Laut «A walk in the cloud», einer vom Beratungsunternehmen DIRA veröffentlichten Umfrage, geben 28% der Firmenkunden an, spezielle Applikationen wie CRM in den kommenden zwei Jahren via Cloud Computing beziehen zu wollen (als Software as a Service, kurz SaaS). Demgegenüber möchten nur 19% Speicherplatz und Rechenkapazitäten «aus der Wolke» beziehen (Platform as a Service, PaaS) und 18% die vom Hosting-Provider angebotenen Entwicklerumgebungen nutzen (Hardware as a Service, HaaS).

Diese Kunden verlassen sich laut den Industrieanalysten auf vier Vorteile: So lässt sich zunächst die Anwendung rasch und optimal nutzen, innert Tagen kann eine kleine CRM-Anwendung organisieren sein.

Zudem ist eine solche Einführung nur mit geringen Vorausinvestitionen verbunden. Es müssen keine neuen Server und Softwarelizenzen angeschafft werden. Dann können Firmenkunden sich auf das konzentrieren, was sie als Kernkompetenz beherrschen: Die Entwicklung, Herstellung und Vermarktung ihrer Produkte. Sie müssen nicht auch noch bei Firmensoftware führend sein, nur weil sie selber ein Anwender mit gehobenen Ansprüchen sind.

Schliesslich können sich so Firmenkunden regional ungebunden entwickeln, weil die Experten für das Rechenzentrum und dessen Wartung nicht in unmittelbarer Nähe sein müssen.

Clouds nicht nur mit Vorteilen

Dieses Argument gilt vor allem für US-Kunden, die im Mittleren Westen, weitab von den IT-Hotspots der Küstenregionen, wichtige Verwaltungseinheiten haben. Für globale Firmen oder europäische Unternehmen ist die Einbindung von Filialen und Tochterfirmen oder einer indischen Abteilung wichtiger. Natürlich haben solche CRM-Cloud-Anwendungen auch ihre Nachteile. Entgegen der Meinung einschlägiger Spezialisten droht auch hier das Risiko steigender Komplexität, sobald weitere Anwendungen wie eine Ergänzung des mit einer eigenen Lizenz erworbenen ERP-Systems um ein Cloud-CRM vorgesehen ist. Weiterhin stellen sich auch Sicherheitsfragen. Denn wichtige Kundendaten, wie Kreditkarteninformationen, liegen ausserhalb der eigenen Firewall, und auch die besten Systeme können einmal ausfallen.

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Netzwerkausfälle als Gefahr

Schliesslich gibt es auch Netzwerkengpässe. Diese spielen innerhalb eines Landes vielleicht nicht so eine grosse Rolle. Doch die Kabelrisse der letzten zwei Jahre, bei denen Datenleitungen im Fernen Osten entweder durch Erdbeben oder durch die Netze von Fischtrawlern beschädigt worden waren, brachten für einige Tage beträchtliche Verzögerungen im Datenverkehr mit dem indischen Subkontinent und Taiwan mit sich.

In der Schweiz beispielsweise setzt alleine die rechtliche Regelung, wonach Bankkundendaten lediglich innerhalb der Landesgrenzen gespeichert werden dürfen, enge Grenzen. Eine grosse Zürcher Privatbank arbeitet dennoch an einer Lösung, bei der die Kundendaten von den Cloud-Daten getrennt würden, um diese Cloud-CRM-fähig zu machen. Die so anonymisierten Informationen könnten dann überall gespeichert werden.

Grosse Produktevielfalt

CRM on Demand ist längst nicht nur mehr die Domäne von Salesforce.com. Rightnow Technologies und Netsuite haben eigene, erfolgreiche Plattformen entwickelt. Microsoft schickt mit Windows Live und Dynamics CRM gleich zwei Varianten ins Rennen. Wer sich als Privatanwender einen Überblick verschaffen möchte, wird bei Google Apps fündig.

Oracle hat durch die Übernahme von CRM auch eine eigene On-Demand-Variante im Haus und SAP soll laut den Aussagen des eigenen Managements Ende 2009 endlich so weit sein, eine feldtaugliche Version anbieten zu können.

Eine PaaS-Lösung, mit der beispielsweise ein Standard-SaaS-CRM ergänzt werden kann, ist die von Salesforce.com angebotene Force.com-Plattform. Aber auch Microsoft Azure sowie Aptane mit der Aptana Cloud oder Google mit der App Engine sind Alternativen.

Für Firmenkunden sind die Preismodelle wichtig. Die Vielfalt ist gross. So hat Salesforce.com drei Preismodelle für CRM (Professional, Enterprise, Unlimited), die sich nur bedingt mit den Preisschildern bei Microsofts Dynamics CRM Online vergleichen lassen. Wer zudem von Google oder Amazon Speicherplatz benötigt, hat Speicher- und Datenübermittlungspreise auf Datenmengenbasis zu vergleichen und gegebenenfalls Prozessorkapazitäten auf Monatsbasis hochzurechnen.

Auch deshalb erwarten die Industrieanalysten von Gartner eine zunehmende Flexibilisierung bei der Ausgestaltung von CRM-SaaS-Verträgen. Hier sind rasch einmal verschiedene Anbieter mit mehreren Kunden gleichzeitig beteiligt. Mittelfristig dürften sich Verträge, bei denen Zugangszeiten und Kapazitäten gebucht werden, durchsetzen, und Vertragsinhalte, die sich nach Ort und exakten Zeitfenstern richten, ablösen.