Den Kantonalbanken, Regionalbanken und Raiffeisenkassen fliesst das Geld derzeit in Massen zu. Einzelne Institute müssen gar die Schalterhallen erweitern, um dem Ansturm der neuen Kunden gerecht zu werden. Die Finanzkrise hat den Meinungsumschwung innerhalb weniger Monate bewirkt. Weil die Grossbanken nach Milliarden-Abschreibungen und noch umfangreicheren staatlichen Rettungspaketen bei vielen Anlegern das Vertrauen verspielt haben, positionieren sich die anderen Geldinstitute als Profiteure. Dabei ist es einzig die unterschwellige Angst vor einem möglichen Bankenkonkurs, der solche Umschichtungen beim Kapital bewirkt. Die Realität in der Beratung von Neugeld-Kunden sieht dagegen etwas anders aus, wie eine Studie von Neumann Zanetti & Partner, Meggen LU, zeigt. Die Credit Suisse und die UBS belegen bei diesem Test nach dem Prinzip des Mystery Shopping gemeinsam mit der Bank Wegelin und der Bank Sarasin die Spitzenplätze.

Wer im Private Banking und dem anspruchsvollen Wealth Management punkten will, der muss über professionelle Vermögensverwalter verfügen. Beim Test mit 25 Kunden, die Beträge zwischen 250000 Fr. und 5,5 Mio Fr. im Sinne eines «real life scenarios» platzieren wollten, geschah die Kontaktaufnahme mit der Bank telefonisch im Zeitraum von April bis Juli 2008. Insgesamt wurden 50 Banken oder Filialen getestet, wobei drei Testpersonen mit einem realen Beratungs- und Anlagebedarf auch effektiv ins Geschäft kamen. Für Projektleiter Jörg Neumann ist dies ein klares Zeichen dafür, dass eine Bank eine deutlich überdurchschnittliche Beratung anbieten muss, um vermögende Privatkunden zu gewinnen: «Man muss sich auch prozessmässig vom breiten Mittelfeld absetzen».

Die Gewinner und Verlierer

Insgesamt liegen die getesteten Kantonalbanken beim Gesamtergebnis im Mittelfeld, während sich die Raiffeisenbanken sowie die Coop Bank und die Migrosbank am Ranglistenende befinden. Dabei ergeben sich für die einzelnen Phasen im Beratungsprozess unterschiedliche Platzierungen. Bei der Kontaktaufnahme und Terminvereinbarung gehen die Spitzenplätze an die UBS, Bank Julius Bär und Credit Suisse. Beim Empfang in der Bank schwingen die mittelgrossen Privatbanken (LaRoche, Reichmuth, LODH, Pictet, Mirabeau) obenaus, gefolgt von den ausländischen Banken in der Schweiz (BNP Paribas, Amro, Dresdner, Banca Popolare di Sondrio).

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Beratung als Schlüssel

Bei der Bewertung des Beratungsgesprächs steht die Bank Vontobel an erster Stelle, dahinter folgen Bank Wegelin, Credit Suisse und UBS. Ähnlich verteilt sind die Top-Platzierungen bei der Beurteilung der Beraterin oder des Beraters. Die UBS, Bank Sarasin, Bank Julius Bär und Credit Suisse nehmen die ersten vier Plätze ein. Anders präsentieren sich die Testergebnisse für die Nachbearbeitung: Die Kantonalbanken und die Bank Sarasin fassen in drei von vier Fällen nach. Bei der UBS geschieht dies nur bei einem Viertel der Kunden, die Raiffeisenbanken verzichten ganz darauf.

Die Studienautoren erkennen die entscheidenden Qualitätsunterschiede beim eigentlichen Beratungsgespräch. Die Bedürfnisermittlung, das Erstellen eines Risikoprofils ebenso wie die Dialogführung sind aus der Sicht eines potenziellen Neukunden entscheidende Kriterien für die Wahl einer Bank. Zudem wurden Lücken bei der Argumentation für das Geldinstitut festgestellt.