Erinnern Sie sich noch an diese kleinen grünen Zollzettel von der Post? Sicher. Wenn man etwas ins Ausland verschicken wollte, füllte man so einen aus. Schnell deklarierte man den Inhalt, schrieb noch einen fiktiven Warenwert von ein paar Franken dazu – und weg war das Geschenk oder die vergessenen Kleinigkeiten vom Besuch. So simpel war das. Tempi passati.

Heute ist es kompliziert. Es fängt damit an, dass man 3 Franken bezahlen muss, wenn die Schalterverantwortliche die Zolldeklaration ausfüllt. Wenn Sie dieses Geld sparen möchten, bekommen Sie einen Zettel mit einem QR-Code. Diesen soll man mit dem Handy scannen und die Maske, die sich dann öffnet, muss man ausfüllen. Dann wird ein Strichcode generiert, und mit diesem können Sie sich erneut am Schalter anstellen.

Riccarda Mecklenburg sitzt im Vorstand des Verbandes Frauenunternehmen und hat Crowdconsul.ch gegründet. Dieser Text ist Teil der Mehrwert-Kolumnen der Handelszeitung.

Bug in der Software

Falls man kein Smartphone hat, soll man es zu Hause am PC machen. Aha. Dafür bin ich also zur Post gegangen, um dann unverrichteter Dinge wieder nach Hause geschickt zu werden? Und was ist mit den Menschen, die keinen PC haben?

Ich scanne also den QR-Code, die Deklaration öffnet sich, schnell ausfüllen – und ... Das Abschicken geht nicht. In der Software ist ein Bug. Nichts passiert. Auch am Schalter herrscht Ratlosigkeit.

«Ganz nach dem Motto: Wir leisten etwas weniger, dafür kosten wir etwas mehr.»

Mein Vorschlag: Da die Seite nicht funktioniert, soll die Schalterverantwortliche die Deklaration ausfüllen und auf die Gebühr verzichten. Nein das geht nicht. Ihre Dienstleistung kostet 3 Franken. Keine Diskussion. Ich soll es zu Hause am PC machen oder die Hotline anrufen. Die Hotline kostet selbstverständlich auch wieder ein paar Franken.

15 Minuten später, nach Warteschlaufen und Support, kam endlich ein Strichcode in meiner Mailbox an. Der ganze Ärger kostete dann per B-Post nur noch die Kleinigkeit von 13.50 Franken. Ganz nach dem Motto: Wir leisten etwas weniger, dafür kosten wir etwas mehr.

Digitalisierung dient der Kundenunfreundlichkeit

Im Zeitalter, in dem sich die Post dank dem Online-Handel mit Amazon und Co. eine goldene Nase verdient, wird man als Privatkunde geradezu misshandelt. Statt dass man die Digitalisierung zu einer Vereinfachung von Abläufen und für Kundenfreundlichkeit nutzt, verkehrt sich alles ins Gegenteil. Früher kostete es ein paar Minuten. Jetzt verliess ich nach 40 Minuten Hürdenlauf schlecht gelaunt den Schalter, da es mich unnötig viel Zeit, Geld und Energie gekostet hat. Und ich habe ein Post-Trauma bei der Vorstellung, dass ich den Monopolisten fast nicht umgehen kann.