Während der kommenden Jahre wird sich die Rolle von CRM nachhaltig verändern, glauben die Marktforscher von Gartner in ihrem jüngsten Bericht zur Branche. Während es bisher darum ging, den Anwender der Software, der oft in einem Call-Center arbeitet, zu unterstützen, liegt der Fokus jetzt auf der richtigen Unterstützung für Kunden bzw. Konsumenten. Die gegenwärtige Generation von CRM-Lösungen ist zwar hervorragend dafür geeignet, Standardprozesse für die Agenten, die Angestellten in Call-Centern, abzuwickeln, sie vernachlässigen aber die Bedürfnisse der Kunden.

Die drehen sich laut Gartner um Online-Zugänge und -Unterstützung für Kunden, die Integration von Kundendaten, die Verbindung der Web-Self-Service-Seiten mit den Seiten der Agenten, flexiblen analytischen Tools für die Verbindung der Welten der Kunden und der Agenten sowie Tools, mit denen Agenten rasch und präzise die Fragen der Kunden beantworten können.

Noch kein Standard

Auf diese Herausforderung müssen sich alle Anbieter, die von Lizenzmodellen und die von Software als Service (SaaS), einstellen. Mit der Abschwächung der Wirtschaft kommt diesen Punkten eine noch grössere Bedeutung zu, glauben die Industrieanalysten, denn es ist viel günstiger, bestehende profitable Kundenbeziehungen zu pflegen, als neue Kunden zu gewinnen. Als Schlüsselelement gilt die spezielle CRM-Software, die in «Kontaktzentren», den grossen Call-Centern, eingesetzt wird, die «Customer Service und Support»-(CSS-)Applikationen.

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Dieser Bereich wiederum teilt sich in vier Unterbereiche auf: Informationszugriff (auf Accounts oder Datenbanken, die Aufschluss über die Bonität von Kunden geben), Prozesseffizienz (hier gilt es zu unterscheiden zwischen Interaktionskomplexität und Prozess-Komplexität – oft bestehen hier grosse Unterschiede zwischen Anwendern), Kunden-Datenanalyse (aus der beispielsweise hervorgeht, ob auffällige Muster auf einen Missbrauch hinweisen) und Dialogtools.

SaaS fasst zwar auch in diesem Segment Fuss, und Microsoft hat mit Dynamics CRM ein eigenes Angebot lanciert. Aber erst für 2009 erwarten die Analysten von Gartner, dass sich CRM-SaaS in grossen Rechenzentren als valabler Standard durchsetzen wird. «Für komplexe Umgebungen ist SaaS noch kein akzeptierter Standard und wird es auch für die nächsten zwei Jahre nicht werden», kommentieren die Analysten hierzu. Bis 2013 aber dürften sich laut Gartner 75% der Firmen, die Call-Center betreiben, für irgendeine SaaS-Variante entschieden haben.

Anbieter je nach Branche

Der jüngste Vergleich von grossen CRM-Suiten weist Oracle-Siebel bei Gartner als klaren Gewinner aus. Die Siebel-Produkte waren praktisch immer die einzigen, die Gartner in den letzten Jahren in ihren «magischen Quadranten» eingeordnet hatte. Die beiden einzigen «Visionäre» (das heisst technologisch gute Lösungen, aber hinsichtlich der Verbreitung hinter Siebel zurück) kommen von Microsoft und Salesforce.com. Amdocs weist als «Herausforderer» eine grössere Verbreitung auf als die beiden Visionäre, aber gilt laut Gartner auf der Technologieseite als nicht so weit fortgeschritten.

Als «Nischenanbieter» gelten SAP, die Oracle-eigenen CRM-Lösungen, die Oracle-Peoplesoft-Lösung, RightNow Technologies und Infor.

Bemerkenswert sind laut einem weiteren Gartner-Bericht zwei Faktoren: Eine Befragung unter den Kunden von SAP und Oracle ergab, dass die Produkte dieser beiden Hersteller oft in unterschiedlichen Branchen verwendet werden und gar nicht so oft direkt miteinander antreten. Oracle-Siebel wird beispielsweise bei Pharma/Healthcare oder Versicherungen oft eingesetzt, SAP ist bei Versorgern und Industriefirmen verbreiteter.

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Intuitive Benutzerführung

Der niedrige SAP-Umsatz korrespondiert laut Gartner nicht mit den Angaben, die SAP selber über die eigene Marktposition macht. «Das widerspiegelt eher, wie SAP den Lizenzumsatz berechnet, und viel CRM-Software von SAP wird in die Business-Suiten gepackt und nie verwendet», kommentiert Gartner. Der Anteil von «Shelfware», nicht genutzer SAP-CRM-Software, liegt laut den Analysten bei 70%. Möglicherweise sinkt dieser Anteil jetzt, denn der allerjüngsten Lizenz-CRM-Version von Anbieter SAP, die (auch) End-to-End-Prozesse unterstützt, bescheinigen die Gartner-Analysten eine einfache und intuitive Benutzerführung. Allerdings fehlt hier ausreichend Erfahrung in grossen Call-Centern, und die SaaS-Variante «is not gaining traction», die «kommt nicht vom Fleck» (hinsichtlich der Verkäufe).

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Hier liegen die Stärken von Salesforce.com – Benutzerführung und -Oberfläche werden als «exzellent» bewertet, und die Installation ist mit niedrigen Kosten und rasch möglich. In grossen Installationen ist die Präsenz bisher unzureichend und in einigen Branchen (Banken, Healthcare und öffentliche Verwaltung) dominieren Befürchtungen um die Datensicherheit. Zudem fehlen einige wichtige Funktionen (Inventar, Preisbildung, Kunden-Masterfiles, Produkt-Masterfiles).

Bei Oracle haben die Kunden die Qual der Wahl zwischen den drei Varianten, von denen zwei durch Akquisitionen ins Haus kamen. Die Siebel-Variante führt und bekommt von Analysten weiterhin Bestnoten. Als Schwachpunkte gelten hier die zu hohe Komplexität der CRM-Suiten sowie die Schwäche bei On-Demand-Versionen.