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Technik
Disruption im Vorzimmer

Sprachdienste wie Amazons Alexa halten Einzug ins Büro.
Sekretäre werden automatisiert: Sprachdienste wie Amazons Alexa halten Einzug ins Büro. Quelle: Handelszeitung

Amazon will den Sprachdienst Alexa in Büros bringen und Sekretäre überflüssig machen. Schweizer Firmen sind nicht abgeneigt.  

Von Stefan Mair
am 02.01.2018

Bisher hat sich Amazons Sprachdienst Alexa vor allem in Privathaushalten eingenistet. Die Sprachröhre steht im Wohn- oder Schlafzimmer und informiert über das Wetter oder schaltet den neuesten Film ein. Inzwischen sollen alleine in deutschen Haushalten eine halbe Million Alexa-Geräte herumstehen. Offizielle Zahlen gibt das Unternehmen nicht heraus.

Doch die Sphäre der Privatwohnungen ist Amazon nicht genug. Bei einer Entwicklerkonferenz in Las Vegas Ende November hat das Unternehmen Alexa for Business vorgestellt: einen Dienst für das Büro, der klassische Sekretariatsaufgaben übernehmen soll. Das heisst, Büromaterial nachbestellen, Konferenzräume buchen, Telefonkonferenzen steuern und Meetings vereinbaren: klassische Aufgaben, die bisher in den  Vorzimmern der Führungskräfte übernommen werden.

Alexa könnte sich also durch die neuen Fähigkeiten zum Killer für Sekretariatsjobs entwickeln. Doch nutzen Schweizer Firmen den neuen Dienst schon? Und wie stellt man Sekretärinnen und Sekretäre darauf ein, dass ihre Aufgaben in Kürze von einem Amazon-Gerät übernommen werden könnten?

In den USA ist Amazon bereits eine Reihe von Partnerschaften eingegangen, die die Befehle von Büroarbeitern erleichtern sollen. Darunter sind Cloud-Anbieter wie Salesforce oder Monitoringtools wie Splunk. Firmen sollen aber auch selbst Anwendungen entwickeln können, die auf die Bedürfnisse in den Büros angepasst sind und Befehlsempfängerin Alexa die Arbeit erleichtern.

So ähnlich macht es etwa die Schweizerische Post. Zwar ist Alexa noch nicht Teil der offiziellen Unternehmenspolitik und noch nicht verpflichtend in den Büros. Aber am Empfang des Postgebäudes in Bern steht Amazons Alexa und gibt den Besuchern Informationen, welche Sitzungsräume besetzt sind und welche nicht. Eine klassische Aufgabe für Sekretariats- oder Empfangsangestellte, die damit überflüssig werden. Dafür hat die Post Alexa mit der Software Locatee kurzgeschlossen, die die Arbeitsplatzbelegung im Berner Sitz der Post in Echtzeit analysiert und die Daten an das Amazon-Gerät weiterleitet.

Verbreitung in der Schweiz

Bei Raiffeisen steht Amazons Alexa bisher nur im hauseigenen Innovationslabor RAI Lab. Raiffeisen-Sprecherin Corinne Schöb sagt: «Wir sind überzeugt, dass sich Assistenten mittels künstlicher Intelligenz mehr und mehr entwickeln werden und auch grosse Unterstützung bieten. Es wird aber noch einige Zeit dauern, bis sie breite Verwendung im Büroalltag finden.» Auf privaten Geräten, die auch im geschäftlichen Kontext genützt würden, werde aber bereits der Sprachdienst Cortana von Windows eingesetzt, um beispielsweise Termine zu erfassen. Bei der Zurich Versicherung hingegen ist Alexa «noch kein Thema».

Durch Geräte wie Alexa sei eine Produktivitätssteigerung durchaus möglich, erklärt Miriam Nido vom Institut für Arbeits- und Organisationsforschung in Zürich. Durch die Anwendungen «erweitern sich Möglichkeiten, Arbeitssysteme werden von funktionierenden zu lernenden Systemen». Problematisch bei der Verwendung der Angebote seien offene Fragen bezüglich Datenschutz. Immer wieder wird Kritik an der «Datenkrake» Alexa laut. Die weitere Verwendung von Informationen durch Amazon bleibt im Dunkeln. Zudem könnte die häufige Verwendung von Sprachassistenten im Büro zu Störungen der anderen Mitarbeiter führen. «Handlungsoptionen werden dann natürlich durch Amazon gesteuert, es ist vorprogrammiert, was wir als Entscheidungsgrundlage verwenden», so Nido. Steuerungsmöglichkeiten des Menschen würden verloren gehen. Und natürlich ergäbe sich die Gefahr, dass durch Dienste wie Amazons Alexa im Büro Arbeitsplätze mit geringerem Qualifizierungsgrad und Routinetätigkeiten verschwinden würden. Viele Mitarbeiter könnten zudem bei der Einführung des Tools überfordert sein und einen Druck empfinden, es zu verwenden, um nicht als unmodern angesehen zu werden.

Schwierige Implementierung

Firmen, die Funktionen auf automatisierte Sprachsysteme auslagern wollen, sollten ein sorgfältiges Veränderungsmanagement betreiben. Ein Pilotprojekt etwa, bei dem zukünftige Nutzer an das Tool herangeführt werden und die Veränderung der Rolle des Menschen im Umfeld des Geräts angesprochen wird. «Die menschliche Kontrolle über automatisierte Prozesse sollte bewahrt bleiben», so die Organisationsexpertin. Der automatische Prozess muss von Mitarbeitern verstanden werden und im besten Fall auch beeinflussbar sein.

Firmen hilft beim Implementierungsprozess solcher neuen Tools das Dreiphasenmodell von Kurt Lewin. Dieses Modell besagt, dass Veränderungen in einem ersten Schritt immer eines Aufbrechens bestehender Routinen bedürfen. In einem zweiten Schritt müssen die gewünschten zukünftigen Routinen und Strukturen eingeführt und erprobt werden, bevor schliesslich in einem dritten Schritt die neuen Routinen und Strukturen gefestigt und im Unternehmen verankert werden können.

Im Idealfall gibt es in einer Firma auch das Modell der differenziellen Arbeitsgestaltung. Damit ist gemeint, dass verschiedene Arbeitsstrukturen bestehen, zwischen denen Beschäftigte wählen können. Nicht für alle Mitarbeiter oder Abteilungen sind beispielsweise die gleichen Tools geeignet. Anderseits sind Firmen unter Druck, nicht gleich mehrere Systeme parallel laufen zu lassen und so den Wildwuchs von Sprachassistenten zu befördern.

Hilfreich für Firmen könnte dabei die Zusammenarbeit von mehreren Assistenten, etwa Amazons Alexa und Microsofts Cortana, sein. Nähern sich die Assistenten an und bilden nicht Informationssilos, die nicht miteinander kommunizieren, steht der Implementierung kaum mehr etwas im Weg.

Bei der Post in Bern gibt Alexa am Empfang Auskunft über die Belegung der Sitzungszimmer.

Wenn sich Sprachassistenten nicht gegenseitig verstehen, droht ein Organisationschaos.

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