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Wie Ratings unser Leben verändern

Tripadvisor: Willkommen in der Rating-Gesellschaft. Keystone

Noch nie war die Meinung des Einzelnen so gefragt wie heute. Der Vorteil: Mehr Transparenz. Wo aber bleibt der gesellschaftliche Kitt, wenn es ständig heisst: Like oder Dislike?

Kommentar  
Von Seraina Gross
am 28.09.2016

Die Deutsche Bahn möchte, dass ich meine tägliche Zugfahrt von Basel nach Zürich bewerte. Vor Kurzem hat sie auf den Rückseiten der Sitzlehnen kleine Kleber angebracht - Aufschrift: «Beurteilen Sie Ihre Fahrt!»

Willkommen in der Rating-Gesellschaft. Ob banale Zugfahrt, der Wochenendeinkauf per Internet, Übernachtung im 5-Sterne-Hotel oder neue App auf dem Handy: Noch nie war unsere Meinung so gefragt wie heute. Die Bewertungsplattform Tripadvisor, ein Gigant der Ratingindustrie, registriert monatlich 385 Millionen Kommentare zu mehr als 6,6 Millionen Unterkünften, Restaurants und touristischen Attraktionen rund um den Globus.

Hierarchisierung über Reputation

Studenten beurteilen Professoren, Patienten Ärzte, Arbeitnehmer Arbeitgeber, und selbst beim Dating kommen Sterne und Punkte zum Einsatz. Mehr noch: Seit März gibt es sogar eine Bewertungs-App für Menschen. Das Motto von «Peeple»: Was sie der Welt schon immer über ihren Nachbar und ihre Nanny sagen wollten.

«Den Reflex zur Bewertung des Anderen gibt es, seit es Menschen gibt», sagt der Soziologe Daniel Vogler vom Institut Öffentlichkeit und Gesellschaft der Universität Zürich. Der Unterschied zu früher liege darin, dass er heute dazu diene, dem Einzelnen seinen Platz in der Gesellschaft zuzuweisen. Anders gesagt: «In ständischen Gesellschaften wurde der Status eines Individuums von Geburt auf vorgegeben und mit einer göttlichen Ordnung begründet. Heute hierarchisiert sich die Gesellschaft über Reputation.»

Wie aber verändert sich eine Gesellschaft, in der es ständig heisst: Like oder Dislike?

Die gute Nachricht ist: Die Verfügbarkeit von Informationen über Produkte und Dienstleistungen nimmt zu. Ein Blick aufs Handy und schon wissen wir, ob das Restaurent, vor dem wir stehen, einen Besuch wert ist und ob wir uns dem Zahnarzt gleich um die Ecke anvertrauen sollen oder nicht.

Transparenz ist der Trumpf des Internets

Doch auch Unternehmen können von einer Bewertungskultur profitieren - vorausgesetzt, sie beachten ein paar Regeln. Sven Ruoss, Studienleiter Social Media Management an der Zürcher Hochschule für Wirtschaft, empfiehlt, die Kommentierung wenn immer möglich auf eigene Kanäle zu lenken. «Für die Unternehmen ist es besser, wenn die Kunden ihren Frust direkt bei ihnen abladen, anstatt sich auf den sozialen Netzwerken auszutoben.»

Der Vorteil daran: Den Kommentaren kann mit einer eigenen Entgegnung die Spitze genommen werden. Oft praktiziert, aber brandgefährlich: Eigene Kanäle zu führen und dabei negative Kommentare abzufangen. Wenn das auffliegt, dann geht es richtig los im Netz.

Die Transparenz ist der Trumpf des Internets. Doch das Internet ist nicht schwarz oder weiss, sondern voller Widersprüche. Freiheit verträgt sich mitunter schlecht mit Sicherheit, das Recht auf freie Meinungsäusserung widerspricht manchmal der Menschenwürde. Auch bei der Transparenz gibt es einen Gegenspieler: den gesellschaftlichen Zusammenhalt.

Das Internet als Verstärker

Zurück deshalb zu meiner Zugfahrt mit der Deutschen Bahn. «Ich wüsste nicht, was ich denen sagen sollte», dachte ich zuerst, als ich den Kleber sah. Doch dann erinnerte ich mich an den fehlenden Abfallkübel, über den ich mich geärgert hatte, und griff zum Handy.

«Man muss emotional aufgeladen sein, damit man sich die Mühe macht, einen Kommentar abzugeben», sagt Sven Ruoss. Zudem: Unzufriedenheit schlägt Zufriedenheit. Untersuchungen zeigen, dass unzufriedene Kunden fast doppelt so häufig von der Kommentarfunktion Gebrauch machen wie zufriedene.

Mit dem Eindruck, dass das Netz ein Verstärker für negative Äusserungen ist, hat es also durchaus etwas auf sich. Was das für Folgen für das gesellschaftliche Zusammenleben hat, wird in Blogs, vor allem in Deutschland, eifrig diskutiert.

Das Netz macht sichtbar, was Leute denken

Kathrin Passig, Netzexpertin und Trägerin des Ingeborg-Bachmann-Preises, sagt: Sie sei sich nicht sicher, ob die grössere Eskalationsbereitschaft und die tiefere Hemmschwelle wirklich ein Netzphänomen seien. «Ich glaube eher, das Netz macht sichtbar, was Leute vorher genau so gedacht haben.» Das mag stimmen, doch es macht eben schon einen Unterschied, ob der ganze Müll weltweit kursiert oder nicht. Wo bleibt der Anspruch, den eigenen Gefühlshaushalt auch mal aus eigener Kraft zu regulieren?

Fast alle Digital Natives wie Sven Ruoss weisen darauf hin, dass extreme Positionen im Netz häufig gekontert würden: «Das bleibt oft nicht unwidersprochen.»

Hoffen, dass sich die Aufregung legt

Auch sonst gibt es Anzeichen von Widerstand gegen die Auswüchse der Bewertungs-Inflation. Der deutsche TV-Restaurant-Tester Christian Rach nahm sich kürzlich die Internet-Kritiker vor. Das Prinzip der Doppelfolge nach der Sommerpause: Kritiker in der Kritik. Ergebnis: Kulinarische Internet-Haudegen, unfähig, ein Rumpsteak von einem Rinderfilet zu unterscheiden.

Gut möglich, dass sich die Aufregung im Netz mit der Zeit selbst regulieren wird. Bis es so weit ist, formuliert Sven Ruoss ein paar Regeln für eine gute Bewertungskultur für Unternehmen: Regeln definieren, wonach Kommentare weder diffamierend, unzüchtig, pornografisch noch rassistisch sein dürfen, und dann alles zulassen, was sich im definierten Rahmen bewegt.

PS: Die Bewertung meiner Fahrt mit der Deutschen Bahn habe ich dann doch nicht gemacht. Zu wenig Ärger, zu viel Aufwand. Dafür fand sich auf «das (sic!) Bahnblog» die Vorlage für die Message für das nächste Mal, wenn sich die SBB verspäten: «Komme später. Fahre Bahn.»

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