Bis zu 170 Mrd. US-Dollar an Versicherungsbeiträgen könnten Versicherungen weltweit in den kommenden fünf Jahren verloren gehen, wie eine Studie von Accenture aufzeigt. Grund dafür sind negative Erfahrungen der Kunden bei der Schadenregulierung. 

Für Versicherer in der Schweiz steht den Prognosen zufolge ein jährliches Prämienvolumen von 287 Mio. Franken auf dem Spiel. Auf Fünfjahressicht drohen also Verluste von 1.4 Mrd. Franken. Besonders betroffen sind hier Autoversicherungen: 77 Prozent der Verluste entfallen auf die Kfz-Versicherung-Sparte.

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Unzufriedenheit mit der Schadensabwicklung

Einer der Hauptgründe für einen Versicherungswechsel ist die Unzufriedenheit mit der Schadensabwicklung. Fast ein Drittel (30%) der unzufriedenen Schadenberechtigten gab in der Accenture-Studie an, in den letzten zwei Jahren den Versicherer gewechselt zu haben. Weitere 47 Prozent ziehen einen solchen Anbieterwechsel ernsthaft in Betracht.

Laut der Befragung war fast ein Drittel der Schadenberechtigen mit der Bearbeitung ihrer Sach- und Kfz-Versicherungsansprüche unzufrieden. Von ihnen äusserten 60% Unzufriedenheit mit der Geschwindigkeit der Abwicklung, nahezu jeder Zweite hatte Probleme mit dem Schadensabschlussverfahren. 

Mit künstlicher Intelligenz zum besseren Kundenerlebnis

In der Studie wurde denn auch untersucht, wie KI-Technologien eingesetzt werden können, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Für Marcel Thom, Managing Director und Leiter Versicherungen bei Accenture Schweiz, ist klar: «KI ist nicht länger eine Zukunftstechnologie, sondern eine etablierte Fähigkeit. (...) Dank KI können Versicherer ihre Arbeitsweisen neugestalten und effizienter, flexibler und anpassungsfähiger werden. Schlussendlich lässt sich dadurch ein potenzieller Wettbewerbsvorteil erzielen.»

Die Studie macht zudem deutlich, dass KI-Technologien auch den Prozess der Schadenregulierung selbst positiv beeinflussen können. So gaben vier von fünf Führungskräfte in der Schadenregulierung an, dass Automatisierung, KI und Datenanalyse auf der Grundlage von maschinellem Lernen in der gesamten Wertschöpfungskette der Schadenregulierung von Nutzen sein können. Gleichzeitig wenden aber nur 35 Prozent Technologien wie Erkennen von Betrugsversuchen bei Schadenfällen über die KI-gestützte Schadensbewertung und -abschätzung, Rückstellung und Regulierung sowie die Optimierung der Bearbeitung und Regressnahme in ihrer Organisation an. 

KI im Underwriting führt zu mehr Effizienz

Des Weiteren geht aus der Studie hervor, dass Versicherer durch den Einsatz von KI-Technologien ihre Betriebskosten im Underwriting senken und bis 2027 Effizienzgewinne von weltweit bis zu 160 Milliarden US-Dollar erwirtschaften könnten. Da Underwriter grösstenteils noch mit veralteten Systemen und ineffizienten Prozessen konfrontiert sind, ergab die Studie, dass bis zu 40 Prozent ihrer Zeit für nicht zum Kerngeschäft gehörende und administrative Tätigkeiten aufgewendet wird. Allein im Schweizer Markt hat der Einsatz von KI im Underwriting-Prozess ein Einsparpotenzial von 337 Millionen Schweizer Franken – über fünf Jahre gesehen sogar 1.7 Milliarden Schweizer Franken. (hzi/pg)