Bauundhobby.ch ist der Web-Shop der Coop-Baumarktkette Bau+Hobby. Seit einem Jahr sorgt Sabrina Ermanni* dafür, dass sich der Online-Kanal und die 80 Baumärkte verbinden.

Bücher und Kleider im Internet zu bestellen, ist für viele heute völlig normal. Warum muss man eine Gartenlaube im Netz kaufen können?
Sabrina Ermanni: Die Kunden besuchen einen Baumarkt und sehen dort ein Produkt, zum Beispiel ein Gartenhaus. Sie schauen sich dann auch bei anderen Läden oder Online-Shops um. Sind sie sich sicher, was sie wollen, können sie sich das Produkt bestellen und nach Hause liefern lassen. Hinzu kommt, dass sich die Kunden die Gartenlaube meist nach Hause liefern und montieren lassen.

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Wie gehen die Kunden vor?
Viele Kunden informieren sich im Internet. Sie googlen nach bestimmten Produkten, sehen die Produkte bei uns und fahren dann in das nächste Geschäft. Dort schauen sie sich die Produkte dann genau an. Dieses Bedürfnis decken wir dadurch ab, dass im Online-Shop die Verfügbarkeit jedes Produkts in den einzelnen Filialen angezeigt wird.

Sie sind ein Informationskanal?
Ja, aber nicht nur. Information und Inspiration sind wichtig. Viele Kunden bestellen das Produkt direkt online und lassen es sich nach Hause liefern oder holen es nach der Bestellung im gewünschten Bau+Hobby vor Ort ab. Jeder Kunde will selber den Kanal aussuchen, über den er sich informiert und über den er einkauft.

Welche Produkte laufen am besten?
Besonders beliebt sind Produkte für Freizeit, Hobby und Garteneinrichtung. Das sind dann beispielsweise Gartenmöbel oder Fahrräder und E-Bikes. Auch alles rund ums Auto oder die Themen Fitness und Outdoor kommen gut an.

Wie viele Artikel haben sie im Shop?
Seit dem letzten Sommer haben wir die Anzahl Produkte im Shop verdreifacht. Wir führen aktuell rund 20'000 Produkte. Es werden noch viele hinzukommen. Denn die Kunden haben die Erwartung, dass alle unsere Produkte im Online-Shop angezeigt werden.

Was bedeutet das für die Logistik?
Die Logistik ist sehr komplex. Wir sind laufend daran, unsere Prozesse zu optimieren. Die Erwartungshaltung der Kunden ist, dass die Logistik sehr kundenfreundlich ist und die Lieferfristen kurz sind. Coop will dem gerecht werden und investiert viel. In Jegenstorf wird derzeit ein grosses Logistikzentrum vor allem für die Coop-Online-Shops Interdiscount und microspot.ch gebaut.

Was ist das Schwierige bei der Logistik?
Es gibt viele kleine und leichte Produkte, aber auch sehr wuchtige und schwere. Wenn jemand zum Beispiel ein Kinderzimmer umbaut, dann bestellt er grosse und kleine Produkte zusammen. Es ist nicht einfach, diese in einer Lieferung zuzustellen und so für jede Bestellsituation die optimale Lieferoption anzubieten.

Tauschen sich die verschiedenen Shops der Coop-Gruppe untereinander aus?
E-Commerce erfordert hohe Investitionen. Daher macht es Sinn, Synergien zu nutzen. Insbesondere bei technischen Plattformen und Prozessen bestehen grosse Synergiepotenziale. Ein Austausch kann auch beim Business beim Marketing stattfinden. Wenn wir beispielsweise ein Kundenbedürfnis für einen neuen Service erkennen und der Online-Lebensmittelhändler coop@home bereits Erfahrungen damit gemacht hat, dann können wir uns kurzschliessen.

Wie hoch ist der Umsatz des Online-Shops am Gesamtumsatz von Bau+Hobby?
Der Anteil ist noch gering, aber erfreulich wachsend. Zum Vergleich: In den USA und in Deutschland ist der Online-Anteil im Do-it-yourself-Bereich bei unter 5 Prozent. Aber das Potenzial ist durchaus gross.

Können Sie eine Prognose abgeben, wie sich der Anteil entwickelt?
Das ist sehr schwierig. 2 bis 5 Prozent sind mittel- bis langfristig ein möglicher Wert. Es hängt stark davon ab, wie sich der Markt entwickelt. Die Baumarktbranche tickt anders als viele andere Branchen im Detailhandel, weil beispielsweise viel Beratung nötig ist.

Baumärkte sollten Beratung bieten. Wie funktioniert das im Online-Shop?
Der persönliche Kontakt fehlt. Es gibt Möglichkeiten, wie wir ihn ersetzen können. Mit Produktinformationen und -bewertungen, Bildern und Videos sowie Tipps und Tricks können sich Kunden informieren, vergleichen und inspirieren lassen.

Nehmen die stationären Verkaufsstellen den Online-Shop als Konkurrenten wahr?
Nein, als Chance. Wir verfolgen einen Cross-Channel-Ansatz. Das heisst, in jeder Filiale kann grundsätzlich jedes Produkt, das im Online-Shop bestellt wurde, abgeholt werden. Dadurch hat jede Filiale ein viel grösseres Sortiment.

Was kommt als Nächstes?
Es besteht die Gefahr, dass wir den Kunden mit zu vielen Produkten überfordern. Wir wollen nun den Kunden bei der Auswahl und beim Vergleich der Produkte unterstützen. Er gelangt dann schneller zu dem Produkt, das ihn interessiert.

Weniger ist manchmal mehr?
Ja, das riesige Online-Sortiment und die Navigation im Online-Shop sind eine Herausforderung. Ein Zeichen dafür ist, dass dann öfter die Suchfunktion genutzt wird. Nicht jeder Kunde kennt sich gleich gut aus – manche sind Profis, andere sind Hobby-Heimwerker oder gar zum ersten Mal in einem Baumarkt und brauchen Hilfe.

Ist im Frühjahr auch im Online-Shop Hochsaison?
Genau, die Leute sind aktiver und gehen gerne nach draussen. Das Thema Gartenbau und Gartenpflege gewinnt rasant an Bedeutung. Wir spüren das an steigenden Zugriffszahlen, der längeren Verweildauer und mehr Bestellungen im Online-Shop.

Steigt dann der Verkehr auf der Website?
Das Wachstum ist markant und es kommt sehr plötzlich. Die Zugriffszahlen können sich rasch verdoppeln oder verdreifachen. Dabei spielt es auch eine Rolle, welche Aktionen gerade angeboten werden.

*Sabrina Ermanni (28) ist Leiterin E-Commerce bei Coop Bau+Hobby. Sie besitzt einen Master of Arts in Business Administration von der Universität Zürich.