Zum aktuellen Thema «Vom König Kunde zur Customer Community» referierten internationale Referenten und Buchautoren. Der Akzent des von der Swiss CRM Institute AG organisierten Anlasses lag bewusst nicht bei der Informatik, sondern im Management. Patrick Barwise, emeritierter Professor für Management und Marketing an der London Business School, machte klar: «Wenn wir als Manager glauben, dem Kunden liege etwas an unserer Marke, dann sind wir im Irrtum.» Es gehe nur um die «ein Quäntchen» bessere Leistung als die der Konkurrenz.

Buchautor und Bertelsmann-Berater Heinz Dallmer plädierte im Hinblick auf die Differenzierung für eine engere Kundenbindung: Ehrlichkeit und individuelle Betreuung, wie damals Tante Emma. Zentral sei gegenseitiges Lernen und Vertrauen.

Das Thema «Interaktive Medien in der Kundenbeziehung» wurde von HSG-Dozent Marcus Schögel vertieft, und die Management-Beraterin Anne M. Schüller zeigte die wachsende Bedeutung der «Market Mavens» (in etwa «Markt-Berater») auf: Meinungsmacher und Multiplikatoren in Form von Bloggern, persönlichen Bekannten und anderen Vertrauenspersonen, die die Verbrauchermacht zeigten und die Unternehmensentwicklung stärker beeinflussen könnten als jede Hochglanzbroschüre.

Weitere Redner waren u.a. Nespresso-Schweiz-Chef Marc-Alain Dubois und Benedikt Weibel. In allen Beiträgen schimmerte durch, dass die emanzipierte Kundschaft nur durch besondere Anstrengungen gewonnen werden kann – die ureigene Aufgabe des Customer Relationship Management.