Was Unternehmen selbstverständlich tun, sollten Privatpersonen nicht lassen: Die systematische Planung der eigenen finanziellen Angelegenheiten. Systematisch bedeutet für natürliche Personen einerseits der aktuellen Lebensphase und den Bedürfnissen angepasst und andererseits alle Aspekte umfassend. So einfach dies klingt, so komplex ist der Planungsprozess in der Realität. Dies veranlasst viele Privatpersonen, auf die Dienste von Spezialisten bei Banken oder auf unabhängige Berater zurückzugreifen. Nur werden die Dienstleistungen nicht überall auf gleich hohem Niveau erbracht.
In der Finanzplanung fliesst das Know-how diverser Fachbereiche zusammen. Vermögensanlage, Finanzierung, Steuern, Vorsorge sowie Güter- und Erbrecht sind nur die wichtigsten. Oft wird die Komplexität dadurch erhöht, dass verschiedene Rechtsgrundlagen berücksichtigt werden müssen, seien es Unterschiede von Kanton zu Kanton oder von Staat zu Staat. Die Analyse der Ausgangslage und die Erfassung der Risikofähigkeit und -bereitschaft bilden die Grundlage für die Finanzplanung, die Definition der Massnahmen sowie deren Ausführung und Überwachung.
KRITISCHE KUNDEN
Der Planungsprozess wird insofern weiter erschwert, als das rechtliche und wirtschaftliche Umfeld einem laufenden Wandel unterworfen ist. Gerade im derzeit volatilen Marktumfeld zeigen Privatpersonen ein hohes Mass an Verunsicherung und verlangen vermehrt nach einer strategisch ausgerichteten objektiven Beratung. Dabei hat die Kundentreue im Verlauf der letzten Jahre spürbar nachgelassen. Die Qualität der Dienstleistungen steht oftmals über der bestehenden Beziehung zum Anbieter. Umfragen unter Kunden zeigen, dass Qualität vor dem Preis und zahlreichen weiteren Faktoren für den Kaufentscheid ausschlaggebend ist und sich damit zum Erfolgsfaktor Nummer eins im Beratungsgeschäft entwickelt. Dieser Qualitätsanspruch dürfte auf absehbare Zeit sogar so weit gehen, dass Mängel oder Fehler in der Beratung, die eine unerwartete Vermögenseinbusse nach sich ziehen, zu Haftungsklagen auf Schadenersatzforderung führen dürften. Verbunden mit der Zahlungsforderung wäre unweigerlich auch ein irreparabler Image-Schaden für den Finanzdienstleister. Diese sind darum gefordert, mittels Qualitätssicherung ein gleichbleibend hohes Niveau der Finanzplanung sicherzustellen.
Solange sich die Finanzplanung als Nischenprodukt etabliert hat, ist die Qualitätssicherung der Beratungsleistung mit relativ bescheidenem Aufwand möglich. Die Herausforderung wächst aber mit der Zahl der Finanzpläne und deren Umfang. Die Etablierung, Kontrolle und Durchsetzung des Qualitätsniveaus bedingt die Entwicklung einer auf den Beratungsprozess zugeschnittenen systematischen Qualitätssicherungsstrategie.
BERATUNGSPROZESS
Am Qualitätssicherungssystem der Zürcher Kantonalbank (ZKB) lässt sich zeigen, wie eine effiziente und nachhaltig angelegte Strategie entwickelt und umgesetzt werden kann. Das System muss auf einem klar definierten und etablierten Beratungsprozess aufgebaut werden. Nur so kann der Anbieter sicherstellen, dass eine grössere Anzahl Mitarbeitende eine konstant hoch stehende Arbeitsqualität zu liefern in der Lage ist und dass gleichzeitig ein hohes Volumen an Mandaten verarbeitet werden kann. Die Qualitätssicherung in der Finanzplanung muss sich systematisch und strukturiert in den Beratungs- und Verarbeitungsprozess integrieren, sodass die durchgeführten Kontroll- und Qualitätssicherungsschritte nachvollziehbar und dokumentierbar sind. Am Beispiel der ZKB umfasst der Beratungsprozess neun klar definierte Teilschritte mit Aufgaben und Zielsetzungen. Diese strukturierte Vorgehensweise stellt eine wichtige Komponente in der Qualitätssicherung dar.
Definition der Kundenbedürfnisse: Im ersten Schritt ergründet der Betreuer die Bedürfnisse des Kunden. Dies erfolgt mit einem systematisch aufgebauten Hilfsmittel in einer strukturierten und umfassenden Weise. In dieser Phase des Kundengesprächs erfolgt auch die Akquisition des Finanzplanungsmandates.
Datenerhebung und Gesprächsvorbereitung: Anhand strukturiert aufgebauter Unterlagen mit integrierter Checkliste stellt der Kunde mit Hilfe seines Betreuers die für die Finanzplanung notwendigen Daten zusammen. Diese werden der Finanzplanungsabteilung eingereicht. Der Finanzplaner bereitet sich anhand der vorliegenden Unterlagen auf die erste Besprechung vor.
Vertiefte Zielergründung: Der Kundenbetreuer und der verantwortliche Finanzplaner vereinbaren mit dem Kunden einen Gesprächstermin. Wichtigste Traktanden sind die Ergründung der persönlichen Wünsche und Ziele sowie eine Verifikation der vorhandenen Kundendaten.
Interne Besprechung: Innerhalb weniger Arbeitstage nach dem ersten Kundentermin wird eine Besprechung mit zwei nicht im Mandat involvierten Finanzplanungsspezialisten und bei Wunsch oder Notwendigkeit mit dem Kundenbetreuer durchgeführt. Ziel des Gesprächs ist es, die Finanzplanungsziele des Kunden zu verifizieren und bei der Lösungsfindung unterschiedliche Standpunkte und zusätzliches Fachwissen einzubringen.
Bestätigung der Ziele: Nach erfolgter Überprüfung der Finanzplanungsziele im internen Gespräch wird dem Kunden ein Bestätigungsschreiben zugestellt. Inhalt dieser Auftragsbestätigung ist die definitive Festlegung der entsprechenden Ziele, die Bestätigung des Liefertermins des Finanzplanes und die Einforderung der allfällig noch beizubringenden Unterlagen für die Vervollständigung der Datenbasis.
Erstellen des Finanzplanes: Mit dem Vorliegen der vollständigen Datenbasis beginnt die eigentliche Analysetätigkeit des Finanzplaners. Dieser braucht für die Erstellung einer Pensionierungsplanung in Kombination mit dem dazugehörenden Bericht typischerweise rund 15 bis 18 Arbeitsstunden.
Kontrolle des Finanzplanes: Nach der Ausarbeitung des Finanzplanes und des Berichtes werden diese einem besonders befähigten Finanzplanungsspezialisten zur Schlusskontrolle unterbreitet. Die Planung und der Bericht, dem die Funktion eines Handbuches für die finanziellen Belange des Kunden zukommt, werden mittels eines Kontrolljournals geprüft, protokolliert und gegengelesen.
Versand und Schlussbesprechung: Die kontrollierte und falls notwendig überarbeitete Finanzplanung wird dem Kunden und seinem Betreuer rechtzeitig vor der Schlussbesprechung zugestellt. Damit erhält der Kunde die Möglichkeit, sich in den Bericht einzulesen und sich mit seinem Finanzplan vertraut zu machen. Die Schlusspräsentation wird vom Finanzplaner durchgeführt. Ziel der Sitzung ist es, dem Kunden die Argumente des Finanzplaners und die entsprechenden finanziellen Massnahmen zu erläutern, sodass dieser seinen finanziellen Weg in die Zukunft kennt. Plan, Bericht und Präsentation gewähren dem Kundenbetreuer die Möglichkeit, Einblick in die Argumentation des Finanzplanes zu nehmen und seinem Kunden in der Phase der Umsetzung kompetent zur Seite zu stehen.
Messung der Kundenzufriedenheit: Als Kontrolle wird 60 Tage nach der Schlusspräsentation ein standardisierter Fragebogen an den Kundenbetreuer verschickt. Darin wird ihm die Möglichkeit geboten, seine Einschätzung zum Mandat und zur Finanzplanung mitzuteilen und über entsprechende Umsetzungserfolge zu informieren.
STANDESREGELN
Der strukturierte, auf klaren Arbeitsschritten und Teilzielen aufbauende Beratungsprozess und die standardisierten Unterlagen für Kunden, Berater und Finanzplaner sind die notwendige Voraussetzung für die Qualitätssicherung. Sie sind für diese aber nicht hinreichend. Der Anbieter muss sodann verschiedene weitere Grundlagen schaffen. So muss die Dienstleistung etwa auf Basis der «Grundsätze ordnungsgemässer Finanzplanung» durchgeführt werden. Zusätzlich ist die Einhaltung der vom Swiss Financial Planner Organisation (SFPO) erlassenen «Codes of Ethic and Discipline» und «Codes of Practice» ein zentrales Element der nachhaltig angelegten Qualitätssicherung.
Ihren Beitrag leisten im Weiteren die Strukturen und strategischen Zielsetzungen des Anbieters. Von zentraler Bedeutung für eine konstant hohe Qualität der Arbeit einer Finanzplanungsabteilung ist beispielsweise, dass die Finanzplaner keine Verkaufsziele zu erfüllen und keine Kundenbetreuungsfunktionen wahrzunehmen haben. Der Umsetzungserfolg fällt idealerweise vollumfänglich dem verantwortlichen Kundenbetreuer zu, der den Kunden an die Finanzplanungsabteilung vermittelt. Die klare Trennung von Beratung und Verkauf sichert dem Kunden einen grösstmöglichen Nutzen der Finanzplanung. Gegen ein entsprechendes Beratungshonorar erhält er eine objektive und bedürfnisorientierte Finanzplanung.
Zusammen mit den Prozessen, Strukturen und Rahmenbedingungen sind nicht zuletzt die mit den Finanzplanungen betrauten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein zentraler Qualitätsfaktor. Dem Aufbau des Beratungsstabes und der Entwicklung der Mitarbeitenden ist deshalb besondere Beachtung zu schenken. Bei der Personalwahl ist darauf zu achten, dass die Finanzplaner in mindestens einem Kerngebiet, das für die Finanzplanung von Bedeutung ist, über eine vertiefte Fachkompetenz verfügen. Zusätzlich zur Kernkompetenz sind abgeschlossene Weiterbildungen zum eidg. dipl. Finanzplanungsexperten oder NDS Financial Consultant FH unabdingbar.
Flankierend ist die kontinuierliche Investition in die Ausbildung der Mitarbeitenden eine wichtige Aufgabe. Finanzplaner mit der Ausbildung zum Certified Financial Planner sind zur Weiterbildung verpflichtet, um ihre Lizenz zu behalten. Diese wird in der Schweiz von der SFPO mit Sitz in Zürich an eidgenössisch diplomierte Finanzplanungsexperten und NDS Financial Consultants FH erteilt. Die hohe Qualität der Finanzplanung bedingt aber auch die hausinterne enge Zusammenarbeit mit Spezialisten der privaten Vermögensnachfolge (Güter- und Erbrechtsspezialisten) und der Steuerberatung. Bei nicht alltäglichen steuerlichen oder güter- und erbrechtlichen Problemstellungen lohnt es sich, eine entsprechend vertiefte Zusatzabklärung bei einem Spezialisten des betroffenen Fachgebietes einzuholen. Damit wird die Rechtssicherheit der Beratung entscheidend verbessert.