuellen Wohlfühlwelten hält man die Kunden aber nicht bei der Stange. Sie sind auch kaum bereit, einen angemessenen Preis für eine anonyme, im Internet angebotene Leistung zu bezahlen. Deshalb schlägt das Pendel zurück zur persönlichen Betreuung. Denn Menschen vertrauen lieber Menschen als Marken. Ein guter Dienstleister ist deshalb heute eine Kombination aus Zuhörer und Ratgeber, der sich im Idealfall auf ein Team von Spezialisten zur Abklärung von Detailfragen abstützen kann.

Eine Kernaufgabe der Unternehmensführung besteht darin, eine entsprechende Dienstleistungskultur aufzubauen, zu fördern und auch vorzuleben. Denn die Konkurrenzfähigkeit der Wirtschaft gründet nicht primär auf der viel beschworenen Innovationskraft, sondern vielmehr auf Servicequalitäten wie Zuverlässigkeit, Erfahrung, Ehrlichkeit und Flexibilität.