Mit dem Einbruch an den Aktienmärkten haben viele Kunden Vertrauen in ihren Kundenberater und ihre Bank verloren. Gleichzeitig sind sie anspruchsvoller geworden und fordern einen besseren Service, eine bessere Beratung sowie einfache und transparente Produkte. Das geht aus der jüngsten Umfrage des Wirtschaftsprüfers PricewaterhouseCooper (PwC) hervor.

In dieser neuen Situation müssen die Kundenberater mehr denn je beweisen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Klientel verstehen. Dies sei in der Praxis nicht immer einfach, berichtet ein erfahrener Private Banker. Viele seiner Kollegen würden darauf brennen, ihr erlerntes Wissen über die verschiedensten Finanzprodukte an den Kunden zu bringen - und dabei schlicht vergessen, dem Kunden zuzuhören. PwC befragte ingesamt 238 Organisationen in 40 Ländern. Die Umfrage kommt unter anderem zum - wenig überraschenden - Ergebnis, dass es sich für die Vermögensverwalter direkt auszahlt, sich auf die Kunden zu konzentrieren.Bei den profitabelsten Vermögensverwaltern betreut ein einzelner Berater deutlich weniger Kunden als bei den anderen. Zudem haben die Kundenberater angegeben, 40% ihrer Arbeitszeit für Kundenkontakte aufzuwenden. Für 65% der Befragten reicht dieser Zeitaufwand nicht aus, um den Kunden richtig beraten zu können.

Viele Kunden bleiben Bank treu

Letztmals hat PwC die Umfrage 2007 durchgeführt. Damals waren die befragten Führungspersonen überzeugt, dass in den nächsten drei Jahren ein Wachstum von 30% machbar ist. Seither hat sich das Marktumfeld stark verändert. Neue Kundenberater zu rekrutieren, ist nicht mehr die dringlichste Aufgabe. Die meiste Zeit wenden die Kader für die Kundenbetreuung auf. Zudem hat sich gezeigt, dass die grosse Mehrheit der Kundenberater signifikant weniger als 40% der Vermögen von ihren Kunden mitnehmen, wenn sie den Arbeitgeber wechseln. Dies ist deutlich weniger als angenommen. Für fast zwei Drittel der Chefs gehören Zukäufe in den nächsten zwei Jahren zu ihrer Wachstumsstrategie. Grösse allein zahlt sich aber nicht aus: Die Studie konnte keine direkte Beziehung zwischen der Grösse einer Organisation und der Profitabilität herstellen.

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