Telefonnummern der wichtigsten Kontakte sind immer dabei. Da beginnt CRM eigentlich schon. Aber auch die klassischen CRM-Anwendungen, wie die Verwaltung von Kontakthistorien oder Kampagnen, nutzen immer mehr Anwender auch mobil.

Der Grund: Unternehmen wissen den Wettbewerbsvorteil von Mitarbeitern, die auch unterwegs eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden und Geschäftspartner haben, immer mehr zu schätzen.

Zufriedene Kunden im Fokus

Mitarbeiter, die CRM-Funktionen auch unterwegs nutzen, haben ihre Kundendaten, z.B. Adressen, Telefonnummern, Kontakthistorie und bisher gekaufte Artikel, immer verfügbar. Folgeangebote an den Kunden können so zielgerichteter und schneller ausgeführt werden. Die Kundenzufriedenheit und -bindung kann mit mobilen Unternehmensapplikation deutlich gesteigert werden. Das zeigt eine aktuelle Studie von Forrester im Auftrag des Blackberry-Herstellers Research in Motion: 73% der befragten europäischen Entscheidungsträger berichten von einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und eben so viele von einem verbesserten Kundenerlebnis.

Die Auswahl an mobilen CRM-Lösungen ist mittlerweile gross. Doch der Teufel steckt häufig im Detail. Eine der grössten Herausforderungen beim Design einer mobilen Unternehmenslösung ist der begrenzte Platz: Auch wenn die Displays von Smartphones immer grösser und hochauflösender werden.

Aber unsere Erfahrungen zeigen, dass dies für 50% der Funktionen kein Problem ist und vor allem, dass trotz des geringen Platzes nicht auf den Funktionsumfang und die Prozesssteuerung grosser CRM-Lösungen verzichtet werden muss.

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Trend: Nur noch mobiles CRM

Darüber hinaus muss bei den Clients für unterwegs noch stärker als bei den «grossen» Gegenstücken das Gewicht auf intuitive Oberflächen gelegt werden. Einfachheit ist das A und O bei allen mobilen Geschäftslösungen. Einige CRM-Hersteller setzen dazu auf native Clients, die sich nahtlos in das Smartphone-GUI einfügen.

Dies bietet den Vorteil neben der grösseren Intuitivität und Sicherheit gegenüber Browser-Lösungen, dass sich Drittanwendungen direkt aus der Business-Applikation heraus nutzen lassen. So kann beispielsweise eine Adresse per Klick in Google Maps nachgeschlagen werden. Grundsätzlich gilt: Mobiles CRM erhöht die Effizienz.

Leerlaufzeiten unterwegs lassen sich effektiv nutzen. Die Forrester-Studie bestätigt dies: 77% der Befragten berichten von einer gesteigerten Produktivität ihrer Mitarbeiter. Die Einsatzgebiete mobiler CRM-Lösungen sind nahezu unbegrenzt. Noch sind solche Lösungen derzeit eine Ergänzung zu einem klassischen CRM. Die Entwicklung der Endgeräte zu immer leistungsfähigeren Kleinstgeräten und der Trend zur neuen Klasse der Netbooks rücken aber eine baldige Ablösung in nicht allzu weite Ferne.