Unternehmen leben von ihren Kunden. Somit ist die Verwaltung von Kundenbeziehungen und -daten ein wichtiger Baustein für den Unternehmenserfolg. Ein Customer-Relationship-Management (CRM)-System nutzt Daten zu Kunden und deren Transaktionen aus verschiedenen Datenbanken und Systemen, um diese dem Anwender in der richtigen Zusammenstellung und zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Somit werden Kundenprozesse und die Kommunikation mit den Kunden mit verlässlichen Zahlen, Daten und Fakten unterstützt.

Eine CRM-Software gibt dabei die Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten, orientiert sich aber auch an bestehenden Prozessen einer Firma, was hohe Integrationsanforderungen mit sich bringt. So muss sich heute ein CRM-System mit einer Vielzahl bestehender Systeme und Datenbanken unterschiedlicher Hersteller integrieren können - oft über Firmengrenzen hinweg. Und die Unternehmen erwarten mit gutem Recht, dass diese Anwendungen reibungslos zusammenarbeiten. Somit ist ein CRM-System in einen Gesamtprozess eingebunden; eine Vielzahl von Systemen muss miteinander vernetzt und integriert werden. Also nicht nur Datenaustausch, sondern das Abbilden kompletter Prozessketten. Ein typisches Beispiel hierfür ist der Auftragsprozess: Die Kundenberatung, Auftragserfassung und Validierung erfolgen im CRM-System; Auftragsbearbeitung, Rechnungsstellung und Lieferung in Systemen des Backoffice. Das CRM-System überwacht diesen Prozess, sodass der Kunde zu jeder Zeit über den Status seines Auftrags informiert ist oder ein Mitarbeiter, beispielsweise im Call-Center, mit dem Kunden in Kontakt treten kann, um Probleme oder Unstimmigkeiten bei der Auftragsbearbeitung direkt zu klären.

Offene Standards

Wir haben also die Anforderung an Datenintegrationen sowie Prozessintegrationen über eine Vielzahl verschiedener Hersteller. Deshalb kommen nur Integrationstechnologien in Frage, welche sich an Marktstandards orientieren. Hier kommt die Service-orienterte Architektur (SOA) ins Spiel. Mit SOA werden die Prozesskomponenten als Web Services von den einzelnen Applikationen zur Verfügung gestellt und mit einer Business Process Execution Language (BPEL) zu einem Gesamtprozess zusammengefügt. Die auszutauschenden Daten, wie beispielsweise Auftragsdaten, werden einmalig und produktneutral als sogenannte gemeinsame Datenobjekte (Common Objects) definiert. Schliesslich braucht es noch eine Transformation der Daten vom Common Object zu den verschiedenen Applikationen (nötig, weil z.B. ein Auftragsdatensatz im System A nicht die gleiche Struktur hat wie im System B). Auch hier kommen SOA-Standards wie XML (eXtensible Markup Language), XSD (eXtensible Schema Definition) und XSLT (eXtensible Style Sheet Language Transformation) zum Einsatz.

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Integration ermöglichen

Der entscheidende Vorteil ist gegenüber den klassischen EAI- Ansätzen (Enterprise Application Integration) die Reaktionsgeschwindigkeit auf Veränderung: Beim SOA-Ansatz werden Prozess und Daten voneinander getrennt und applikationsneutral verwaltet. Somit können Prozessänderungen extrem schnell umgesetzt werden, ohne dass die Datenintegration neu erstellt werden muss, oder neue Applikationen können schneller in die Prozesse integriert werden, da nur die Transformation zum Common Object umgesetzt wird.Der aufwendigste Teil einer Integration ist die Beschreibung der gemeinsamen Datenobjekte. Dieser Aufwand lässt sich vermeiden, wenn man auf bereits vordefinierte Objekte und Transformationen zu den Standardapplikationen zurückgreifen kann. Stehen zudem standardisierte Geschäftsprozessbeschreibungen zur Verfügung, die die beschriebenen Komponenten in einen marktüblichen Zusammenhang stellen, so ist die Forderung an eine schnelle und adaptierbare CRM-Integration erfüllt.