Schon lange sind IT-Service-Dienste bei Grossfirmen bekannt: Computerkonzerne und Softwarefirmen erzielen einen beträchtlichen Teil ihrer Einnahmen mit Serviceleistungen für ihre Kunden. Die Spanne dieser Dienste reicht von einfachen Wartungsarbeiten über die Auslagerung aller IT-Dienste bis hin zu Hotlines für die Anwender.

Der Markt ist indes gesättigt. Viele grössere Unternehmen sind über mehrjährige Verträge an IT-Anbieter gebunden. Als Wachstumsbereiche winken jetzt noch die kleineren Firmen und Privatanwender.

Neue Services für nähere Kunden

Grossfirmen wie Hewlett-Packard (HP) weiten beispielsweise jetzt ihre Rechenzentrums- und Supportservices auf KMU aus, und Telecom-Netzbetreiber wie Orange versuchen, mit ihren Service-Angeboten die Kundenbindung zu erhöhen und höhere Gesamtumsätze in hinsichtlich der Handy-Verbreitung ebenfalls gesättigten Märkten zu erzielen. Damit hat Orange laut Olaf Swantee, weltweiter Chef der Mobilkommunikationssparte der France-Télécom-Tochter, einige Erfolge. Er überträgt jetzt seine After-Sales-Service-Modelle aus der IT-Industrie in den Bereich der mobilen Kommunikation. «Ich bin nicht sicher, ob schon alle verstanden haben, worum es geht», sagt Swantee, «ich hatte zu diesem Thema vor kurzem eine Podiumsdiskussion, und die einzige Person von uns fünf auf dem Podium, die verstanden hatte, worum es dabei geht, kommt von einem Computerhersteller.»

Mit den neuen Services möchte Swantee den Orange-Kunden helfen, sich mit den immer komplexer werdenden Smartphones zurechtzufinden. «Wir haben festgestellt, dass beispielsweise in Frankreich die Hälfte der Smartphone-Kunden gar nicht über Data-enabled-Smartphones verfügt», sagt Swantee. Mit anderen Worten: Das Gerät ist da, aber die Datenfunktionalitäten sind nicht freigeschaltet.

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Smarte Kunden mit Anspruch

In solchen und vielen anderen Fällen, in denen Kunden Schwierigkeiten mit ihren Smartphones haben, sollen jetzt die Service-Modelle von Orange zum Zuge kommen. «Denn bei Smartphones ist die Rücklaufquote viel höher als bei einfachen Handys», sagt Swantee weiter, «und das liegt einerseits an defekten Geräten, anderseits aber auch an den zu komplexen Geräten.»

Swantee ändert das über sein Service-Konzept. «Dabei muss man aber auch als Netzbetreiber die Perspektive ändern - denn bis jetzt gilt das Call Center bei vielen nur als Cost Center: Je mehr Anrufe hereinkommen, desto höher sind die Kosten der Call Centers.» Swantee lässt jetzt in den Call Centers Fachleute einstellen und weiterbilden, damit diese den Kunden aktiv bei der Lösung der Probleme - im Rahmen von Service-Verträgen, die Endkunden mit Orange abschliessen - helfen können.

Wer zufrieden ist, kauft mehr

«Und jetzt erweitern wir diesen Service um die sogenannten Expert-Services, die vergleichbar mit dem Helpdesks in der IT-Welt funktionieren», erklärt Swantee. Kunden haben dann praktisch unlimitierten Zugang auf die Fachleute in den Call Centers, die ihrerseits direkt auf die Smartphones zugreifen und bei der Lösung von technischen Problemen helfen können. «Wir haben gesehen, dass 20% der Kunden solche Hilfen brauchen, und gleichzeitig auch festgestellt, dass wir so auch mehr verkaufen können.»

So liegt eine Steigerung der monatlichen Umsätze pro Kunde, welche die Orange-Care-Dienste nutzen, um 6 bis 12 Euro drin und auch die Quote der Wechsler verringere sich. «Und das funktioniert nicht nur in reifen Märkten, sondern auch in den aufstrebenden Ländern Mittel- und Osteuropas», sagt Swantee.