Das Genfer Bankensoftware-Unternehmen Temenos hat eine umfassende Studie zur Stimmungslage bei den Banken erstellt. Dazu wurden 240 Geldinstitute auf der ganzen Welt befragt. Strategiechef Ben Robinson erklärt, erklärt im Interview auf was Banken in Zukunft achten sollten und wie sich ihr Geschäft verändern wird.

Die Finanzbranche verändert sich gerade massiv. Wie reagieren die Banken darauf?
Ben Robinson: Die Herausforderung für die Banken ist es, dass sie ins Geschäft investieren müssen. Doch kommen gleichzeitig die Margen unter Druck. Denn die Kunden verändern ihr Verhalten, die regulatorischen Vorschriften werden mühsamer und neue Technologien kommen auf die Banken zu.

Reagieren die Banken schnell genug?
Nicht in allen Bereichen sind sie gleich schnell unterwegs. Die meisten unternehmen aber derzeit Anstrengungen.

Wo muss man denn tun um den Anschluss nicht zu verlieren?
Ich denke, Banken sollten die Digitalisierung ihres Geschäfts ernster nehmen. Die Verbreitung von Tablets und Smartphones geht nicht an ihnen vorbei. Das betrifft vor allem die Kunden von Retailbanken. Das Internet verändert besonders den Vertrieb von Finanzprodukten.  

Weshalb?
Die Studie zeigt, dass Banken sich nicht durch neue Finanzdienstleister bedroht fühlen, sie erwarten die Bedrohung von ausserhalb der traditionellen Finanzindustrie. 48 Prozent der Befragten sagten, dass sie Angst vor Detailhändlern oder Technologiefirmen haben. Diese Unternehmen kennen sich bereits im digitalen Leben aus. Detailhändler wissen genau, wie sie Kundendaten auswerten und gewinnbringend einsetzen können. Technologiefirmen hingegen haben einen sehr direkten Zugang zu den Kunden.

Welchen Einfluss hat die Regulierung auf die Zukunft der Banken?
Die Regulierung setzt die Margen unter Druck (Basel III zum Beispiel wird Bank-RoE um drei Prozentpunkte reduzieren) sowie zwingt die Banken dazu, wesentliche betriebliche Änderungen vorzunehmen.

Was noch?
Banken geben viel Geld für Multichannel-Strategien aus. Es ist verständlich, denn Bankkunden erwarten auf jedem Kanal die beste Leistung der Bank, ob nun via Internet oder in der Filiale.

Weshalb erwähnen Sie das?
Es ist überraschend weshalb sie in Multichannel investieren. Den meisten geht es darum, neue Kunden anzusprechen. Das verstehe ich nicht. Mehr als 50 Prozent der Kundeninteraktionen kommen über digitale Kanäle, aber nur wenige davon generieren neue Einnahmen. Kunden checken ihren Kontostand oder machen Transfers über den mobilen Kanal. Sie kaufen darüber aber keine neuen Produkte. Banken sollten daher die neuen Kanäle monetarisieren. Sie müssen sie zu Verkaufskanälen machen, das heisst Kundenverhalten analysieren, um Cross-Selling-und Upselling mit bestehenden Kunden zu machen zu können. Zudem steckt die Auswertung der Kundendaten noch in den Kinderschuhen. 

Was sollten die Banken tun?
Die Kunden haben begriffen, dass ihre Daten wertvoll sind. Wenn wir unsere Daten einer Organisation übergeben, erwarten wir dafür einen gewissen Wert. Die Banken sollten daher unsere Daten so verwenden, dass wir einen Nutzen davon haben, beispielsweise in dem sie das Ausgabeverhalten auswerten und dem Kunden Informationen weitergeben.

Wie genau soll das aussehen?
Robinson: Die Banken sollten nun daran, wie sie ihren Kunden Mehrwert aus ihren Daten bringen. Sie sollten die Daten nutzen, um Kunden zu helfen, damit sie bessere Entscheidungen treffen, sowie, wann und was sie kaufen sollten. Darüber hinaus sollten die Banken ihre Daten verwenden, um festzustellen, wer ihre profitabelsten Kunden sind, um sicherzustellen, dass sie die Bank nie verlassen. Zum Beispiel, wenn ein Kunde seine Kreditkarte nicht mehr braucht, dann sollte die Bank die Möglichkeit haben, informiert zu sein, und ihn anzusprechen. Ebenso sollten sie die Loyalität mit Vorzugspreisen belohnen. Die besten 20 Prozent der Kunden sorgen für mehr als 80 Prozent der Gewinne. Diese will eine Bank nicht verlieren.

Gilt das weltweit?
In Asien Smartphones und Tablets weiter verbreitet und die Leute lassen sich leichter auf neue Technologien ein. Der Markt bewegt sich in diesen Ländern daher schneller. In vielen afrikanischen Ländern ist Mobilebanking weiter verbreitet, weil es nicht so viele Filialen gibt. Banken sind daher dort sehr interessiert, auf dem Smartphone präsent zu sein.

Die Margen der Banken sind unter Druck. Haben sie überhaupt Geld um in neue Technologien zu investieren?
Die angestammten Bankgeschäfte sind derzeit unter Druck. Es ist nicht einfach die Ausgaben über die Einnahmen zu finanzieren. Banken sollten daher ihre Kosten in den Griff bekommen. Vor der Finanzkrise haben Banken eine Rendite von rund 15 Prozent verdient, heute ist der Schnitt etwa 10 Prozent. Die Banken müssen investieren, um ihre Kosten zu senken. Zudem müssen sie die Digitalisierung vorantreiben um die Konkurrenten im Griff zu haben.

Wo geht es hin bei den Regulierungen?
Die Banken sind sehr skeptisch, ob mit den neuen Regeln die Ziele auch erreicht werden. Einer der Befragten sagte, dass eine Bank jede neue Anforderung umsetzen könne und noch immer rücksichtslose Geschäfte betreiben könne. Mit Gesetzen lassen sich nicht alle Risiken beseitigen, das nehme ich aus der Studie mit. Interessant ist auch, dass viele Banken beim Umsetzen der neuen Regeln schneller sind, als es ihnen der Gesetzgeber vorschreibt.

Was meinen Sie?
Rund die Hälfte der Banken dieser Umfrage haben für ihre Retailbanking-Aktivitäten Schutzmassnahmen ergriffen. Entweder durch eine interne, organisatorische Trennung oder durch einen Verkauf des Geschäfts. Ein Drittel der Banken haben die Bonussysteme für das Management angepasst, ein Viertel haben dies bei den Mitarbeitern getan. Zwar zweifeln viele Banken daran, ob die Regulatorien etwas bringen, aber sie wollen sie so schnell als möglich umsetzen.

Weshalb?
Die Banken wissen, dass die Anforderungen ohnehin auf sie zukommen. Daher wollen sie so schnell als möglich umsetzen, um dann weiter machen zu können.

Sind branchenfremde Unternehmen eine echte Konkurrenz für die Banken?
Ein Bankenchef sagte in unserer Umfrage, die grösste Veränderung durch die Krise sei das geringere Vertrauen gegenüber den Banken. Vertrauen bleibt aber auch zukünftig eine wichtige Währung für die Banken. Hinzu kommt, dass sie ihre Kunden gut kennen.

Wo liegt die Herausforderung?
Ein Kunde sollte von einer Bank denselben Kundenservice erwarten können, wie von einem Online-Kaufhaus.

Was wird sich in Zukunft verändern? Wie sieht es in rund zehn Jahren aus?
Die Banken erwarten, dass der Anteil der ihrer Einnahmen durch das Retailbanking sinken wird. Das Geschäft mit diesen Kunden wird nur mehr 45 Prozent der Einnahmen ausmachen und nicht mehr 61 Prozent wie heute.

* Der Brite Ben Robinson ist Strategiechef des Genfer Banken-Softwareentwicklers Temenos. Das 1993 gegründete Unternehmen macht heute mit weltweit 3500 Mitarbeitenden 370 Millionen Franken Umsatz.

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