Die Swiss CRM-Studie 2010 zeigt, dass CRM die Wirtschaftskrise gut überstanden hat und wieder höhere Investitionen in CRM-Projekte geplant sind.

Mit steigenden Investitionen übernimmt immer öfter ein Mitglied der Geschäftsleitung die CRM-Verantwortung, womit auch dem zentralen Erfolgsfaktor: «Top-Management-Unterstützung» Rechnung getragen wird. 43,1% der Schweizer grossen und mittleren Unternehmen wollen ihre CRM-Budgets erhöhen. Die stärksten Investitionen fliessen in das operative CRM. In Zeiten steigender Dynamik und Komplexität ist es nicht verwunderlich, dass das Bedürfnis, das Kundenverhalten besser zu verstehen, während der letzten Jahre stark gestiegen ist. Inzwischen sehen 58,1% der befragten CRM-Verantwortlichen dies als CRM-Erfolgsfaktor.Trendthemen, bei denen die befragten Entscheidungsträger zunehmende Relevanz für ihr Unternehmen sehen, sind die Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit, die Emotionalisierung von CRM und die Analyse des Online-Kundenverhaltens. Wie auch das Schwerpunktthema von 2009 gezeigt hat, können Emotionen im persönlichen Kontakt und/oder über Marken von Produkten oder Unternehmen aufgebaut werden. Die Grundlage für den Aufbau von Emotionen basiert auf dem Verständnis des Kundenverhaltens.

Kaum Einsatz von Netzwerken

Beim Schwerpunktthema Nutzung von sozialen Netzwerken im CRM zeigt sich ein Bild, welches darauf schliessen lässt, dass die Schweizer Unternehmen das sogenannte Social CRM zwar als Risiko auf der Agenda haben, der aktive Einsatz steht jedoch erst am Anfang.

Wenn es um die Nutzung sozialer Netzwerke auf individueller Ebene, also von einzelnen Mitarbeitern, geht, zeigen die meisten Unternehmen eine eher restriktive Haltung. Über die Hälfte der Befragten geben an, dass die Nutzung des sozialen Netzwerks Facebook in ihren Unternehmen untersagt oder gesperrt ist.

Bei den weniger zahlreich vorhandenen Web 2.0-affinen Unternehmen dominieren hingegen die Dienste des Nachrichtendienstes Twitter, themenspezifische Blogs und Facebook. Gleichzeitig sieht die Mehrheit bei bestimmten CRM-Aufgaben viel Potenzial in der Nutzung von sozialen Netzwerken. Jeweils über 50% der Befragten sehen eine hohe Bedeutung bei der Gewinnung von Innvationsideen, Beschwerdemanagement und Gewinnung von Informationen zur Kundenbetreuung. Folgerichtig ist auch die Beobachtung des Internets ein verbreitetes Bedürfnis. 48,2% der Befragten würden gerne ihr CRM-System direkt mit Webmonitoringinformationen anreichern. Im Fokus stehen dabei die Marktaktivitäten von Kunden und der Konkurrenz.

Anzeige

Dialog wird wichtiger

Sofern Relevanz gegeben ist, werden Kunden über Produkte, Unternehmen, Erfahrungen, Einstellungen und Präferenzen diskutieren. Unternehmen sind eingeladen dieser Konversation zu folgen, ja viel mehr noch, zu partizipieren und zum Dialog anzuregen.

Was für die junge «Digital Native Generation» klar ist (Offenheit, Transparenz, Authentizität, Dialog auf Augenhöhe, Vernetzung), müssen Unternehmen erst noch lernen. Hier besteht offensichtlich bei den meisten Unternehmen noch eine grosse Distanz. Vielleicht fängt das Lernen damit an, dass Unternehmen verstehen, dass sie die Kunden nicht kontrollieren und auch nicht steuern können.

Hier besteht ein gewaltiger Schulungsbedarf bei den einzelnen Mitarbeitern, aber auch gerade bei den CRM-Verantwortlichen in den Unternehmen, damit sie die Gefahren, aber auch die Chancen der sozialen Netzwerke richtig einschätzen können und dann befähigt sind, kompetent und selbstbewusst mit ihren Kunden in Dialog zu treten.