Oft sind es die kleinen, feinen Unterschiede, um Distanz zu signalisieren: Als Salesforce.com, Anbieter von CRM-Software auf Service-Basis (SaaS), vor fast vier Jahren an die Börse ging, wählte man «CRM» als Börsenticker. Das wäre das Gleiche, wie wenn sich Toyota den Ticker «Auto», Nestlé den Ticker «Food» oder die UBS das Kürzel «Bank» ausgesucht hätten.

Tatsächlich hat es Salesforce.com geschafft, ihr Geschäftsmodell profitabel zu gestalten. Weitere Firmen wie RightNow, NetSuite, SugarCRM und 24SevenOffice sowie Topal in der Schweiz kopieren inzwischen das Modell von Salesforce.com in unterschiedlichen Varianten, und die grossen Firmen wie Oracle/Siebel, Microsoft und SAP kamen in den letzten Jahren und Monaten alle mit SaaS-CRM-Varianten ihrer Lizenzmodelle heraus. CRM eignet sich relativ gut für SaaS-Modelle, vor allem, wenn einfache Geschäftsprozesse und Interaktionen mit niedriger Komplexität bearbeitet werden müssen.

Doch längst nicht immer ist für die Kunden die Frage nach SaaS oder Lizenzversion die entscheidende bei der Evaluation einer CRM-Suite. Die Umfragen von Postmail mit dem Zentrum für Marketing Management an der Zürcher Hochschule in Winterthur (ZHW), die der Unternehmensberatungen Xact4u oder Capgemini oder von Microsoft bei Anwendern zeigen andere Prioritäten auf. Für CRM wird zwar immer mehr Geld ausgegeben, und für über 80% der Befragten spielt das Thema Kundenpflege eine «sehr wichtige» oder «wichtige» Rolle.

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Unterstrichen wird das (auch) durch steigende Budgets für CRM, welche über die Hälfte der Teilnehmer bei sich festgestellt haben. Nach Jahren mit Technologiebezug stehen jetzt neue Formen der Kundenkontakte via Portale, mobile Plattformen und Blogs im Mittelpunkt. Erst am Schluss kommen «CRM on Demand» und «Open Source CRM» – es ist für potenzielle Kunden offenbar wichtiger, dass die Software gut läuft, und nicht so entscheidend, ob sie das im Rahmen eines SaaS-Modells oder als herkömmliche Lizenzinstallation macht.

Durchaus nicht zufrieden

Etliche Befragte hatten sich unzufrieden geäussert – bei CRM ist das keine Überraschung (mehr). So waren bei 12% der Befragten die bisherigen CRM-Projekte «nicht erfolgreich», 40% sagten lediglich «teils teils». Die Hälfte der in diesem Jahr von Xact4u befragten Entscheider trägt sich mit Migrationsabsichten, ein Fünftel kann sich einen Wechsel schon innert der nächsten zwei Jahre vorstellen.

Befragt nach einzelnen Funktionen, vermissten viele Befragte nicht nur kontrollierende Funktionen, sondern auch verkaufsfördernde wie beispielsweise automatisierte Auftragsprognosen, umfassendere Datenzugriffsmöglichkeiten sowie Optionen, kleine Kampagnen auch ohne Umweg über die Marketingabteilungen einleiten zu können.

Solche Probleme lassen sich zwar sowohl bei On-Premise-Lizenzinstallationen als auch bei SaaS-Varianten lösen. Bei Lizenzmodellen kommen weitere Nachteile wie aufwendige Installation und Upgrades, hohe Upfront-Kosten für die Lizenzen und teure weitere Auslagen für Computernetze hinzu, und die Risiken werden vom Kunden getragen. Dieses Schwächeprofil nutzen die SaaS-CRM-Anbieter gezielt aus, indem sie die Implementierungen so einfach wie möglich gestalten, die Rechnungen monatlich, vierteljährlich oder jährlich erheben, die Upgrades jeweils für Benutzer kaum bemerkbar «hinter den Kulissen» vornehmen und hinsichtlich der Security mit den Lizenzvarianten gleich gezogen haben.

Eins zu null für die Lizenzer

Einiges Aufsehen erregt und Schlagzeilen produziert hatte 2005 Salesforce.com, als die Applikationen für Stunden stillstanden und die Zuverlässigkeit auf 99,5% der verfügbaren Zeit gedrückt hatten. Für die Verfechter des Lizenzmodells kam die Stunde, auf die Stärken ihrer Modelle hinzuweisen.

Vergessen wurde dabei etwa der Umstand, dass es Lizenzkunden auch bei geschäftskritischer Software vorziehen, sich auf die Inhouse-IT-Teams zu verlassen. In der Regel sind in Firmenrechenzentren relativ wenige Personen für relativ viele Anwendungen zuständig. Es dürfte nur eine Frage der Zeit sein, bis Kunden die Vorteile bei gehosteten Applikationen erkennen, wo etliche Spezialisten, die vom Softwarehersteller bezahlt werden, nur eine bestimmte CRM-Applikation zu betreuen und Patches einzuspielen haben.