Der Stand der CRM-Umsetzung und Entwicklungstrends in der Schweiz liessen sich bis letztes Jahr nur schwer beurteilen. Eine breite nationale CRM-Studie, die nicht auf einer willkürlichen Auswahl von Grossunternehmen oder CRM-affinen Branchen aufbaut, existierte vor einem Jahr noch nicht. Um die zukünftigen Trends und die gesamte Entwicklung von CRM in der Schweiz zu beobachten, hat sich die ZHAW deshalb entschieden, eine landesweite repräsentative Studie durchzuführen, die jährlich wiederholt wird. Die Ergebnisse von Swiss CRM 2008 werden in Kürze auf dem CRM-Forum veröffentlicht, sodass hier bereits ein erster Ausblick gegeben werden kann.

Der persönliche Kontakt zählt

Die Studie Swiss CRM 2007 der der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Post hat gezeigt, dass der Rückbesinnung auf den persönlichen Kundenkontakt in Zukunft mehr Bedeutung beigemessen wird als Trendbegriffen wie Blogging oder Communities. Mehr als die Hälfte der befragten Schweizer Mittel- und Grossunternehmen planten eine Rückkehr zum persönlichen Kontakt.

Der Trend zurück zum persönlichen Kontakt besteht auch in der neuen Studie von 2008. Doch bereits 2007 waren auch scheinbar gegenläufige Tendenzen der weitergehenden Automatisierung der Kundenbeziehungen erkennbar. Eine Intensivierung des persönlichen Kontakts zu den Kunden erfordert notgedrungen zusätzliche Mitarbeiter.

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Viele Firmen scheuen naturgemäss die höheren Kosten oder haben schlicht Schwierigkeiten, qualifizierte Mitarbeiter zu finden.

Der Trend muss also ganz klar zur effizienteren Nutzung der knappen Ressourcen gehen. Die Ergebnisse von Swiss CRM 2008 geben Antworten, wie Schweizer Unternehmen die Rückbesinnung auf den persönlichen Kontakt umsetzen.

Fehlendes Personal

Die Notwendigkeit einer Priorisierung, zu welchen Kunden der Kontakt intensiviert werden soll, hat die Bedeutung von Kundenwertberechnungen für Schweizer Unternehmen stark steigen lassen. Die meisten Unternehmen können und wollen jedoch nicht nur ihre besten Kunden bedienen. Schlüsseltechnologien sind dann Kundenportale und Personalisierung, die einerseits eine weitgehende Automatisierung von nicht prioritären Kundenkontakten ermöglichen und andererseits eine Anpassung an die individuellen Kunden ermöglichen.Investitionen in CRM-relevante Projekte werden im Durchschnitt im Vergleich zum Vorjahr weiterhin wachsen. Die ZHAW war nicht die einzige Institution, die schon 2007 den Mangel an kompetentem Personal im CRM-Bereich prognostiziert hat. Zu den Prominentesten gehört beispielsweise die Gartner Group, die den Mangel auf einen Viertel der CRM-Projekte quantifiziert hat, die aus diesem Grund gestoppt oder verzögert werden müssen.

Diese Zahl zeigt die Notwendigkeit von guten und CRM-geschulten Mitarbeitern. Aus diesem Grund schicken heute die Unternehmer und Manager ihre Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen in eine CRM-Ausbildung. Die ZHAW versucht dem Ausbildungsbedarf auf verschiedenen Ebenen Rechnung zu tragen – vom CRM-Einführungskurs bis hin zum in der Schweiz einzigartigen Weiterbildungsstudium, dem berufsbegleitenden Master of Advanced Studies in CRM (MAS CRM) (siehe Kasten). Die Absolventinnen dieser zweijährigen Ausbildung sind überaus begehrt. Ein Ende des Nachfrageüberhangs ist auch in Zukunft nicht abzusehen.

CRM bleibt grundsätzlich bei der grossen Mehrheit der Unternehmen prioritär. Veränderungen im gesamten Unternehmen sind für erfolgreiches CRM notwendig, denn nur mit der Implementierung einer neuen Software ist es noch nicht getan. Der persönliche Kontakt wird seine Bedeutung behalten und nie komplett durch digitale Lösungen ersetzt werden, weil gerade beim persönlichen Kontakt Kunden effektiv an das Unternehmen gebunden werden können. Es ist erfreulich, dass grundsätzlich der Mensch wieder an Bedeutung gewinnt. Nach dem persönlichen Kontakt zu den Kunden im Jahr 2007 weitet sich dieser Trend auch auf die Mitarbeiter aus.