1. Home
  2. Unternehmen
  3. Das intelligente Unternehmen
  4. Worum sich CEO kümmern sollten

SAP
Worum sich CEO kümmern sollten

Confident CEO businessman standing with arms crossed at modern office window
 Quelle: Getty Images

Experience Management XM gibt sofortiges Feedback, wie die Menschen die Marke und die Produkte eines Unternehmens wahrnehmen.

Von klaus rimnov
am 07.03.2019

Für CEO ist Experience Management (XM) ein Werkzeug, das die Lücke schliessen soll zwischen dem Verständnis davon, wie effektiv ihr Unternehmen arbeitet, und wie Stakeholder wichtige Aspekte ihres Unternehmens erleben. Auch Technologiekonzerne setzen viel auf Experience Management. SAP beispielsweise hat seine 8­ Milliarden­Dollar­ übernahme von Qualtrics am 23. Januar 2019 abgeschlossen.
Laut Qualtrics liefert XM sofortiges Feedback und Analysen darüber, wie es um vier kritische Teile eines Unterneh­mens bestellt ist: Kunden, Produkte, Marke und Mitarbeitende. Die Grundannahme ist, dass jede menschliche Erfahrung zählt. Mit Online ­Umfragen geben XM­ Lösungen Menschen eine Stimme, die zu positiven Veränderungen im Unternehmen führen kann. Aber XM von Qualtrics ist nicht nur ein Umfrage­-Tool, das Daten aggregiert, sondern auch eine Plattform, die neuronale Netzwerke, künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen nutzt, um umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Mit dieser Technologie können Unternehmen wirklich «zuhören» und auf Kunden und Mitarbeitende individuell eingehen.
Es funktioniert so: Mit einer Experience ­Management­ Plattform können Unternehmen digitale Umfragen erstellen, die die Erfahrungen der Stakeholder messen, zum Beispiel mit einer neuen Mitarbeiteraktien-kauf­-Initiative. Aber eine echte XM­-Plattform geht über die Datenerfassung hinaus, um diese Informationen zu analysieren, damit Führungskräfte Probleme sofort erkennen und schnell handeln können. Unternehmen können eine Feedbackschleife erstellen, die die Wahrnehmung der Menschen kontinuierlich überwacht (und nutzt), um ihre wichtigsten Initiativen zu verbessern.
 

Anzeige

Integriertes Erfahrungs-Feedback

Experience Management sollte nicht mit Customer Experience (CX) verwechselt werden. CX-Lösungen sind eine Weiterentwicklung der Customer ­Relationship­ Management­ (CRM­) Software und helfen Unternehmen, alle ihre kundenorientierten Interaktionen wie E­Commerce, Sales­ Team ­Engagement, Marketing, Datenschutz und Service durchzuführen.
Marke, Kunden, Mitarbeitende und Produkte sind miteinander verbunden. Die Veröffentlichung eines fehlerhaften Produkts bedeutet unzufriedene Kunden, belastet die Glaubwürdigkeit der Marke und beeinträchtigt die Moral der Mitarbeiter. Mit einem Zuhöransatz, der sich über alle diese Bereiche erstreckt, können XM­-Plattformen die Schneeball­ Negativität frühzeitig stoppen. Eine XM-Plattform kann dazu beitragen, Probleme aktiv zu identifizieren und geeignete Ressourcen präventiv zuzuweisen.

«Ex’s and oh’s»

Daten, die die Erfahrung der Menschen widerspiegeln (X-Daten), erzählen einen Teil der Geschichte, beispielsweise warum ein Produkt auf dem Markt erfolgreich ist oder nicht. Aber operative Daten (O-Daten) – Logistik, Lieferkette, Finanzierungsoperationen, Fertigung – erklären, was passiert. Das Warum und das Was geben Unternehmern die Möglichkeit, das Ohr am Boden zu haben und diese Daten sofort in ihr Unternehmen zu tragen.
Beispielsweise könnten zwei Personen auf demselben Flug völlig unterschiedliche Erfahrungen machen. Eine Impulsumfrage, die den Passagieren unmittelbar nach dem Flug gegeben wird, könnte zeigen, dass einzelne Passagiere unzufrieden waren, weil ihnen während des Flugs zu heiss war. Betriebsdaten zeigen, dass sie in der Nähe eines fehlerhaften Luftstrahls sassen, der überhitzt war. Diese Erfahrung und die operative Einsicht machen es für Führungskräfte schneller und einfacher, das Problem zu beheben, sicherzustellen, dass der Luftstrahl sofort gewartet wird, und zu ermitteln, welche anderen Flugzeuge dieses Teil haben könnten, und eine proaktive Wartung zu planen. 
Darüber hinaus ermöglichen X­-plus-O­-Daten Innovationen. Kurzfristig können Unternehmen auf potenzielle Probleme reagieren und sie schneller beheben. Langfristig können sie die Daten nutzen, um auf Produkt­ und Betriebsebene zu innovieren.
Die Übernahme von Qualtrics durch SAP bedeutet, dass eine Milliarde Erfahrungsdaten mit operativen Daten aus den 77 Prozent der weltweiten Transaktionen, die von SAP­-Systemen verwaltet werden, kombiniert werden können. Gemeinsam besteht das Versprechen darin, Unternehmen intelligenter zu machen, indem man ihnen bessere Werkzeuge an die Hand gibt, um auf den Höhen und Tiefen der Erfahrungen ihrer wichtigsten Interessengruppen zu navigieren.

Erfahrungen der Credit Suisse

Qualtrics wurde von der CS als Lösungsanbieter ausgewählt. Warum? «Wir mussten den sehr zielgerichteten Nutzern zum richtigen Zeitpunkt relevante Fragen stellen. Qualtrics ist dabei sehr flexibel. Es ist leistungsstark bei der Isolierung von Benutzern basierend auf ihrem Verhalten. Qualtrics hat es unseren UX-Designern und ­Analysten ermöglicht, Informatio­ nen von Benutzern zu sammeln, die die gleichen Aufgaben auf der ‹alten› und ‹neuen› Website ausführen, sodass wir verstehen können, wo wir Verbesserungen erzielt haben und wo weitere Arbeiten erforderlich waren», erklärt Luca Biagini, Leiter Analytics bei der Credit Suisse.