«Sie sind stets die Ersten», sagt ein Mann, der bei einer der Grossbanken in der Strategieabteilung arbeitet. Er macht sich viele Gedanken zur Industrialisierung der Branche. «Banking über das Handy, Zahlen im Internet – immer ist Postfinance dabei.»

Für die Industrialisierer ist das Institut ein spannendes Beispiel. Der Zahlungsverkehr läuft sauber durch vom Schalter bis in den hintersten Winkel, der Kunde kann viele Dienstleistungen unabhängig von Beratern im Internet oder an Automaten anfordern, Finanzprodukte wie Hypotheken, 3.-Säule-Konten oder Kredite bezieht Postfinance von Partnern.

Bankinternen Kostenwächtern, so sagen mehrere Experten unabhängig voneinander, dient Postfinance mittlerweile als Vorbild dafür, wie man es machen sollte. Das sei nicht ganz fair, sagt der Banker. «Die sind nicht genialer als wir, die mussten das tun, weil ihnen so vieles verboten ist.»

Vieles bleibt verwehrt

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Tatsächlich bleibt der gelben Bank, weil sie eben keine richtige Bank ist, manches verwehrt. Sie darf keine eigenen Kredit- und Anlageprodukte bauen, ein Investment Banking und eine eigene Handelsabteilung betreibt sie nicht. «Was wir selber anbieten, ist unser Kerngeschäft, der Zahlungsverkehr und die Konten», sagt Thierry Kneissler, Geschäftsleitungsmitglied von Postfinance. «Also müssen wir dafür sorgen, dass wir damit Geld verdienen.» Genau diese beiden Bereiche, so Kneissler, liessen sich eben im klassischen Sinn industrialisieren – grosse Masse, standardisierte Abläufe.

Neben der Fokussierung, sagt der Mitarbeiter der Grossbank, habe Postfinan­ce einen weiteren, oft unterschätzten Vorteil. «Sie hat keine Kundenberater, die als Könige die Organisation bestimmen.» Tendenziell hätten Kundenberater in Banken kein Interesse daran, einen Teil ihres Hoheitsgebiets an Automaten abzugeben. «Sie sperren sich.»

Kneissler drückt sich hierzu auf Anfrage diplomatisch aus. «Man kann sagen, dass wir neutral über Vertriebskanäle nachdenken», sagt er. «Wichtig ist guter Service, ob er nun von einem Kundenberater, online oder an einer Poststelle geliefert wird.» Wer eine persönliche Beratung wünsche, erhalte sie. Postfinance stelle jedoch fest, dass viele Kunden selbst mit grösseren Vermögen heutzutage gar keine persönliche Beratung mehr wünschen. «Viel wichtiger ist es ihnen, dass sie so viele Dinge wie möglich online erledigen können.»

«Ein Weg, den die Autobauer gehen»

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine gelungene Indu­strialisierung sei es, Kunden mit ähnlichen Bedürfnissen zusammenzufassen, um sie standardisiert beraten zu können, schreibt Raphael Jung in seiner Analyse «Die Industrialisierung von Banken – ein Lösungsansatz».

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«Ob die Grösse des Vermögens, wie von vielen Banken heute als Hauptsegmentierungsmerkmal angewendet, effektiv das richtige Kriterium ist, sei dahingestellt», stellt er fest. Aus Industrialisierungsperspektive sei dies nicht zwingend der Fall. «Vielleicht wäre ein mög­licher Weg jener, den die viel zitierten ­Autobauer gehen: Als Kunde kann ich ein Auto in Varianten wie Familie oder Sport wählen – und erhalte entsprechende Module vorgeschlagen.»

Wer heute beim Schweizer Internet­anbieter Ricardo.ch einkauft, kann seine Schulden dort mit Kreditkarte begleichen – oder spesenfrei mit Postcard. Kürzlich hat Postfinance ein Programm publiziert, das für Nutzer aus ihren Zahlungsdaten ein automatisches Budget erstellt. Eine typische Dienstleistung, die vor Jahren noch ein Kundenberater angeboten hätte.

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