Die Baloise hat 2019 beim Innovationspreis der Schweizer Assekuranz für ihre Lösung EasyAsk den Sonderpreis gewonnen. Was war Ihr grösster Erfolg seit dem Gewinn?

Pascal Jenny: Wir konnten in der Tat zahlreiche Erfolge verzeichnen. Zum einen konnten wir diese neue, digitale Kundenkommunikation weiter etablieren und auch skalieren – dies innerhalb der Baloise Schweiz wie auch länderübergreifend innerhalb des Konzerns. Ein weiterer, bedeutender Erfolg ist sicherlich die Begeisterung der Kunden für die EasyAsk-Lösung. Die gute Akzeptanz wirkt sich positiv auf die Abwicklungsgeschwindigkeit bei der Schadenfallregulierung aus, was für die Kunden wiederum vorteilhaft ist. Auch bei den Mitarbeitenden findet die Lösung dank der intuitiven Anwendung sowie der guten Integration in unsere Systemlandschaft bereichsübergreifend grossen Anklang.

Daniel Moser, Leiter Team Services Unternehmenskunden und Pascal Jenny, Teamleiter Kundenservice Schaden bei Baloise
Quelle: ZVG

Daniel Moser, Leiter Team Services Unternehmenskunden bei Baloise (links).
Pascal Jenny, Teamleiter Kundenservice Schaden bei Baloise.

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Welche Herausforderungen galt es zu meistern?

Daniel Moser: Die grösste Herausforderung war tatsächlich die Umsetzung von der Theorie in die Praxis. EasyAsk ist als Bottom-up-Projekt entstanden. Entsprechend bestand die Schwierigkeit darin, die Idee so überzeugend zu veranschaulichen, dass diese angenommen und ausgeführt werden konnte. Auch war der Zeitfaktor in sich eine Herausforderung. Für den Beweis, dass EasyAsk das richtige Mittel ist, hatten wir eine Testphase von nur wenigen Monaten. Die 60 Mitarbeitenden, die das Tool testeten, mussten entsprechend in wenigen Tagen in den neuen, digitalen Prozess eingearbeitet werden. Nach einigen Wochen stand aber für die Mitarbeitenden bereits fest: Das Tool ist nicht mehr wegzudenken!

Wollen Sie Ihr Angebot ausweiten? Und falls ja, an wen und wie?

Pascal Jenny: Die Erweiterung des Anwendungsgebiets von EasyAsk prüfen wir gemeinsam mit unserem Kooperationspartner Flixcheck laufend. Wir setzen die Lösung überall dort ein, wo es unseren Kundinnen und Kunden eine einfachere und effizientere Lösung für die digitale Kommunikation anbietet. Eine bereits umgesetzte Weiterentwicklung ist beispielsweise, dass Kunden, die uns telefonisch erreichen, bereits die Wahl haben, direkt auf den digitalen Kundendialog umzusteigen. Damit können wir unseren Kunden mehr Flexibilität bieten und den unterschiedlichen Präferenzen entgegenkommen.

Gibt es Nachahmer im Markt oder zumindest ähnliche Lösungen?

Daniel Moser: Da EasyAsk im Grunde ein «Informationsaustausch» mit unseren Kunden ist, braucht jeder Player im Markt eine Lösung dafür. Viele sind dabei noch analog unterwegs bzw. sehr oft erfolgt der Austausch per Telefon oder Brief. Wir sind mit unserer komplett digitalen Lösung besonders zufrieden: Die Handhabung ist einfach und die Integration in unsere System- und Prozesslandschaft ist optimal.

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Schadenregulierung leicht gemacht

In der Versicherungsbranche erlebt die Beziehung zu den Kunden derzeit eine Renaissance. Insbesondere bei der Regulierung von Schäden möchten die Versicherer ihre Qualitäten zeigen. Doch oft hapert es hier an der Digitalisierung. Viele Schadenfälle können aufgrund fehlender Informationen oder Unterlagen nicht abschliessend reguliert werden. Die Rückfragen werden über physische Fragebögen, per E-Mail oder telefonisch vorgenommen. Die Medienbrüche führen regelmässig zu langen Durchlaufzeiten. Die Baloise hat deshalb im Jahr 2018 die Lösung EasyAsk geschaffen, die diesen Prozess digitalisiert und stark vereinfacht. 

Bei Rückfragen im Schadenfall bekommen Kunden jetzt webbasierte, dynamische Fragebögen über einen Link mittels SMS oder E-Mail zugeschickt. Beim Beantworten sieht der Kunde nur die für ihn relevanten Fragen. Mit einem Klick kann der Fragebogen übermittelt werden, die Antworten fliessen automatisch zur weiteren Bearbeitung ins Kundendossier. «Innerhalb der letzten zwei Jahren haben wir über 65’000 EasyAsk-Fragebögen an unsere Kunden verschickt – mit stets sehr positiven Feedbacks», berichtet Daniel Moser, Leiter Team Services Unternehmenskunden bei der Baloise. «Wir konnten diese neue, digitale Kundenkommunikation auch skalieren – innerhalb der Baloise Schweiz wie auch länderübergreifend innerhalb des Konzerns», fügt Pascal Jenny hinzu, Teamleiter Kundenservice Schaden. In der Testphase musste noch der Beweis erbracht werden, dass die Baloise diese Lösung wirklich braucht. Doch in dieser Hinsicht scheinen wohl alle Zweifel inzwischen ausgeräumt zu sein. 75 Prozent der retournierten Fragebögen gehen innert 24 Stunden ein. 90 Prozent der Empfänger beurteilen diese Art der Kommunikation positiv.