Als Mitte April der Flugverkehr über Europa wegen eines isländischen Vulkans zum Erliegen kam, antizipierte die Hogg Robinson Group (HRG) die Situation - schliesslich stand ein noch nie da gewesenes Wochenende bevor. Flankierend zum normalen 24-Stunden-Notrufsystem, über das der führende Geschäftsreisedienstleister weltweit verfügt, haben mehr als 300 Mitarbeiter in dieser Zeit Überstunden geleistet, da fast 40 000 Personen festsassen, die mit HRG unterwegs waren.

«Allein in der Schweiz haben wir rund 6000 Anrufe entgegengenommen», erinnert sich Beat Bürer, Schweizer Managing Director Europe Central von HRG mit Sitz in Zürich. «Wir konnten zwar auch nicht dafür sorgen, dass die Leute geflogen sind, weil nicht geflogen wurde, aber wir konnten ihnen helfen, Unterkünfte zu organisieren, Transporte zu arrangieren - oder die Nerven zu beruhigen.» Wobei es beim Service keine Rolle gespielt habe, ob es ein Manager eines Konzerns oder ein Mitarbeiter eines KMU gewesen sei.

Bürer ergänzt: «Wir haben danach viele Mails erhalten, in denen sich die Leute bei uns bedankt haben, dass wir ihnen wirklich geholfen haben. Bei vielen Airlines seien sie nicht mehr durchgekommen, bei HRG schon.» Im Gegensatz zu den betroffenen Fluggesellschaften oder Ferienveranstaltern, die ihre gestrandeten Passagiere entschädigen mussten, haben die Geschäftsreisedienstleister laut Bürer durch die Aschewolke kaum Geld verloren, da wenigstens ein Teil der zusätzlich anfallenden Personal- und Prozesskosten mit den Umbuchungen wettgemacht werden konnte. Leider habe es in dieser Zeit keine Neubuchungen gegeben, was dagegen negative Auswirkungen auf das Budget hatte.

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Schon ab einer Person möglich

Diese Episode sei ein Beweis dafür, dass die Dienstleistungen einer Travel Management Company nicht nur für Konzerne, sondern auch für KMU von Nutzen seien, letztlich stellten sie die Mehrheit der über 9000 Unternehmen dar, die HRG hierzulande als Kunden betreue. «Im Grunde ist es immer eine Sache des Geldes», sagt Bürer, «gerade den KMU sind die Kosten nicht mehr so egal. Ihre Einstellung zum geschäftlichen Reisen assoziieren sie oft mit ihrer privaten Situation.» Könnten sie sich teure Ferien leisten, wollten sie auf diesen Komfort auch bei ihren Business-Trips nicht verzichten. Liefe es umgekehrt im Geschäft nicht so gut, gingen sie auch nicht feudal auf Reisen. «Je nach ihren Möglichkeiten können wir das Optimum für sie rausholen.»

Ab welcher Grössenordnung zahlt sich dies für einen Betrieb aus? Bürer antwortet: «Schon ab einer Person, etwa ein Arzt, kann man sich an uns wenden. Sobald mehrere Leute einer Firma regelmässig geschäftlich reisen, vertrauen sie wegen des Service auf uns. Wir nehmen für sie Neu- oder Umbuchungen vor, wir regeln Annullationen zu ihren Gunsten oder wir lösen eben Probleme wie bei der Aschewolke.» Ein USP für die KMU ist gemäss Bürer nach wie vor das Dutzend Niederlassungen von HRG in der Schweiz. «Unser Geschäft ist und bleibt lokal. Die KMU rufen lieber eine Nummer mit ihrer Vorwahl an als eine Hotline in Weiss-nicht-wo. Es kann auch mal vorkommen, dass wir ihnen sogar ein Zugbillet per Velokurier liefern, weil es in ihrer Nähe keinen bedienten Bahnhof gibt.»

Bürer weiter: «Wichtig ist es, den KMU alternative Vorschläge bieten zu können, auf die sie nicht von selbst kommen, obwohl sie auch online direkt buchen können.» Zum Beispiel beim Fliegen: Auf der Website von HRG loggen sich die KMU ein. Hier sind sie mit ihrem Profil erfasst, Abwicklung sowie Abrechnung erfolgen im Hintergrund automatisch. Zudem können die KMU von unterwegs auf ihre Daten zugreifen und Korrekturen vornehmen. Nun suchen sie also eine Verbindung. «Wir zeigen ihnen alle verfügbaren Linienflüge. In einem Pop-up liefern wir ihnen noch die Low Cost Carrier, die sie schnell wegklicken können, wenn sie die nicht wollen.»

Gesamte Wertschöpfungskette

Gar eine Exklusivität sei der Visa-Service. «Muss jemand für einen Kongress etwa nach Russland oder China, dann haben wir in Bern ein paar Leute, die die Formalitäten auf der Botschaft erledigen.» Bürer fügt hinzu: «Die KMU legen weniger Wert auf unsere beratenden Dienstleistungen, sie benötigen mehr unsere operativen Fähigkeiten. Und je nach Wahl von Klasse oder Kategorie hat dies einen Einfluss auf den zu bezahlenden Preis. Sehr oft sind wir nur dafür bekannt, dass wir Flüge, Hotels, Transfers oder Mietwagen verkaufen.» Doch als diversifizierte Travel Management Company biete HRG die gesamte Wertschöpfungskette, die neben der klassischen Geschäftsreiseorganisation auch Consulting, Content Management, Travel Expense oder Events & Meetings umfasse.

Mit dieser Palette spreche man primär Konzerne an. «Unser Chassis dafür heisst HRG i-Suite», ergänzt Bürer. Es handelt sich um ein modular aufgebautes Internetportal insbesondere für grössere internationale sowie nationale Unternehmen, das nicht nur das Booking und Reporting vereinfacht, sondern ebenfalls das Analysieren und Kontrollieren ermöglicht. HRG möchte mit i-Suite einen nachhaltigen Beitrag zur Reise-, Einkaufs- und Prozesskostenoptimierung in den Betrieben leisten. «Dies ist ein ständiger Kreislauf», sagt Bürer, «der uns hilft, zusammen mit den Konzernen ihre Richtlinien einzuhalten und ihre Sparvorgaben zu erfüllen.»

Auch aus Sicht der Reisenden bietet HRG i-Suite nach eigenen Angaben eine einzigartige Plattform, die alle Instrumente beinhaltet, um Geschäftsreisen in einem Schritt zu planen und zu buchen. Dazu gehören neben der Online-Buchung und -Verwaltung zusätzliche Funktionen wie Währungsrechner, Städteinformationen oder Wettervorhersagen. Gleichzeitig können Travel Alerts abgerufen werden, die über die letzten Vorkommnisse orientieren, die den Business-Trip beeinflussen. Und dank der Integration des Produkts HRG Travel Watch können die Reisenden zudem immer und überall lokalisiert werden.