Das Wichtigste in Kürze

  • Gute Online-Bewertungen animieren Interessenten und Kunden dazu, Ihre Website zu besuchen und Ihr Angebot zu prüfen.
  • Viele KMU haben es versäumt, diesen Kanal aufzubauen. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um nachträglich gute Online-Bewertungen zu erhalten.
  • Nehmen Sie schlechte Bewertungen ernst und reagieren Sie richtig darauf.

Online-Bewertungen sind wichtig für Ihren Geschäftserfolg

Wie oft haben Sie einen guten Job gemacht und wurden von Kunden dafür gelobt? Doch in der Hektik des Alltags haben Sie es versäumt, die zufriedenen oder sogar begeisterten Kunden um Bewertungen im Internet zu bitten. Schwache Bewertungen hingegen schreiben Kunden gern von sich aus. Und weil im Geschäftsalltag immer mal etwas schieflaufen kann, sind schliesslich statt der vielen positiven Reaktionen nur einige schwache Bewertungen online – was sich stark geschäftsschädigend auswirkt. Wer geht schon in eine Pizzeria mit 3,2 von 5 Sternen, wenn es mehrere besser bewertete Anbieter hat? Gute Online-Bewertungen erhöhen die Anzahl gewonnener Interessenten und Kunden um 20 bis 30 Prozent.
 

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Wo können Ihre Kunden Bewertungen machen?

Einerseits gibt es allgemeine Plattformen wie Google.ch, Facebook.com oder Local.ch, die branchenübergreifend Bewertungen und Empfehlungen sammeln. Gerade Google ist besonders wichtig, weil die Bewertungen bei lokalen Abfragen oder beim Googeln nach Unternehmen prominent angezeigt werden. Anderseits gibt es branchenspezifische Plattformen, die Bewertungen sammeln – etwa Tripadvisor.com im Tourismus-, Hotel- und Gastronomiebereich oder Ausbildung-Weiterbildung.ch in der Bildungsbranche.
 

Tipps für gute Online-Bewertungen

  • Passende Bewertungsportale bestimmen
  • Kunden aktiv um Online-Bewertungen bitten, zum Beispiel:
    • beim persönlichen Kontakt und dabei gleich eine kleine Karte mit einer kurzen Anleitung mitgeben
    • in einer möglichst persönlichen E-Mail (mit persönlicher Anrede et cetera), mit der Sie ebenfalls eine kurze Anleitung mitsenden
  • Den Kunden eine Anleitung für die Bewertung anbieten
    • Beispiel: «Dürfen wir Sie um eine Bewertung auf Facebook oder Google bitten? Klicken Sie auf der rechten Seite bei unserem Porträt auf «Rezension schreiben» und verfassen Sie eine Bewertung. Das würde uns sehr freuen, vielen Dank!»
  • Bewertungen belohnen
  • Bei Sonderleistungen oder Spezialpreisen mit den Kunden Bewertungen vereinbaren
  • Sich für Bewertungen bedanken
  • Positive Bewertungen auf der eigenen Website publizieren und in die Kommunikationsmassnahmen integrieren – Sie können sie zum Beispiel in der Signatur Ihrer E-Mails erwähnen.
     

So reagieren Sie auf schlechte Bewertungen

Ist die schlechte Bewertung berechtigt oder könnte sie berechtigt sein?

  • Nehmen Sie die bewertende Person ernst und gehen Sie individuell auf die Kritik ein. Ein Muster finden Sie hier
  • Entschuldigen Sie sich und teilen Sie mit, dass das Problem behoben wird.
  • Bieten Sie der bewertenden Person ein Sonderangebot für die Wiedergutmachung an.

Ist die schlechte Bewertung objektiv nicht berechtigt oder offensichtlich falsch?

  • Kontaktieren Sie den Verfasser und bitten Sie um Löschung der Bewertung.
  • Antworten Sie online auf die Bewertung und stellen Sie den Sachverhalt dar, zum Beispiel:
    • «Guten Tag, Herr Muster. Vielen Dank für Ihre Bewertung. Leider kann ich bei uns keine Bestellung eines Max Muster finden. Sind Sie sicher, dass Sie den Artikel xy bei uns gekauft haben? Falls ja, auf welchen Namen haben Sie die Bestellung bei uns gemacht? Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und schöne Grüsse.»
  • Melden Sie die bewertende Person bei der Bewertungsplattform.
  • Wenn die Bewertung persönlichkeits- oder ehrverletzend ist, können Sie auch rechtliche Schritte in Betracht ziehen.
    • Beispiele von persönlichkeits- und ehrverletzenden Bewertungen finden Sie in diesem Beobachter-Artikel.
    • Bei Google können Sie ungerechtfertigte Bewertungen mit einem Formular löschen lassen. Wichtig: Geben Sie die Gesetzesartikel an, auf die Sie sich stützen.
       

Notbremse: Bei sehr vielen schlechten Bewertungen könnten Sie die Bewertungsfunktion deaktivieren – zumindest bei Facebook, aber nicht bei Google – oder den Unternehmenseintrag löschen lassen. Gehen Sie, um die Bewertungsfunktion zu deaktivieren, auf Ihre Unternehmensseite bei Facebook. Klicken Sie oben rechts in der Navigation auf «Einstellungen» und anschliessend links auf «Template und Tabs». Unter «Bewertungen» klicken Sie auf den Button «Einstellungen» und deaktivieren den Punkt «Bewertungen anzeigen»

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Wir halten Sie und Ihr KMU auf dem Laufenden.

Urs Gysling, Leiter Beobachter-Edition

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