Seit April 2009 hat Swisscom das operative Facility Management an Johnson Controls ausgelagert. Die Schnitt- stelle zu Johnson Controls wird bei Swisscom von sogenannten Provider-Managern wahrgenommen.

Gemäss Rollenbeschreibung gehört es zu den Hauptaufgaben eines Provider-Managers, die Leistungen des Providers hinsichtlich Qualität, Terminen und Kosten zu kontrollieren und diese periodisch zu bewerten. Ein Provider-Manager bei Swisscom tut jedoch deutlich mehr: Er betreibt aktives und strukturiertes Partnermanagement. Credo hierbei ist, dass Erfolg nur gemeinsam erzielt werden kann, indem der Provider als innovativer Partner angesehen wird und mit dem man ein langfristiges partnerschaftliches Verhältnis anstrebt.

Transparenz gefragt

Das Verhältnis gründet auf hohem Engagement von beiden Seiten, auf Flexibilität, Zuverlässigkeit, Transparenz und Offenheit. Basis für das Provider-Management bildet bei Swisscom das Supplier-Relationship-Management-Modell SRM.

Als Basis für eine erfolgreiche Partnerschaft müssen potenzielle neue Lieferanten in einem strukturierten Auswahlprozess Swisscom überzeugen, dass ihre Konzepte die Anforderungen insbesondere hinsichtlich Innovationsfähigkeit, Qualität und Kosten übertreffen.

Eine regelmässig stattfindende toolgestützte Bewertung des Providers mittels einer einheitlichen Bewertungsstruktur durch interdisziplinär zusammengestellte Teams schliesst an das Auswahlverfahren an. Swisscom informiert den Provider strukturiert über die Bewertungsergebnisse und veröffentlicht die Ergebnisse konzernweit.

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Für Swisscom bedeutet, einen Lieferanten bzw. Provider zu entwickeln, Veränderung zur Steigerung der gemeinsamen Leistungsfähigkeit zu erzielen.

Massnahmen-Controlling

Ausgehend von den Bewertungsergebnissen und der individuellen Strategie werden die Ergebnisse in interdisziplinären Teams hinterfragt und ein Entwicklungspfad für den Provi- der festgelegt. Anschliessend unterzeichnen die beiden Parteien ein sogenanntes Goal Agreement, eine Zielvereinbarung, in der die Entwicklungsmassnahmen schriftlich festgehalten sind. Die Parteien verpflichten sich, die Massnahmen fristgerecht umzusetzen.

Die vereinbarten Entwicklungsmassnahmen sind ein Traktandum an jedem Lenkungsausschuss von Swisscom und dem Provider. Der Erfolg der Entwicklungsmassnahmen wird an diesen Treffen überprüft. Falls erforderlich werden Massnahmen angepasst oder neue festgelegt.

Ein Eskalationsprozess kommt dann zur Anwendung, wenn bei der Leistungserfüllung Abweichungen von den vereinbarten Zielen erkannt werden. Diese Zielabweichungen werden gemeinsam mit dem Provider behoben. Ein dreistufiger Eskalationsprozess hilft, die vorhandenen Ressourcen effizient einzusetzen. Ziel ist es, möglichst schnell eine Lösung zu finden für erkannte Abweichungen zuvor vereinbarter Ziele. Wesentliche Erfolgsfaktoren hierfür sind Vertrauen, eine offene Kommunikation und partnerschaftliche Zusammenarbeit.