Produkte sind zunehmend austauschbar. Das gilt insbesondere für den Dienstleistungssektor, unseren mittlerweile wichtigsten Wirtschaftszweig. Die Fähigkeit, optimal auf Wünsche und Bedürfnisse von Kunden einzugehen und diese zu binden, wird neben Innovationsfähigkeit und Qualität der eingesetzten Mitarbeitenden zum zentralen Wettbewerbsvorteil.

Das Bewusstsein für diese Art der «Haute Couture» ist in den Köpfen der meisten Manager vorhanden – zumindest theoretisch. Der Transfer dieser Erkenntnis in die Praxis ist jedoch anspruchsvoll. Vorgesetzte erkennen oft nicht, dass einer der wichtigsten Einflussfaktoren für die Beeinflussung der Serviceorientierung bei Mitarbeitenden sie selbst sind.

Besondere Anforderungen

An den internen Weisungen und Absichten wird es kaum liegen, dass es mit der Kundenorientierung vielerorts noch nicht sehr weit her ist. Welches Unternehmen würde schon von sich behaupten, es sei nicht kundenorientiert? In der Regel gibt es zwei Hauptgründe für die von Kunden als ungenügend erlebte Serviceorientierung: Mangelnde Mitarbeiterzufriedenheit und unzureichende Identifikation mit der Rolle als Dienstleistungserbringer. Beide Faktoren wirken sich letztlich direkt auf Umsatz und Ertrag aus und sind daher massgeblich erfolgsrelevant. Sie zu verbessern, ist klare Aufgabe der Führung.

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Führungskompetenz wird ihrerseits massgeblich vom Inhalt interner und externer Leadership-Trainings beeinflusst. In der Regel behandeln diese gängige Führungskompetenzen wie etwa Führung durch Zielvereinbarung, Delegation, Konfliktmanagement sowie betriebswirtschaftliche Aspekte.

Um den heutigen Ansprüchen in Bezug auf Service- und Kundenorientierung in den Führungsaufgaben gerecht zu werden, sind jedoch Leadership-Fortbildungen mit entsprechenden Schwerpunkten erforderlich, die miteinander gezielt vernetzt werden.

Schwerpunkte in der Ausbildung

Wie sehen nun die dienstleistungsspezifischen Anforderungen an die Führung aus, und wie reflektieren sie sich in einem serviceorientiert ausgerichteten Curriculum? Die zentrale Besonderheit von Dienstleistungsunternehmen besteht darin, dass die Leistung an und für sich – das ökonomische Herzblut des Unternehmens – aufs Engste mit den Mitarbeitenden verbunden ist. Dienstleistungen entstehen durch Kommunikation und Interaktion. Das heisst, die Mitarbeitenden sind ein zentraler Teil jeder erbrachten Leistung. Damit hängt die Qualität, für die der Kunde zu zahlen bereit ist, direkt mit der Person zusammen, die die Dienstleistung erbringt.

Um unter diesen, zur Hauptsache von Menschen abhängigen Bedingungen erfolgreich zu sein, muss es einem Unternehmen gelingen, Menschen – Mitarbeitende und Kunden – für sich zu gewinnen. Der Mensch steht damit klar im Zentrum aller Aktivitäten. Folglich ist der Beziehungsaspekt zentral, was sich in einem dienstleistungsorientierten Führungslehrgang auch abbilden sollte.

Produktive Beziehung gestalten

Führen im Kontext von Service- und Kundenorientierung heisst deshalb in erster Linie, Beziehungen und Emotionen gestalten: Zwischen Mitarbeitenden und Kunden, zwischen Kunden und Unternehmen und zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden.

Um diesen Aufgaben gewachsen zu sein, braucht es nebst Fachwissen – das als selbstverständlich vorausgesetzt gilt – vor allem kommunikative Fähigkeiten, Wissen in Kunden- und Mitarbeiterpsychologie, grosses Empathievermögen, hohe Sozialkompetenz sowie einen hohen Grad an Selbstreflexion, Motivationsfähigkeit sowie ein ausgeprägtes Dienstleistungsverständnis mit authentisch positiver Einstellung.

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Gerade weil Menschen im Mittelpunkt der Dienstleistung stehen, ist die Frage zentral, welche Ressourcen dem Mitarbeitenden zur Verfügung stehen, um konstruktiv mit schwierigen Kunden- und Stresssituationen umgehen zu können. Dienstleistungsorientierte Führungsausbildungen sollten daher auch spezifisch im Umgang mit Ressourcenspendern schulen. Zu den Ressourcenspendern gehören die soziale Unterstützung durch den Vorgesetzten und im Team, ein gutes und insbesondere serviceorientiertes Betriebsklima, Klarheit über Erwartungen und Rollen und genügend Handlungsspielräume, die auf kundenorientierten Standards fussen, in der Interaktion mit Kunden. Alles Aspekte, die eine Führungskraft beeinflussen kann und muss.