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Berater-Ausbildung

Neue Kompetenzen gefragt

Persönlicher Austausch: Jede Menge Platz für Gedanken.
Fachwissen ist gut, Kundenorientierung ist besser. Das will gelernt und auch geübt sein.
von am

Wie Kunden betreut und begleitet werden, hat sich in den vergangenen zehn Jahren markant verändert. Im ­Fokus lag früher die klassische Produktberatung. Gegenwärtig und auch inskünftig wird eine umfassende und auf die persönliche Situation abgestimmte Vermögensberatung, die alle finanziellen Kernfragen des Lebens abdeckt, im Zentrum stehen. Dadurch rücken Sozialkompetenzen zum Aufbau einer vertrauensvollen Kunden­beziehung und der gezielte Einsatz von ­interdisziplinären Experten in den Vordergrund. Dies beeinflusst auch die Aus- und Weiterbildung in der Branche.

Finanzmarktinformationen stehen heute für jedermann orts- und zeitunabhängig zur Verfügung, Kunden haben Transparenz über Angebote und Preise, zudem sind ­viele Angebote digital verfügbar. Hinzu kommt eine Vielzahl von regulatorischen Anforderungen, welche die Kundenberatung beeinflussen. Die Veränderungen betreffen alle Bereiche der Kundenberatung und stehen im Kontrast zu klassischer Anlageberatung. War der Kundenberater früher erste Anlaufstelle für ­Finanzmarktdaten, sind diese Informationen heute überall und jederzeit verfügbar. Fokussierte sich die Beratung früher auf die erwartete ­Entwicklung von Einzelprodukten, werden Anlageempfehlungen heute in einem grös­seren Portfolio- beziehungsweise Kundenkontext betrachtet.

 

Die interne Mobilität «on the job» ist ein wichtiges Element.

Dirigent statt Einzelkämpfer

Sind diese Entwicklungen schlecht? Keineswegs. Aber sie stellen neue Anforderungen an die Beratungskompetenz des Kundenberaters. Dieser wird immer mehr zum Dirigenten, dem ein ganzes Orchester von unterschiedlichsten Finanz- und Vermögensexperten – wie beispielsweise Investment-Spezialisten, Immobilien- und Finanzierungsexperten, Vorsorgeberater oder Wealth Planner – zur Verfügung steht. Es geht in erster Linie nicht mehr darum, dem Kunden jede Frage selbst beantworten zu können, sondern darum, die relevanten Fragestellungen mit dem Kunden zu erarbeiten und die entsprechenden Spezialisten und Hilfsmittel für deren Beantwortung beizuziehen.

So wie der Dirigent auch nicht jedes Instrument im Orchester selbst beherrscht, muss auch der Kundenberater nicht jeden Fachbereich abdecken können. Er muss jedoch den Beitrag jedes Experten kennen, damit er ihn zielgerichtet und im Sinne des grösseren Ganzen einsetzen kann.

Dies ist aber nur die eine (bankinterne) Seite der Medaille. Auch die Beziehung zum Kunden wandelt sich. Denn der Kundenberater kann die gesamte ihm zur Verfügung stehende Fachkompetenz nur dann gezielt einsetzen, wenn er die persönliche Situation und die Bedürfnisse des Kunden umfassend kennt. Dafür sind ein Interesse am Menschen, gezieltes Fragen und unvoreingenommenes Zuhören unabdingbar. So wird der erfolgreiche Kundenberater für den Kunden zur Vertrauensperson für alle finanziellen Belange und hebt sich von der Konkurrenz ab.

Die beschriebenen Veränderungen ­zeigen sich letztlich auch auf unterschied­lichen Ebenen in der Ausbildung. So widmet die von der UBS federführend mitentwickelte Branchenzertifizierung Certified Wealth Management Advisor CWMA einen grossen Teil ihrer Ausbildung dem Erfassen der gesamten Kundensituation sowie dem Aufbau einer vertrauensvollen Kunden­beziehung. Fachkompetenzen haben zwar weiterhin ihren Stellenwert, deren Aneignung ist aber eng mit der gezielten Anwendung im Kundenkontext verbunden. Das blosse Anhäufen von Fachwissen bietet nämlich keinen Mehrwert, wird es nicht kundenorientiert eingesetzt.

Auch die bankinterne Aus- und Weiterbildung muss sich den veränderten Kundenbedürfnissen anpassen und damit gewinnt die Bearbeitung von Praxis­beispielen im Rahmen von gezielten Lerneinheiten an Bedeutung. Mit praxisnahen Übungsfällen sollen spezifische Kundensituationen abgebildet und geübt werden. So erarbeiten zum Beispiel interdisziplinäre Teams von Fachleuten übungshalber Lösungs­ansätze für die Nachfolgeplanung einer Unternehmerfamilie, welche die gesamte kurz-, mittel- und langfristige Komplexität der Situation erfassen.

Schliesslich ist auch die interne Mobilität über Geschäftsbereiche hinweg ein wichtiges Element. Sie hilft dem Mitarbeiter, seine interdisziplinären Kompetenzen «on the job» zu entwickeln und so den Kunden in seiner Gesamtheit besser zu verstehen. Das Leben der Kunden lässt sich zwar grob in die traditionellen Bereiche Arbeits- und Privatleben unterteilen, zur Beantwortung der grossen Mehrheit der finanziellen Fragestellungen braucht es aber eine Verknüpfung dieser beiden Welten. Die traditionelle Aufteilung der Banken in Geschäfts- und Privatkunden ist dafür hinderlich und muss überwunden werden.

Ein ganzheitliches Verständnis

Die Banken sind folglich gefordert, ­einerseits die bereichs- und themenübergreifende Entwicklung der Mitarbeiter zu fördern und anderseits gezielt in deren ­Sozial- und Kommunikationskompetenzen zu investieren. Die Kundenberater ­ihrerseits müssen mutig sein und sich auch ­ausserhalb der traditionellen Bereichsgrenzen und Fachthemen weiterentwickeln.
Dies alles mit dem Ziel, die Kunden­situation in ihrer Gesamtheit zu verstehen und eine Vermögensberatung zu bieten, die alle finanziellen Kernfragen des Lebens abdeckt.
 


Fabian Stirnemann, Leiter Wealth Management ­Region Zürich, UBS, Zürich.