Der Kampf um die Vorherrschaft der elektronischen Portemonnaies wie Apple Pay, Paymit, oder Twint zeigt: Veränderte Kundenbedürfnisse stellen die Finanzbranche vor grosse Herausforderungen. Bei den «E-Wallets» verschmelzen Disziplinen wie Banking, Detailhandel, IT und Telekommunikation. Das lockt eine Vielzahl von Playern an. Branchenfremde wie Apple und ab 2016 Swatch mischen den Markt auf und bieten gleiche Dienstleistungen massiv günstiger an. Kunden werden mündiger und ihre Bedürfnisse ändern sich.

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Das Angebot der Banken wird sich wandeln, um auf diese neuen Bedingungen einzugehen  – entweder freiwillig oder gezwungenermassen. Doch wie steht es also um das Wissen über die eigenen Kunden bei den Schweizer Banken? Und wie nutzen die Geldhäuser dieses Wissen für die Kundenbetreuung?

Viel Luft nach oben

Das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) hat Vertriebsleiter von Schweizer und Liechtensteiner Banken zum Stand ihres Multi-Channel-Managements befragt, also darüber, was die Geldhäuser ihren Kunden auf verschiedenen Kanälen bieten. Die Studie ist nicht repräsentativ, das Ergebnis überrascht mitunter aber in seiner Deutlichkeit.

Die Banken sprechen heute ihre Kunden noch immer in Filialen und über das Internet an. Eine Mehrheit der Befragten unterhält aber auch einen Mobile-Banking-Kanal für Handys.

Kosten im Dunkeln

Zentrale Erkenntis der Studie ist, dass die Mehrheit der Banken zwar systematisch das Kanalnutzungsverhalten (Filiale, Web, mobil) der Kunden erfasst und auswertet. Doch die Daten werden meist nicht in ein integriertes System übertragen, dass die Kundendaten erfasst und für passgenaue Angebote nutzt. In der Ausgestaltung der verschiedenen Vertriebskanäle haben die Banken offenbar viel Handlungsbedarf.

Gar nur eine Bank war in der Lage, die Wirtschaftlichkeit der verschiedenen Kanäle zu beziffern. Als Gründe für dieses Manko gaben die Banker an, sie verfügten nicht über die nötige IT-Infrastruktur oder die Messung der Kosten erhalte in der Bank nicht die nötige Aufmerksamkeit.