1. Home
  2. Management
  3. «Zünden von Ideenfunken»

Anne M. Schüller
«Zünden von Ideenfunken»

Anne M. Schüller Bild: Wolfgang List

Die Autorin erklärt, wie Firmen sich auf Mitarbeiter und Kunden vorbereiten können – und wie sich Digital Natives mit Alteingesessenen versöhnen.

Von Stefan Mair
am 03.09.2014

Was verstehen Sie unter dem Begriff Touchpoint-Unternehmen?

Anne M. Schüller:
Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Unternehmen, Mitarbeitenden und Kunden. TouchpointUnternehmen betrachten die «Reise» der Kunden wie auch die «Reise» der Mitarbeitenden durch das Unternehmen und gehen von deren Standpunkt aus. Sie wandeln sich von einer Pyramidenorganisa­tion zum Netzwerkunternehmen mit einer flachen Hierarchie. Sie berücksichtigen die Anforderungen an unsere neue Arbeitswelt. Abteilungsübergreifend werden alle Mitarbeitenden auf das Wohlergehen der Kunden ausgerichtet. Am Ende des Weges steht eine Organisation, die hocheffizient ist – und zutiefst human.

Sie haben das sogenannte interne Touchpoint-Management entwickelt. Wie sieht dieses aus?
Touchpoint-Management ist die Koordination aller Berührungspunkte zwischen der Organisation, der Führungsmannschaft und den Mitarbeitenden, um die Interaktionsqualität zu verbessern, inspirierende Arbeitsplatzbedingungen zu schaffen und im Rahmen eines wertschätzenden Klimas motivierende Leistungsmöglichkeiten zu gestalten. Kollaborative Prozesse, bei denen man die «Ideenfunken» aller Mitarbeitenden einfängt und die «Weisheit der Vielen» nutzt, stehen dabei im Vordergrund. Ein vierstufiger Prozess begleitet die Unternehmen auf dem Weg zu diesem Ziel.

Sie sprechen den durch die Digitalisierung entstandenen Begriff Schwarmintelligenz an. Wie können Firmen diese integrieren?
Zunächst muss verstanden und vor allem auch akzeptiert werden, dass eine passend zusammengesetzte Gruppe von Menschen fast immer klüger ist als ihr einzelnes weisestes Mitglied. Das bedeutet zunächst einmal Machtverlust, was für viele Führungskräfte ein Dilemma ist. Doch das wertvollste Wissen steckt an den Rändern einer Organisation und bei den Kunden. Wer sich Wettbewerbsvorsprünge sichern will, macht seine Mitarbeitenden und Kunden zu aktiven Mitgestaltern des unternehmerischen Wandels. Dazu gehören adäquate Rahmenbedingungen, «Kill a stupid rule»-Workshops und eine goldene Regel, die heisst: «Widersprechen Sie Ihrem Chef!» Schon allein ­dadurch lassen sich viele kleine Innova­tionen erzielen, die das tagtägliche Arbeitsleben aller erleichtern und den Kunden richtig viel Freude bereiten.

Strenge Hierarchien erschweren diese Art von Austausch. Sie unterscheiden Hierarchien und gefühlte Hierarchien. Warum ist diese Unterscheidung wichtig?
Die Hierarchie, die sich im Bild eines Organigramms manifestiert, ist sehr mächtig. Die gefühlte Hierarchie allerdings ist noch sehr viel mächtiger. Natürlich brauchen Gemeinschaften gemässigte Ordnungssysteme. Aber sie brauchen keinen Wasserkopf. Entscheidende Fragen sind dabei die: Wie wird Hierarchie jeweils gelebt? Oben Klasse, unten Masse? Wie viele rein formelle Statussymbole, die sogenannten Krücken der Macht, gibt es noch? Welche verbalen und nichtverbalen Überlegenheitszeichen werden wie zelebriert? Und von wem? Werden Unterwürfigkeitssignale rechtzeitig erkannt? Und wie wird darauf reagiert? Am Ende läuft alles auf eine Frage hinaus: Wie wird mit Macht umgegangen? Wer Machtansprüche rein durch Hierarchie sichern will, riskiert verdeckten und offenen Widerspruch. Von den Digital Natives wird Autorität sowieso erst dann anerkannt, wenn sie durch Taten gerechtfertigt ist. Institutionalisierte Autorität «von Amts wegen» wird ohnehin sofort hinterfragt.

Wie kann man denn diese sehr unterschiedlichen Gruppen von Digital Natives und älteren Mitarbeitern überhaupt zusammenbringen?
Zunächst gilt es, Klarheit darüber zu gewinnen, wie beide Gruppen ticken. Viele ältere Mitarbeitende sind ja in Arbeitssystemen gross geworden, in denen es vor allem darum ging, dass Anweisungen, die von weiter oben kamen, auszuführen. Und Kadermitglieder wurden ­daran gemessen, wie die Mitarbeitenden spurten. Hochperformende Digital Na­tives hingegen – das sind die im Internet-zeitalter aufgewachsenen und durch ­digitale Medien sozialisierten, nach 1980 Geborenen – vertreten einen kollabora­tiven Managementstil. Der Chef als An­sager und Aufpasser? Für sie ein Auslaufmodell. Sie stehen für Autonomie und Gestaltungsraum, für Gleichrangigkeit und Selbstorganisation – und für das ­Teilen. Der Aufbau von Herrschaftswissen ist ihnen fremd. Machtgelüste haben sie kaum. Die klassischen Statussymbole reizen sie wenig. Und Bevormundungsmodelle sind überhaupt gar nicht ihre Sache.

Was ist zusammengefasst die wichtigste Botschaft Ihres Buches?
Wir stecken mitten drin im grössten Change-Prozess aller Zeiten. Die fortschreitende Digitalisierung und das mobile Internet haben unsere Lebens- und Arbeitswelt mit atemberaubendem Tempo verändert. Die Macht ist zu den Mitarbeitern gewandert. Und die Kunden haben, von vielen nahezu unbemerkt, die Macht schon längst übernommen. Heute entscheiden vor allem die eigenen Kunden darüber, ob neue Kunden kommen und kaufen. Und die Mitarbeitenden entscheiden massgeblich mit, wer die besten Talente gewinnt. Doch während sich draus­sen unumkehrbar alles verändert, vertrödeln drinnen in den Unternehmen die Manager mit «gängigen» Verfahren und verbrauchten Ritualen aus dem letzten Jahrhundert wertvolle Ressourcen. Ein klassisches Hierarchieverständnis, antiquierte Führungsstile und der kundenfeindliche Standardisierungswahn sind die grössten Bremsklötze dabei.

 

Die Ratgeberin

Name: Anne M. Schüller
Funktion: Autorin, Rednerin und Managementberaterin
Ausbildung: Studium der BWL mit Schwerpunkt Marketing in Würzburg
Preise: Schweizer Wirtschaftsbuchpreis, Grosser Preis des Mittelstands

Das Buch
In ihrem neuen Werk «Touchpoint-Unternehmen – Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt» entwickelt Anne M. Schüller neue Konzepte im Umgang mit Mitarbeitern. Einen Schwerpunkt bildet dabei die «Versöhnung» zwischen sogenannten «Digital Natives» und alteingesessenen Mitarbeitern.

Anzeige