Callcenter: Branche, die in guten und schlechten Zeiten wächst

Speziell vor Weihnachten läuten die Telefone in den Callcenter heiss, dort wo Aufträge für Geschenkbestellungen entgegengenommen werden. Aber nicht nur im Advent verzeichnet die Callcenter-Branche ein gutes Geschäft. Dieter Fischer, Präsident des Branchenverbandes Callnet, schätzt das künftige jährliche Wachstum auf rund 6%. Heute setzt die Branche in der Schweiz 1,5 Mrd Fr. um. 90% der 650 Unternehmen, die in dieser Branche tätig sind und 30000 Mitarbeitende beschäftigen, kommen auf einen Umsatz von weniger als 10 Mio Fr. Die Zahlen zeigen: Die Verlagerungen von Callcenter nach Indien oder in die osteuropäischen Staaten haben den schweizerischen Anbietern offenbar nicht zugesetzt.

Der unangefochtene Branchenleader Cyberline mit Sitz in Tägerwilen und Standorten in Zürich, Lausanne und Krefeld ist ein Beispiel für den Aufschwung der Callcenter-Branche. Der Personalbestand wurde innert zwei Jahren auf 1000 Mitarbeitende verdoppelt. Für 2006 wird ein Umsatz von über 50 Mio Fr. erwartet.

Wichtige Leistungen sind, Anrufe und Aufträge für Dritte entgegenzunehmen, für Anwaltskanzleien oder KMU, die sich kein eigenes Sekretariat leisten wollen. «Sie sparen personelle und infrastrukturelle Fixkosten, indem sie diese in variable Kosten umwandeln», nennt Peter Weigelt, Verwaltungsratspräsident der Cyberline AG, einen der wichtigsten Gründe für Unternehmen, die Callcenter mit einem Auftrag zu betrauen. Ruft ein Kunde in der Abwesenheit eines Auftraggebers an, wird er automatisch auf ein Callcenter umgeleitet, wo man ihn mit dem Firmennamen des Auftraggebers begrüsst und bedient. Die Kosten dafür hängen von der Anzahl der Anrufe ab. Im Schnitt liegt die Einsparung durch das Auslagern einer Telefonzentrale bei rund 40%.

Sowieso auf der sicheren Seite

Es gibt aber auch Mischformen, wie sie beispielsweise die Firma Wärmetech gewählt hat. In diesem Service-Unternehmen für Öl- und Gasbrenner sind während der Bürozeiten die eigenen Disponenten für die Entgegennahme von Störungsmeldungen zuständig. Eine spezielle Pikett- und Dispositionszentrale der Firma Telag AG, die Nummer drei im Callcentermarkt, wurde 2005 von Cyberline übernommen, löst das Problem während der Nichtbetriebszeiten.

«Wir sind immer auf der sicheren Seite. Hat ein Unternehmen nicht die kritische Masse, lohnt es sich, Telefondienste auszulagern, ist es gross, hat aber zuweilen Engpässe, können sie durch uns behoben werden», sagt Stefan Buess, CEO von BNS Group in Biel. Generell beobachtet er: Geht es Firmen gut, wollen sie nicht unbedingt sofort ihren Telefondienst ausbauen. Geht es ihnen schlecht, können sie die Gemeinkosten senken.

BNS Group ist wie Cyberline rasant gewachsen und hat den Personalbestand im vergangenen Jahr auf 340 verdoppelt. Ebenfalls im Mittelfeld bezüglich Grösse bewegt sich Swiss Contact Management Group mit Sitz in Basel und Wallisellen. Das Unternehmen schaffte im laufenden Jahr 100 neue Stellen und verzeichnet ein Wachstum von 40%. Die Gruppe wird gemäss Vizepräsident Roger Meili gegen Ende Jahr einen Umsatz von 35 Mio Fr. erzielen.

Ebenfalls zu den Mittelgrossen gehört RBC in Meilen. Sie bietet 220 Arbeitsplätze, hat unlängst die Grischa Call integriert und will die Kapazitäten weiter ausbauen. Sie kann auf ein Plus mit Sicherheit zählen: «Der Bündner Dialekt hat im schweizerischen Telemarketing die grösste Akzeptanz», stellt Geschäftsführer Tobi Witzig fest.

Schulung als A und O

Die vielseitigen Aufgaben von Callcenter-Mitarbeitenden bedingen, wie Peter Stössel, Inhaber eines der mittelgrossen Callcenters, der MS Direktmarketing AG, betont, eine profunde Schulung der Mitarbeitenden. «Das Anforderungsprofil in der Callcenter-Branche ist anspruchsvoll. Verlangt werden grosse Kenntnisse über Produkte, Dienstleistungen und viel psychologisches Geschick», umreisst er die wichtigsten Eigenschaften seiner Mitarbeitenden. In seinem Unternehmen werden 300 Leute beschäftigt, und der Bestand wird ständig aufgestockt. Wie bei den befragten Konkurrenten gibt es auch in seinem Unternehmen ein gut strukturiertes Traineeprogramm für Neu- und Quereinsteiger. «Schulung ist das A und O in unserem Business», weiss er aus langjähriger Erfahrung.

Eine Studie deutet aber auch auf eine dunklere Seite hin, wenn es um Ausbildung im Callcenter-Geschäft geht. Sie wurde von Dimension Data mit Sitz in Crissier verfasst und untersucht in regelmässigen Abständen Firmen, die auf IT-Dienstleistungen spezialisiert sind. Das Resultat: Die weltweit befragten Kontaktzentren wollten ihren Aktivitätsradius zwar ausweiten, aber die Investitionen würden in die Ausbildung von Agenten fliessen.

Die Verfasserinnen der Studie, Isabelle Bumann und Marianne Steffen, warnen vor einem drohenden Qualitätsverlust der Services. Die Rede ist auch von einer hohen Fluktuationsrate in diesem Gewerbe. Dem widerspricht Christine Bolt, Firmensprecherin von Callworld Telemarketing AG mit Sitz in St.Gallen ­ sie beschäftigt 150 Leute und macht andere Erfahrungen: Diese Stellen seien vor allem deshalb besonders beliebt, weil sie problemlos flexible Arbeitszeiteinsätze ermöglichten.