Sprachfunktionen und Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch. Laut dem aktuellen Voice Barometer der Universität Luzern nutzten 2020 fast die Hälfte der Schweizerinnen und Schweizer wöchentlich Voice Assistants. Grund dafür ist die einfache Handhabung: Nutzer können einfach «in den Raum» hineinsprechen und haben die Hände frei, um nebenher etwas anderes zu erledigen.

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Autoren

  • Dominik Simmen ist Associate Partner bei Q_PERIOR mit Schwerpunkt Management- und IT-Beratung. Er leitet dort den Bereich Insurance am Standort Schweiz und begleitet die Versicherungsbranche seit Jahren auf ihrem Weg von der klassischen Prozessautomatisierung hin zum intelligenten, digitalen Prozess. 
  • Alexander Horn ist Associate Partner bei Q_PERIOR und leitet dort den Bereich Process Intelligence & Architecture. Seinen Beratungsschwerpunkt legt er auf die Verknüpfung von klassischer Workflowsteuerung, Robotics und künstlicher Intelligenz zu intelligenten Prozessen. Mit seinem Team setzt er unter anderem Sprachassistenten für die Versicherungsbranche um.

Es ist unter anderem diese Convenience, die Sprachassistenten immer mehr in unseren Alltag etabliert. Mit dem Auto oder Smartphone zu sprechen, ist für viele Menschen längst selbstverständlich geworden. Und die dabei gewonnen positiven Erfahrungen wecken Erwartungen an zeitgemässe Kommunikation und Customer Journey in anderen Lebensbereichen.

Chancen von Sprachassistenten für die Versicherungsbranche

Diese neuen Nutzererwartungen bieten Chancen für Versicherer. Mit Voicebots können sie ihren Kunden einen neuen Kommunikationskanal bieten, die Kundenerwartungen nach bequemen Lösungen erfüllen und sich selbst als innovativ und modern präsentieren. Mögliche Einsatzgebiete von Voicebots bei Versicherungen sind: 

  • Schäden melden: Das Velo ist gestohlen oder der Sturm hat das Dach beschädigt? Statt sich umständlich durch Websites oder Apps zu klicken, können Versicherungsnehmer Schäden jederzeit und von überall aus per Voicebot an ihre Versicherung melden.
  • Beratung: Bei besonderen Ereignissen wie zum Beispiel der Geburt eines Babys oder einem Umzug können Kunden über Voicebots die wichtigsten Fragen klären: Was brauchen wir jetzt? Was müssen wir tun?
  • Kundenservice: Voicebots mit Sentimenterkennung können anhand von Signalwörtern oder der Stimmlage (zum Beispiel zittrig, weil wütend) die emotionale Verfassung eines Kunden einschätzen und so zum Beispiel Beschwerden kategorisieren.

Worauf es bei Voicebots für Versicherungen ankommt

Um akzeptiert zu werden, müssen Sprachassistenten das Problem des Kunden lösen und ihm ein positives Nutzererlebnis bieten. Voicebots müssen dafür … 

  1. die Sprache erkennen: Ein Voicebot muss das phonetische Eingangssignal der gesprochenen Sprache korrekt in eine maschinell bearbeitbare Systematik übersetzen – und umgekehrt. Dies erfolgt durch Speech-to-Text- sowie Text-to-Speech-Verfahren. Hierfür gibt es bereits einige sofort nutzbare Cloud-Lösungen mit hoher Ergebnisqualität.
  2. den Inhalt verstehen: Der Sprachassistent muss verstehen, welches Anliegen der Versicherungsnehmer hat. Dazu wird die KI mittels Natural-Language-Processing- oder Natural-Language-Understanding-Verfahren sowie zahlreichen Praxisbeispielen darauf trainiert, Entitäten (wichtige Vertrags- oder Kundeninformationen) und Intents (inhaltliche Anliegen) zu erkennen und darauf mit passenden, vorformulierten Sätzen zu antworten. Je spezifischer und detaillierter die trainierten Anwendungsfälle sind, desto erfolgreicher kann der Sprachassistent die Kundenanliegen lösen. 
  3. ein natürliches Spracherlebnis bieten: Je mehr die Kommunikation mit dem Sprachassistenten der Unterhaltung zwischen Menschen entspricht, desto angenehmer ist das Nutzererlebnis. Die vorhandenen Lösungen sind dabei noch sehr heterogen. Während manche nur unnatürliche Wortfolgen auf Basis einfacher Signalwörter verstehen, können andere bereits adäquat auf durch den Anwender frei formulierte Sätze reagieren. Je mehr Aufwand Versicherer in das Training des Voicebots stecken, desto besser wird das Nutzererlebnis sein.

Persönliche Sprachassistenten

Der Megatrend Voice steht bezüglich seiner praktischen Anwendungsfälle erst am Anfang und wird in den kommenden Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Insbesondere jüngere Kundinnen und Kunden wachsen mit Sprachsteuerung auf und sind es gewohnt, Sprache als natürlichste Form der Kommunikation auch mit Maschinen intensiv zu nutzen. Sie werden solche Services daher auch zunehmend von ihrer Versicherung erwarten. Zukunftsforscher prognostizieren sogar ein sogenanntes Interbot-Szenario. Demnach sollen Kunden je nach Anliegen nicht mehr selbst mit den Sprachassistenten ihrer Versicherungen kommunizieren, sondern dies einen persönlichen Sprachassistenten erledigen lassen.