Verglühte Sterne gibt es in Kalifornien nicht nur in der Traumfabrik Hollywood, sondern auch im Silicon Valley. Der Softwarehersteller Siebel Systems ist etwa so ein Fall.

Gerade mal fünf Jahre ist es her, dass das Unternehmen aus San Mateo als Star einer neuen, rasant aufstrebenden Branche gefeiert wurde: Customer Relationship Management (CRM), sprich Computerprogramme für die Verwaltung von Kundenbeziehungen, die beispielsweise Daten aus dem Verkauf mit denen des Kundendienstes verbinden, um die Klienten besser betreuen zu können. Zum Jahrtausendwechsel galt das kryptische Kürzel CRM als magische Formel für einen potenziellen Milliardenmarkt, der die IT-Bosse elektrisierte. Bei Marktführer Siebel boomte das Geschäft derart, dass man 1999 den Fast-500-Index der wachstumsstärksten IT-Companys anführte und der Börsenkurs auf knapp 100 Dollar explodierte.

Doch mittlerweile ist der 1993 gegründete Spezialist für Kundenkontakt-Management mächtig abgestürzt. Zuletzt konnte das Unternehmen seinen Umsatz im Jahr 2000 steigern. Seitdem geht es steil bergab. Das vergangene Jahr schloss man mit einem Nettoverlust von 35 Mio Dollar und einem deutlichen Umsatzminus ab. Im ersten Quartal 2003 musste Siebel aufgrund der «schwachen Investitionstätigkeit einen deutlichen Gewinn- und Umsatzrückgang verbuchen», wie sich das lapidar im Wirtschaftsdeutsch liest. In Zahlen ausgedrückt wird die Dramatik des Siebel-Abstiegs allerdings noch deutlicher: Der Gewinn beträgt im ersten Quartal gerade mal 4,6 Mio Dollar, während man im Vorjahreszeitraum noch über 64 Mio verbuchen konnte; was einem Minus von 93% entspricht. Die Umsätze mit den für längerfristige Prognosen zur Geschäftsentwicklung wichtigen Softwarelizenzen sackten um 54% ab ­ und damit auch der Aktienkurs: Das Siebel-Papier dümpelt nun bei 9 Dollar.

Nach wie vor ist Siebel Weltmarktführer im mittlerweile 25 Mrd Dollar schweren CRM-Software-Bereich. «Noch», sagen spöttelnde Kritiker und Konkurrenten. Während Firmenchef Tom Siebel beteuert, dass ausschliesslich die Konjunkturflaute und damit verbundende Verschiebungen zahlreicher Grossaufträge für die Einbrüche verantwortlich sind, macht dem Unternehmen Analysten zufolge insbesondere der scharfe Wettbewerb mit den Konkurrenten Peoplesoft und Oracle, aber vor allem SAP zu schaffen.

Vorsprung schmilzt

Die deutsche Softwareschmiede, im Gegensatz zu Siebel ursprünglich reiner Anbieter von Betriebswirtschafts-Software (ERP), avanciert mehr und mehr zum härtesten Siebel-Rivalen und rangiert gemäss Dataquest auf Platz zwei im CRM-Markt, gefolgt von Peoplesoft und Oracle. Ende vergangenen Jahres soll der Siebel-CRM-Umsatz Dataquest zufolge noch etwa doppelt so hoch gewesen sein wie der von SAP. Doch der Vorsprung schwindet immer mehr. Nachdem SAP im ersten Quartal vor allem in den USA deutlich an Boden gewinnen konnte, gibt man sich in Walldorf sogar so optimistisch, Siebel noch in diesem Jahr als CRM-Branchenprimus abzulösen.

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CEO Tom Siebel bezeichnete die Kampfansage schlicht als «lächerlich». Nicht zuletzt wähnt er einen mächtigen Partner im Boot: Microsoft. Ende 2002 hatten die Firmen eine 250-Mio-Dollar-Allianz vereinbart, im Rahmen derer Siebel-Programme für den Betrieb auf der Microsoft-Plattform .Net optimiert werden. Siebel erhofft sich, von der marktbeherrschenden Position der Redmonder profitieren zu können ­ Analysten sind jedoch skeptisch; schliesslich vertreibt die Bill-Gates-Company seit Januar auch eine eigene CRM-Lösung.

Insidern zufolge rühren die Siebel-Schwierigkeiten aber auch aus der bei vielen Unternehmen, die während der Boomjahre in CRM-Tools investierten, entstandenen Ernüchterung. Verschiedenen Untersuchungen zufolge sollen über 60% der CRM-Initiativen gar keine oder nur unzufriedenstellende Auswirkungen auf Profitabilität oder Kundenzufriedenheit haben. Unternehmensberater sprechen selbst davon, dass 70 bis 90% aller CRM-Projekte gescheitert sind. Die Gründe dafür lägen in der Fehleinschätzung, CRM sei ein kurzfristiges IT-Projekt. «Dabei ist CRM keine Software, sondern ein langfristiger Managementansatz», warnen Gartner-Experten. Studien wollen belegen, dass inzwischen rund die Hälfte der verkauften CRM-Software nie zum Einsatz kommt. In Zeiten von Konjunkturkrise und kurzfristiger Gewinnorientierung scheint damit der Höhenflug von CRM-Systemen, die Gartner-Vizepräsident Tom Topolinski zufolge «frühestens nach 18 Monaten Kostenersparnisse bringen», vorläufig zu Ende zu sein.

Mit Sparflamme auf zu neuen Märkten

Dessen ist sich kein anderes Unternehmen bewusster als (Noch-)Platzhirsch Siebel, den der lästerhafte Konkurrent und Oracle-CEO Larry Ellison bereits dem Untergang geweiht sieht. Um die Krise zu überbrücken, hat sich Siebel einen rigiden Sparkurs verordnet und entlässt erneut hunderte Mitarbeiter, womit die Belegschaft auf 5600 Angestellte gestutzt wird. Anfang 2001 waren noch 8600 beschäftigt.

Zum anderen setzt Siebel auf neue Märkte und hofft insbesondere auf Aufträge seitens der US-Regierung. Auch wenn das Unternehmen bislang erst 5% des Umsatzes im «Busi-ness-to-government»-Sektor erwirtschaftet, könnte CEO Siebel zufolge hier bis in vier Jahren das umsatzstärkste Segment entstehen. Hoffnungen liegen inbesondere im Bereich der Sicherheitslösungen; als potenzieller Grosskunde ist das mit einem Jahresbudget von 37 Mrd Dollar ausgestattete Department of Homeland Security im Visier.

Die amerikanische Transportation Security Agency setzt bereits von Siebel entwickelte Software ein, die anstelle von Kunden- und Marketingdaten Informationen zur Terrorbekämpfung verwalten und filtern kann. Auch bei europäischen Behörden, darunter das Bundeskriminalamt oder Europol, soll das Programm auf Interesse gestossen sein.

Für Siebel bleibt zu hoffen, dass die Neuorientierung fruchtet, denn Analysten zufolge soll das dritte Quartal noch schlechter ausfallen als die vorherigen.

FAZIT: Gewinn und Umsatz sind seit 2000 rückläufig. Das Marktvolumen schmilzt. Konkurrenten wie SAP und Peoplesoft machen zudem kontinuierlich Boden gut. Ob Siebel die Trendwende schafft, ist fraglich.