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GfM-Marketingpreis
Innovation auf allen Etagen

Thomas Ötterli
 Quelle: Copyrighted - All Rights Reserved - Paolo Dutto

Das Aufzugsunternehmen beeindruckte die GfM mit marketinggetriebenem Erfolg.

Von Susanne Wagner
am 31.10.2018


Von einem klassischen Maschinenbauunternehmen hat sich Schindler immer weiter entwickelt – vor allem in den letzten Jahren hin zu einem klassischen Service- und Dienstleistungsunternehmen. Oder wie es Thomas Oetterli, CEO des Konzerns mit Sitz im luzernischen Ebikon, ausdrückt: «Früher haben wir uns für Anlagen interessiert. Jetzt haben wir es mit Menschen zu tun.» Der persönliche Kundenkontakt ist heute wichtiger denn je (siehe Interview rechts). Trotz Widrigkeiten erfolgreich in China Denn ein Aufzug hat heute eine Lebensdauer von fünfzig bis sechzig Jahren und viele Kunden haben mit Schindler seit Jahren oder Jahrzehnten einen Servicevertrag. «Wir wollen in unseren Verkaufs und Marketingprozessen eine langfristige Beziehung mit den Kunden eingehen», so Oetterli. Der marketinggetriebene nachhaltige Unternehmenserfolg hat den Stiftungsrat der Schweizerischen Gesellschaft für Marketing so überzeugt, dass er Schindler für den Marketingpreis 2018 ausgewählt hat. Dazu hat gemäss GfM-Geschäftsführer Jean-Marc Grand auch die erfolgreiche Expansion in Wachstumsmärkten wie Asien beigetragen – trotz unglaublichem Preisdruck und schwierigem Umfeld. Denn nicht nur in der Schweiz, dem Land mit der weltweit höchsten Lift-Dichte, ist Schindler tätig, sondern in 99 weiteren Ländern rund um den Erdball. Eine besondere Rolle spielt dabei China. Bevor Thomas Oetterli die Konzernführung übernahm, hatte er zwei Jahre in Schanghai verbracht, wo er den Markt kennenlernte und spannende Einblicke in die kulturellen Unterschiede bekam. «In China kann ein Showroom nicht gross und farbig genug sein. Auch das Produktdesign unterscheidet sich von der Schweiz, wo standardisierte Lift-Ausführungenamgefragtesten sind», so Thomas Oetterli. In China sind Aufzüge in ausgefallenen Farben oder mit Marmorböden beliebt. Thomas Oetterli war beeindruckt von der Technologie-Affinität der Chinesen: «Vor sechs Jahren hatte man in China schon überall 4G.» Zudem sei der Anteil an E-Commerce in China weltweit am grössten. Die erfolgreiche Digitalisierung von Schindler ist für die Schweizerische Gesellschaft für Marketing ein weiteres Argument, weshalb sie Schindler den Preis verliehen hat. Sie bezeichnet das Unternehmen sogar als Paradebeispiel für eine erfolgreiche Digitalisierung. Je höher das Haus ist, desto wichtiger sind intelligente Steuerungen. Mithilfe von Algorithmen berechnen sie, wo ein Fahrstuhl anhält, damit die Menschen möglichst schnell an ihr Ziel kommen. Ein Meilenstein für die Digitalisierungsstrategie ist das 2017 im Markt eingeführte Produkt Schindler Ahead, das die Anlagen mit einer digitalen Plattform im Internet verbindet und Anlagen, Servicetechniker, Callcenter und Kunden miteinander vernetzt. Die Aufzüge, deren Komponenten mit intelligenten Sensoren ausgestattet sind, fallen weniger häufig aus. Sie überwachen den Zustand der Anlage permanent und tauschen die Datenmit den Kontrollzentren aus, was es ermöglicht, die notwendigen Wartungen schneller durchzuführen. Um solche Innovationen voranzutreiben, legt Schindler viel Wert auf die Vernetzung mit Bildungsinstitutionen wie beispielsweise der ETH, nicht zuletzt auch, um künftige Brainpower zu sichern und das Employer Branding voranzutreiben.
 

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Gratulation zum Marketingpreis 2018. Welche Bedeutung hat er für Schindler?

Thomas Oetterli: Wir freuen uns sehr darüber. Der Preis ist eine Anerkennung für den Weg, auf dem wir uns befinden. Wir sind nicht mehr ein reines Aufzugsunternehmen, sondern eher ein Urban-Mobility-Provider. Dies erforderte eine kulturelle Veränderung: Wir sind kommunikativer geworden, treten stärker im Markt auf und kommunizieren unser Wertversprechen.
 

In Ihrer Branche geht es um Sicherheit und Vertrauen. Wie wird das im Marketing transportiert?

Letztlich ist das, was Sie liefern, entscheidend. Wenn unsere Mitarbeitenden bei den Kunden vor Ort die Leistung nicht erbringen, nützen alle Marketingbemühungen nichts. Unsere Servicetechniker – oft seit vielen Jahren dieselben Personen – müssen sich jeden Tag wieder neu beweisen. Unsere Spezialisten, die jeden Tag draussen an den Liftanlagen sind, generieren ein Vielfaches an Kundenmomenten. Diesen persönlichen Kontakt können Sie durch nichts ersetzen.
 

Was ist Ihr Kommunikationskanal?

Es ist das persönliche Gespräch, verbunden mit einer Unternehmenspräsentation.

Welchen Herausforderungen stellt sich Schindler in Zukunft?

Die persönlichen Beziehungen zu den Kunden aufrechtzuerhalten. Die Digitalisierung ermöglicht uns unglaubliche Chancen. Aber wir sind in einem Vertrauensgeschäft tätig. Am Ende des Tages geht es darum, dass ein Kunde mit einem Vertreter von Schindler bei einem persönlichen Gespräch ein gutes Bauchgefühl hat, wir nennen das auch den «moment of truth». Dieses Ziel wollen wir nicht aus den Augen verlieren.