Jeden Tag interagieren wir mit börsennotierten Unternehmen. Ob es sich um den Abschluss eines neuen Vertrags, einen Kauf oder eine Beschwerde über etwas handelt, das nicht funktioniert hat – diese Interaktionen können einen immensen Einfluss darauf haben, ob wir uns wieder auf ein Unternehmen einlassen wollen.    

Angesichts unserer eigenen Erfahrungen als Kundinnen und Kunden ist es kein Geheimnis, dass wir einem Unternehmen, das uns gut behandelt, wohl eher treu bleiben. Doch noch bis vor kurzem war es nicht immer offensichtlich, wie ein Unternehmen seine Kundschaft im Allgemeinen behandelte. Mittlerweile ist das anders.

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Mit der Verfügbarkeit von Online-Rezensionen und Social-Media-Postings können sich Unternehmen nicht länger verstecken. Wenn Kunden nicht zufrieden sind, wissen wir alle davon. Das bedeutet auch, dass Anleger besser verstehen können, welchen Einfluss die Kundenzufriedenheit auf die Finanzergebnisse eines Unternehmens hat.    

Über den Autor

Obe Ejikeme ist Fondsmanager im Cross-Asset-Team. Ejikeme kam 2014 als quantitativer Aktienanalyst zu Carmignac. Er begann seine berufliche Laufbahn 2003 als Senior Consultant bei FactSet Research Systems.

Danach arbeitete er sieben Jahre bei Bank of America Merrill Lynch, wo er die Leitung des Bereichs Europäische Aktien und quantitative Strategien innehatte. Obe Ejikeme hat einen Bachelor-Abschluss in Informatik der Universität Hull.

Der Kundenzufriedenheitsgrad eines Unternehmens stellt eine wichtige Kennzahl dar, die zur Bewertung von Portfoliounternehmen herangezogen werden kann. Eine eigens etablierte Untersuchung zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg zeigt, dass über den analysierten Zeitraum von zehn Jahren Unternehmen, die im Hinblick auf diese Kennzahl gut abschneiden, den Index um 42,8 Prozent übertrafen.

Sie haben den Index auf das Jahr gerechnet im Durchschnitt um 4 Prozent geschlagen. Nach ihrer Eigenkapitalrendite, der Rendite auf das investierte Kapital sowie der Nettoverschuldung/Ebitda waren sie kontinuierlich profitabler. Sie wiesen im Schnitt ein höheres Kurs-Gewinn-Verhältnis sowie ein höheres Kurs-Buchwert-Verhältnis auf.

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In Bezug auf die Kundenzufriedenheit lässt sich ein deutlicher Unterschied zwischen Sektoren und Branchen feststellen. Sektoren wie Nicht-Basiskonsumgüter und Basiskonsumgüter erhalten im Schnitt eher positive Kundenzufriedenheitswertungen, während Kommunikationsdienste, Finanzen und Energie im Durchschnitt eher negativ bewertet werden.

Es kann daher geschlussfolgert werden, dass Versorgungsbranchen mit begrenzten Möglichkeiten des Preiswettbewerbs in der Regel nicht gut bewertet werden und im untersuchten Zeitraum unter einer schwächeren Aktienkursentwicklung litten. Diese Sektoren sind jedoch voller Disruptionspotenzial, da die Konkurrenten auf Kundenservice setzen.    

Die Untersuchung zeigt, dass Unternehmen, die einem guten Kundenservice Priorität einräumen, erhebliche finanzielle Vorteile haben. Da die Konsumenten ihr Feedback zunehmend im Internet teilen, sollten Unternehmen und ihre Anleger verstärkt auf Kundenzufriedenheit achten, denn der Unterschied zwischen Kundenservice-Gewinnern und -Verlierern wird grösser.

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