Vermögende Kunden stellen klare Anforderungen an ihre Bank: Die Strukturierung von Vermögen über Grenzen und Generationen hinweg, eine langfristige Perspektive bei Anlageentscheiden und vor allem die echte Unbefangenheit in der Beratung und Managerwahl. Das wissen die Banken und geben deshalb ihren Kunden das Versprechen ab, diese Ansprüche zu erfüllen. Die Realität sieht jedoch oft anders aus.

Langfristige Perspektive nötig

Eine unbefangene Beratung kann nur garantieren, wer keine eigenen Anlageprodukte verkaufen muss und wessen Lohn nicht an Produktverkaufsziele oder transaktionsgetriebene Umsätze gekoppelt ist. Ansonsten gelangt der Kundenberater rasch in einen Interessenkonflikt zwischen persönlicher Einkommensmaximierung und der Suche nach der besten Lösung für seine Kunden. Dieser Konflikt wirkt sich direkt auf die Beratungsqualität aus. Es besteht etwa die Gefahr, Portfolios umzuschichten, um Kommissionserträge zu generieren, ohne dadurch einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen. Nur wenn die Kundenberater eine langfristige Perspektive einnehmen können, ist eine unabhängige Beratung möglich. Damit diese langfristige Perspektive möglich ist, ist das Management gefordert. Die Überzeugung, dass die langfristige Zufriedenheit des Kunden der Privatbank mehr bringt – unter anderem in Form von Kundenbindung, neuen Kundengeldern und Kunden –, muss überall verankert sein.

Weil bei sehr vermögenden Kunden oft komplexe Vermögens- und Familienverhältnisse vorliegen, ist eine fundierte Analyse der Gesamtsituation und das Know-how aus unterschiedlichen Disziplinen gefragt. Das ist nur ohne ständigen Verkaufs- und Umsatzdruck möglich. Ein Kundenberater sollte deshalb in der Regel nur 40 bis 50 Kunden betreuen. Die Vorbereitung auf ein Gespräch mit dem Kunden darf sich nicht auf das Ausdrucken seines Vermögensverzeichnisses beschränken. Der Kunde muss sich mit den besten Spezialisten innerhalb und ausserhalb der Bank unterhalten können, um mit ihnen gemeinsam Lösungen zu finden. Gerade bei grenzüberschreitenden Vermögen, komplexen Familienstrukturen, bei denen das Thema Family Governance immer mehr an Bedeutung gewinnt, oder bei Nachfolgeregelungen ist dies ausserordentlich wichtig.

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Spürt der Kunde, dass sein Berater ihn in allen Belangen versteht und nicht nur fachlich auf der Höhe ist, ist die Basis für eine Vertrauensbeziehung gegeben. Dieser Prozess braucht Zeit, dafür hat er langfristig positive Auswirkungen.