Vom Werbeslogan «Du kannst» ist Orange momentan ziemlich weit entfernt. Vor mehr als sieben Wochen kündigte der Mobilfunkonzern Orange seinen Kunden eine «Systemumstellung» an, die nach 48 Stunden abgeschlossen sei. Seither herrscht bei den Kunden Verwirrung pur. Die Supportforen bei Orange sind voll von Beschwerden verärgerter Personen, einige sprechen gleich öffentlich die Kündigung aus. Der Handyanbieter sieht sich innert kurzer Zeit schon wieder mit Beschwerden konfrontiert

Was ist passiert? Orange hat den Rechnungszyklus umgestellt, was zu massiven Verzögerungen in der Rechnungsstellung führte. Seither warten rund vier Prozent Postpaid-Kunden noch immer auf ihre Rechnung - seit Ende Januar. Laut dem Orange-Geschäftsbericht fürs Jahr 2013 (publiziert Ende März 2014, siehe Downloads) fallen annähernd 1,13 Millionen in diese Kategorie. 4 Prozent davon sind um die 45'000 Personen. Orange beteuert, es seien in Tat und Wahrheit ein bisschen weniger: 36'000 Kunden.

Kurze Zahlungsfrist mitgeteilt 

Zugleich kommunizierte Orange den Kunden mit der Umstellung eine Zahlungsfrist von 10 Tagen. Nachdem der Kassensturz recherchierte – und darüber offenbar heute Abend berichten wird – verlängerte man die Fristen auf 14 Tage.

Laut Orange-Sprecherin Therese Wenger war die 10-Tages-Frist ein Versehen. «Das Kundenschreiben basierte auf einer falschen Annahme», meint sie, und bedauert den Fehler. «Wir entschuldigen uns für die entstandene Unsicherheit.»

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Überlasteter Support, keine Kostenkontrolle

Auch die Kostenkontrolle im Internet und via App ist für die Verbraucher (sowohl Prepaid-, wie auch Postpaid-Kunden) seit der «Systemumstellung» nur noch eingeschränkt möglich. Weder die aktuelle Nutzung des Abos noch der Verbrauch von Inklusivvolumen sind überprüfbar. Orange-Sprecherin Wenger meint, dass dies während «einer Übergangsphase bis zum Zeitpunkt der Fall war, wo die neuen Rechnungen erstmals verschickt wurden». Die Probleme bestehen weiter für viele Kunden.

Die Rechnungsumstellung hat auch negative Auswirkungen auf den Support. Kunden berichten von Wartezeiten am Telefon zwischen 15 und 30 Minuten. Beschwerden wurden laut, dass schriftliche Supportanfragen wochenlang nicht beantwortet wurden. Orange-Sprecherin Wenger bestätigt: «Nach dem Versand der neuen Rechnungen gab es mehr Anfragen als üblich, weshalb die Wartezeiten höher waren.» Inzwischen sei dies nicht mehr der Fall, beteuert Wenger. Auch die schriftlichen Anfragen würden momentan «abgearbeitet».

Verwirrung auch bei den AGB

Orange änderte auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auf Anfang März. Dies zusammen mit der Konkurrenz auf Druck der Konsumentenschutzverbände. Bei Orange-Kunden sorgen nun die neuen Geschäftsbedingungen für Verwirrung und Ärger: Früher betrug die Kündigungsfrist 30 Tage. Nun steht in den AGB: «Sofern nicht anders angegeben, können Verträge mit einer Frist von 60 Tagen zum Ende der Mindestvertragsdauer oder jeder Verlängerung derselben gekündigt werden.»

Orange dazu: «Ab Inkrafttreten der neuen AGB gilt grundsätzlich eine Kündigungsfrist von 60 Tagen. Dabei gibt es eine Ausnahme bei nicht rabattierten SIM-Only Produkten, wo die Kündigungsfrist mit 30 Tagen bemessen ist.»