Stando a uno studio condotto dalla SUPSI nel 2004, in Ticino il settore assicurativo - ad esclusione di broker e casse malati - impiegava fino a qualche anno fa circa 950 forze di lavoro a tempo pieno contribuendo in tal modo a circa un 2% del PIL cantonale. Con un fatturato di CHF 600 milioni di premi annui, le Agenzie generali rappresentano oltre il 60% dell'intero settore assicurativo in termini di occupazione. La sola ricaduta salariale sul territorio del Canton Ticino risulta essere di oltre CHF 30 milioni. Cifre che per lo più sono rimaste invariate.

Nonostante questo contesto favorevole, il Covid-19 ha messo a dura prova anche il settore della consulenza assicurativa che ha dovuto “reinventarsi”, adottando soluzioni alternative per offrire un’efficace consulenza a distanza.

Non solo i classici contatti telefonici e la posta elettronica, ma anche l’uso di piattaforme di messaggistica istantanea, videoconferenze e app sono state utilizzate per rispondere a domande, chiarire dubbi, indicare procedure da seguire per l’erogazione di indennizzi e per il versamento dei premi.

Situazione particolarmente

“Il Ticino si è trovato a dover affrontare una situazione particolarmente difficile” afferma Giorgio Tomasini, responsabile Regione di vendita Ticino presso AXA, “non solo per l’elevato numero di contagi registrati, ma anche per l’impatto emotivo che la situazione di emergenza ha avuto sulla popolazione ticinese, consulenti assicurativi inclusi”.

Superate le prime due settimane dallo scoppio dell’epidemia, caratterizzate dalla cosiddetta “sindrome della capanna” – ossia la paura di uscire di casa – durante le quali l’attività di consulenza nel senso tradizionale del termine, si è praticamente interrotta, gli intermediari del Servizio esterno si sono attivati: hanno cercato di curare i contatti con i clienti, ai quali hanno offerto anche un supporto, non tanto finalizzato alle vendite, quanto piuttosto di carattere emotivo, ribadendo la loro vicinanza e disponibilità a fornire l’aiuto necessario, anche in circostanze straordinarie.

“Il datore di lavoro”, continua Tomasini “è intervenuto tempestivamente, adeguando le infrastrutture già disponibili, oltre a prevedere l’uso di linee protette, il potenziamento di collegamenti e l’allestimento di videoconferenze” per fornire un valido aiuto a consulenti e assicurati.

Anzeige

Considerazione analoga a quella di Tito Solari, Agente generale a Lugano dell’Helvetia Assicurazioni, secondo cui “la reazione è stata comunque immediata”; grazie all’infrastruttura informatica, già da tempo a disposizione dei collaboratori, il passaggio alla modalità home office è avvenuto in tempi brevi. “È stato importante in questo periodo”, continua Solari, “mantenere la vicinanza con i nostri clienti. In più, a sostegno ad esempio delle PMI, sono state garantite diverse misure di supporto, tra cui anche la distribuzione gratuita di mascherine di protezione. L’attività non si è mai interrotta, anzi: sono stati rafforzati i contatti con i clienti che si sono attivamente rivolti a noi per la richiesta di informazioni e la risoluzione di problemi”.

“Gli obiettivi sono stati in sostanza mantenuti e il punto d’arrivo è tuttora lo stesso”, prosegue Solari. È stato essenzialmente il ramo veicoli a motore a essere interessato da una fase di stallo, più che altro dovuta alla chiusura temporanea degli uffici di immatricolazione e dei concessionari di auto a causa del coronavirus.

Una fase di “stand-by” generale che comunque non ha comportato, almeno per l’Helvetia in Ticino, alcuna ristrutturazione, ma piuttosto ha accresciuto il fabbisogno di consulenza, a distanza e ora anche di persona.

La quotidianità dell’home office ha comunque trasformato questo servizio, facendo registrare da un lato una maggior produttività essendosi eliminati i tempi morti di spostamento verso gli uffici; d’altro canto sono venuti tuttavia a mancare il contatto sociale e l’apprendimento basato sullo scambio reciproco di conoscenze.

L’importante è trarre i dovuti insegnamenti da questa situazione, evitando di cadere nell’isolamento, mantenendo vive le interazioni e favorendo lo scambio di idee.