Peter Müller ist Projektmanager und durchsucht einen Heuhaufen. Besser gesagt sucht er nach der Nadel im Heuhaufen. Natürlich handelt es sich nicht um einen echten Berg aus getrocknetem Gras, sondern um die Unternehmensdaten seines Arbeitgebers. Und auch die Nadel ist nicht echt: Peter Müller sucht nach einer Information. Mit welchem Teil hat die Produktion im letzten Quartal die meisten Probleme gehabt? Eine wichtige Information, die sich aber oft nicht in gut strukturierten Datenbanken findet. Oft findet sie sich versteckt in einer E-Mail, einer Excel-Datei oder auch in einem eingescannten Dokument.

Zwei Drittel sind unstrukturiert

All das sind sogenannte unstrukturierte Daten. Das bedeutet, sie sind nicht nach bestimmten Kategorien geordnet. Solche Dokumente sind unverzichtbar für Unternehmen. Gleichzeitig sind entscheidungsrelevante Informationen zwischen unwichtigen Daten schwer oder gar nicht zu finden.Das Problem ist weit verbreitet, wie eine Umfrage der International Data Group vom Dezember 2007 zeigt. Dort geben 63% der befragten Unternehmen an, unstrukturierte Daten seien die grösste Informationsquelle in ihrer Organisation. Sie werden zwar elektronisch gespeichert – aber in der Regel verstreut in verschiedenen Systemen. Es entstehen Datensilos, die kaum oder gar nicht miteinander verbunden sind.

3000 Briefe täglich

Um die Informationen besser nutzen zu können, muss man Verbindungen zwischen den Silos herstellen und die Informationen systematisch aufbereiten. Dabei hilft ein Enterprise-Content-Management-System. Es ermöglicht einen leichten, zuverlässigen Zugriff auf die unstrukturierten Inhalte über das gesamte Unternehmen. Für ein Unternehmen bringt das enorme Vorteile: Trotz Datenflut können Prozesse wie zum Beispiel die Rechnungsstellung beschleunigt und der Kundenservice verbessert werden.

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Ein gutes Beispiel sind Krankenkassen. Dort treffen täglich bis zu 3000 Briefe ein, mit denen die Versicherten ihre Rechnungen der Ärzte, Krankenhäuser usw. bei der Krankenkasse einreichen. Sie haben im Regelfall die Rechnungen bereits bezahlt und erwarten deshalb eine schnelle Bearbeitung und Überweisung durch die Kasse. Teilweise arbeiten Krankenhäuser, Ärzte und Apotheken aber auch mit elektronischem Datenaustausch. Bei der Krankenkasse läuft alles zusammen – per Post, per E-Mail oder Online-Abrechnung.

Eine manuelle Bearbeitung ist unübersichtlich und dauert zu lange. Dank eines ECM-Systems stehen alle Dokumente elektronisch in einer Anwendung zur Verfügung. Die Rechnungen erscheinen mit einem Knopfdruck auf dem Bildschirm, der Griff zur Ablage bzw. der Gang ins Archiv entfällt. Fragen der Versicherten können am Telefon sofort kompetent beantwortet werden. In Projekten konnte zum Beispiel der ÖKK Basel dabei geholfen werden, eingehende Rechnungen innerhalb von 24 Stunden zu bearbeiten; die Versicherten erhalten ihr Geld innerhalb weniger Tage überwiesen.

ECM verbindet

Das Beispiel zeigt den Kern eines ECM-Systems: Es verbindet Mitarbeiter, Prozesse und Informationen möglichst effizient und einfach. Verschärfter Wettbewerb, kürzere Produktzyklen und eine globale Vernetzung verlangen nach beschleunigten Prozessen, umfassend verfügbaren Daten und kurzen Kommunikationswegen. Integrierte ECM-Systeme stellen dafür Managern und Mitarbeitern die Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort im richtigen Format zur Verfügung. Sie automatisieren Geschäftsprozesse so weit als möglich und unterstützen die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern.

Bei der Integration der ECM-Systeme lassen sich vier Dimensionen unterscheiden:

• Organisatorische Integration: Sie stellt allen Fachabteilungen die gleichen ECM-Anwendungen zur Verfügung. Dies ermöglicht eine prozessorientierte, abteilungsübergreifende Verwendung von Informationen.

• Prozessintegration: Die ECM-Anwendungen werden in die Arbeitsprozesse der einzelnen Mitarbeiter integriert. Die Prozessintegration führt zu automatisierten und optimierten Geschäftsprozessen.

• Datenintegration: Die Mitarbeitenden bekommen einen einfachen und effizienten Zugriff auf unstrukturierte und strukturierte Informationen in einer Anwendung. Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM) werden mit einbezogen.

• Anwendungsintegration: Verschiedene ECM-Anwendungen werden vernetzt. Dazu gehören u.a. Dokumentenmanagement und Collaboration-Lösungen.

ECM kann für Unternehmen, aber auch in anderen Bereichen Vorteile bringen. In einer globalisierten Wirtschaft müssen Unternehmen innerhalb verschiedener rechtlicher und regulatorischer Rahmenbedingungen (Produktionsbestimmungen, Zoll, Datensicherheit usw.) arbeiten. Dazu gehört der Nachweis, dass diese Regeln eingehalten werden: Die sogenannte Compliance. Da ein ECM-System unternehmensweit Informationen systematisch zusammenstellt, können Reports schnell erstellt und Regelverstösse aufgedeckt und behoben werden.

Ist ein ECM-System erst einmal eingeführt, verändert es den Arbeitsalltag in einem Unternehmen direkt. So sucht Peter Müller heute nicht mehr mehrere Stunden pro Tag in E-Mails, Ordnern oder im Intranet nach Informationen aus der Produktion. Er findet sie innerhalb weniger Minuten in einer Anwendung. So erreicht er schneller die richtigen Ansprechpartner, beispielsweise für Auskünfte und Genehmigungen. Er hat den Heuhaufen hinter sich gelassen.