1. Home
  2. Digital Switzerland
  3. Kundenchat-Dienst von Whatsapp für Grossunternehmen

Kommunikation
Whatsapp: Neue grüne Nummer

Whatsapp
Whatsapp: Neues Chat-Angebot für Firmenkunden.Quelle: Keystone

Whatsapp will die Firmenhotline ablösen und Firmen den Austausch mit Kunden ermöglichen. Ausgewählte Unternehmen nutzen den neuen Dienst.

Von Stefan Mair
am 14.08.2018

KLM, Uber, Booking.com und Singapore Airlines sind die ersten ausgewählten Firmen, die den neuen Kundenchat-Dienst von Whatsapp nutzen dürfen. Sie sollen künftig über das Chat-Tool Infos an ihre Kunden senden können und sich mit ihnen austauschen, etwa wenn es um Flug- oder Buchungs­bestätigungen oder andere Infos geht. 

Im Januar hatte Whatsapp bereits ­einen Businessservice für kleinere Unternehmen in Form einer eigenen An­droid-App gestartet. Der neue Service für grössere Unternehmen läuft in der herkömmlichen Whatsapp-Anwendung ab und zielt genau auf Corporates. KMU müssen wohl eher draussen bleiben.

Ausgewählte Firmen

Für die Firmen ist die Einrichtung der Schnittstelle erst mal kostenlos. Und ­solange Kundenanfragen schnellstens beantwortet werden, sollen auch diese Antworten für Firmen vorerst nichts kosten. Will man eine Nachricht beantworten, die älter als 24 Stunden ist, muss man dafür bezahlen. Auch vor Spam will Whatsapp seine Nutzer bewahren: «Unternehmen bezahlen, um bestimmte Nachrichten zu senden, sodass sie selektiv vorgehen und deine Chats nicht überladen werden», erklärt Whatsapp in seinem Blog. Das heisst im Klartext wohl, dass irgendwann für alle Nachrichten an Kunden eine Zahlung zu tätigen sein wird.

Der Hintergrund der Chat-Offensive ist klar: Chatten mit Firmen kommt vor allem bei jungen Nutzern besser an als telefonieren mit Firmen. Der Kunde fühlt sich durch die Chat-Möglichkeit wahrgenommen und ernst genommen, so Marketingfachleute, weil er das Gefühl hat, das Unternehmen sei sofort für ihn da. Je nachdem, welche Art von Chat-Programm man eingerichtet hat, können Support-Mitarbeiter leicht mehreren Kunden behilflich sein, was beim Telefonkontakt nicht möglich ist.

Dort ist jeder Support-­Mitarbeiter meist minutenlang mit nur einem Problem blockiert – andere Kunden schmoren währenddessen in der Warteschlange. Im Gegensatz zur Telefonberatung kann der Support-Mit­arbeiter zudem schnell bei Kollegen rückfragen, wenn er eine Antwort nicht weiss. Und anders als beim Telefon­gespräch merkt der Kunde davon nichts und hat das Gefühl, dass der Supporter im Chat-Fenster kompetenter ist. Kurze Kommunikationspausen sind im Chat nämlich durchaus akzeptiert, das kennt man ja auch so beim Chatten mit Freunden oder der Familie.

Um mit den Firmen in Kontakt treten zu können, müssten die Anwender der Kommunikation zustimmen, betonte Whatsapp-Manager Matt Idema. Damit würden auch die Vorgaben der Euro­päischen Datenschutzgrundverordnung umgesetzt. Die Kommunikation laufe wie immer verschlüsselt ab, Whatsapp bekomme die Inhalte nach eigenen Angaben nicht zu sehen. «Die Anwender sollten sich allerdings bewusst sein, dass sie nicht mit einer Privatperson chatten, sondern einem Unternehmen Informationen zur Verfügung stellen.» Das heisst im Klartext wohl, dass die Kundendaten nach Belieben ausgewertet werden. Irgendwann vielleicht auch von Whatsapp selbst? Whatsapp-Nutzer könnten Firmen, die sie nach vorheriger Einwilligung kontaktieren, jederzeit mit einem Klick blockieren. «Diese Wahl wird respektiert», so Idema.

Alternative Chats

Firmen, die den Kundenchat-Kanal von Whatsapp nicht nutzen wollen, ­haben Chat-Alternativen. So etwa die Programme Flyzoo, das eine Gratis-Probezeit ermöglicht, HelpOnClick, Chatango, ein Hilfsprogramm, bei dem man für Smileys bezahlen muss, oder Lime Talk, das die ersten 15 Tage gratis ver­fügbar ist.

Online-Marketingexperten geben aber zu bedenken, dass die Live-Chat-Beratung nicht nur Vorteile hat. Klar ist, dass durch Chat-Angebote für Kunden der Tempodruck auf den Support deutlich erhöht wird. Gerade Support-Mit­arbeiter von kleinen Firmen, die auch noch andere Aufgaben zu erledigen haben, kann das ständige Chatten immer wieder aus ihrer Arbeit herausreissen.

Auch der Cold Chat, in Analogie zum Cold Call, ist in seiner Wirkung noch wenig erforscht, wenn auch viele Startups daraufsetzen. Dieser könnte als nervig empfunden werden und Kunden an übereifrige Verkäufer im Geschäft erinnern, die fragen: Wie kann ich Ihnen noch helfen?

Anzeige