Bei der Einführung von Enterprise-Content-Management (ECM)-Lösungen werden sehr unternehmensindividuelle Fragestellungen und Prozesse behandelt. Die im Rahmen der ECM-Projekte zu behandelnden Inhalte sind in der Regel Dokumente, die in jeder Firma unterschiedlich behandelt werden. Es gibt dabei für den grössten Teil der in einem Unternehmen anfallenden Dokumente keine rechtlichen oder sonstigen Rahmenbedingungen, wie diese zu bearbeiten sind. Ausnahmen sind rechtliche Aufbewahrungsfristen oder branchenspezifische Regeln, wie sie in der Luftfahrt oder der pharmazeutischen Industrie gegeben sind.

Wesentliche Kommunikation

Die sich aus diesen Freiräumen ergebenden individuellen Anforderungen müssen im Vorfeld klar kommuniziert und so von allen Beteiligten gleich verstanden werden: Es geht um ein gleiches Verständnis von Begrifflichkeiten wie zum Beispiel Supportzeit, Verfügbarkeit, Versionierung, Gültigkeit usw. Diese Liste kann um viele Begriffe erweitert werden, und jeder, der einmal in einem ECM-Projekt gearbeitet hat, könnte weitere nennen, bei denen es zu Missverständnissen im Projektverlauf gekommen ist. Um ECM-Lösungen erfolgreich einzusetzen, ist deren vorbeugende Klärung ein wesentlicher Faktor. Diese Erfahrung wird heute schon immer häufiger kundenintern angewendet, indem die einzelnen Abteilungen miteinander sprechen und dabei Anforderungen und Lösungen gemeinsam definieren.

Mit den Anbietern wird häufig jedoch erst gesprochen, wenn Entscheidungen gefallen sind. Die Anbieter erhalten – ohne dass es im Vorfeld zu Gesprächen gekommen ist – ein Pflichtenheft und haben ein oder vielleicht «sogar» zweimal die Gelegenheit, Fragen zu stellen. Dies in der Regel aber auch nur schriftlich; und sie erhalten – natürlich auch nur schriftlich – eine Antwort darauf.

Anzeige

Rückfragen stellen

Der Anbieter erarbeitet auf Basis dieser Informationen und seiner Annahmen bzw. Interpretationen, was gemeint sein könnte, eine Offerte. Beim potenziellen Kunden oder seinem Berater summieren sich nun die Vermutungen und Interpretationen, während er liest, was der Anbieter geschrieben hat, und vermutet, was der mit der Offerte gemeint haben könnte. Für die Beurteilung dieser Dokumente und der dahinterstehenden Annahmen wird nun ein umfangreicher, «objektiver» Angebotsvergleich der einzelnen Anbieter vorgenommen.

Die anschliessenden Vertragsverhandlungen ziehen sich über Monate hin, der Projektstart wird verschoben, und von den Zielen spricht man nur selten, weil man erst in dieser Phase merkt, was jeweils mit dem geschriebenen Wort in der Ausschreibung bzw. der Offerte gemeint war. Noch schwieriger werden die Projekte, wenn erst im Rahmen der Realisierung bemerkt wird, dass man sich gegenseitig mit den schriftlichen Unterlagen nicht ausreichend verstanden hat.

Erfolgreiche Projekte benötigen also die frühzeitige intensive Kommunikation zwischen den potenziellen Anbietern und dem Auftraggeber. Nur so kann sichergestellt werden, dass dem Anbieter klar ist, was mit dem Pflichtenheft gemeint ist, und das Anwendungsunternehmen weiss, was mit den Antworten auf die Fragen im Pflichtenheft und der Offerte gemeint ist.

Ein guter Lösungspartner zeichnet sich bei diesem Vorgehen dadurch aus, dass er Rückfragen stellt: Wie ist das gemeint, wie werden sie es nutzen, was erwarten die Anwender, warum haben sie es so definiert usw. Dieser erste Dialog muss stattfinden, bevor es zu einer Ausschreibung kommt. Je intensiver und konkreter er geführt wird, desto weniger Verzögerungen gibt es später bei der Realisierung.

Reden ist Gold

In der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass Projektprobleme sehr früh entstehen und nicht erst in der Realisierungsphase. Häufig basieren diese Probleme auf Missverständnissen – entstanden durch mangelnde Kommunikation –, die bereits vor oder während der Ausschreibung entstanden sind.

Anzeige

Die Auswertung von vielen versendeten Pflichtenheften ist aufwendig und spiegelt nur eine Scheingenauigkeit. Bei Betrachtung der gesamten Projektkosten ist es wesentlich günstiger, einen guten Teil der Zeit, die für die Auswertung benötigt würde, für die Kommunikation mit potenziellen Anbietern zu verwenden und anschliessend nur eine gezielte Anbieterauswahl mit der Beantwortung eines Pflichtenheftes zu betrauen. Im Rahmen der Auswertung wird dieser Dialog beibehalten. Die Bewertung der Angebote in Verbindung mit den gegenseitigen Erläuterungen und Abstimmungen stellen nun ein tatsächliches Bild der Ausgangslage und Ziele dar. So ist eine gemeinsame Basis für eine erfolgreiche Projektrealisierung gefunden worden.