Zunehmender Stress am Arbeitsplatz und andere komplexe psychische Erkrankungen sind Phänomene, welche die KTG-Versicherungen belasten und die Versicherten ganz persönlich treffen. Im Unfallbereich sind die Fälle nicht weniger vertrackt – und ziehen immer öfter langjährige juristische Streitigkeiten nach sich.
Das ist kurz umrissen das Minenfeld, in dem sich Pascale Voyame täglich bewegt. «Die Komplexität unserer Arbeit hat zweifellos zugenommen», sagt die Leiterin der Abteilung Leistungen UVG und KTG bei der Vaudoise, und bleibt dabei die Ruhe in Person. «Dazu kommt die fortlaufende Digitalisierung, die viele unserer Stellenprofile in den nächsten zehn Jahren grundlegend verändern wird.» Schadenmeldungen kommen schon heute zu über 80 Prozent online zur Vaudoise und das System eröffnet die Dossiers automatisch. Mitarbeitende, welche die Parameter manuell erfassen – und womöglich noch Flüchtigkeitsfehler produzieren –, braucht es immer weniger. Auf der anderen Seite sind hochqualifizierte Fachleute gefragt, welche die komplexen Fälle beurteilen und für die Versicherung rentabler abwickeln können.
In Ausbildung investiert
Pascale Voyame, von Haus aus Controllerin und Zahlenmensch, hat sich diese Aufgabe zu Herzen genommen. Sie hat drei neue Stellen in der Ausbildung geschaffen: Anstelle von Theorie steht jede Menge Praxis auf dem Stundenplan. «Unsere Mitarbeitenden erhalten so die Gelegenheit, Fälle zu besprechen, und eignen sich entscheidende Kompetenzen für ihren beruflichen Alltag an.» Die 54-jährige Lausannerin findet: «Wir müssen immer erklären können, warum wir eine Entscheidung getroffen haben.» Auch wenn die Versicherungsnehmer damit möglicherweise nicht glücklich sind, so müssten sie wenigstens die Gründe dafür nachvollziehen können.
Ihren 130 Mitarbeitenden gegenüber, die ihrerseits von sechs Managerinnen und Managern geführt werden, will sie damit das nötige Werkzeug für die Zukunft an die Hand geben. «Partizipative Führung ist für mich nicht nur eine Worthülse – ich fordere wirklich sehr viel Feedback und binde meine Manager in Entscheide ein.» Das sei zwar manchmal langwierig und anstrengend, lohne sich aber auf jeden Fall. Schon vor zwölf Jahren, als sie als Dienststellenleiterin zur Vaudoise kam, wählte die französisch-schweizerische Doppelbürgerin und zweifache Mutter einen unkonventionellen Weg. «Ich habe selbst Dossiers betreut und mich wie eine Lernende an die Materie herangetastet. Das war für manche im Team vielleicht komisch, aber ich kenne die Herausforderungen von Grund auf und kann mich noch heute in die Sachbearbeiter hineinfühlen.»
KTG und Unfall sollen rentieren
Mit dieser Mischung aus Empathie, akribischer Detailarbeit und gesteigerter Kompetenz will Pascale Voyame den Bereich Personenversicherungen für die Vaudoise profitabel machen und gleichzeitig zur Nummer eins in der Kundenzufriedenheit aufsteigen. Ein Ziel, das die Vaudoise in den Haushaltsversicherungen bereits erreicht hat. Und für sich selbst? «Ich hatte eigentlich nie Ziele – nur Gelegenheiten, die mir entweder entsprachen oder nicht.»