Wenn zwei sich streiten, freut sich ein Dritter - oder es hilft jemand, der die erhitzten Gemüter abkühlt und zwischen den Parteien vermittelt. Troubleshooter in der Logistik sind gefragt, denn es kriselt immer häufiger in der Branche beziehungsweise bei immer ambitionierteren Projekten. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Die zunehmende Komplexität der logistischen Anforderungen, der steigende Konkurrenz- und Preisdruck und nicht zuletzt das vermehrte Outsourcing von Dienstleistungen führen dazu, dass Konflikte zwischen Kunden und Dienstleistern an der Tagesordnung sind.

In den seltensten Fällen ist das Gericht der richtige Ort für derartige Streitfälle, zumal Juristen oftmals der notwendige logistische Sachverstand zur Bewertung eines Streitfalls fehlt. Ganz zu schweigen von langwierigen Prozessverläufen, für die die verkrachten Parteien weder die finanziellen Mittel noch die Nerven und die Zeit bereitstellen möchten. Einen modernen, weil lösungsorientierten und auf Kooperation abzielenden Ansatz stellt die Mediation dar. Im Rahmen einer Mediation werden komplexe Konflikte mit Unterstützung eines erfahrenen und fachkompetenten Vermittlers bzw. Mediators gelöst. Bei der Anwendung der Mediation ist klar, dass beide Parteien eine gemeinsame Zukunft anstreben und es am Ende weder Gewinner noch Verlierer gibt. Es geht nicht darum, dass eine Partei «Recht» bekommt, sondern es werden die Interessen der Beteiligten in den Mittelpunkt gestellt und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung entwickelt.

Im Gegensatz zum Schiedsgerichtsverfahren oder zur gerichtlichen Auseinandersetzung versucht der Mediator eine Vertragsbeziehung herbeizuführen, um für beide Parteien einen tragfähigen Kompromiss herzustellen. Das Motto lautet: Kooperation statt Konfrontation.

Acht Themenkomplexe

Im Kern lassen sich acht Themenkomplexe identifizieren:

Erfahrungsbasiertes Logistikwissen und Handeln beim Auftraggeber: Häufig sind die Logistikprozesse in den Unternehmen über Jahrzehnte gewachsen und erprobt, jedoch wegen fehlenden Zwangs zur Dokumentation, z.B. in Prozessbeschreibungen, rein erfahrungsbasiert in den Köpfen der Verantwortlichen und Beteiligten verankert.

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Zunehmende Komplexität der Anforderungen an die Logistik: Krisen entstehen zumeist aufgrund einer unzureichenden Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister. Eine lückenhafte Vorbereitung bei der Implementierung neuer Prozesse, IT-Systeme sowie mangelnde Qualifikation des operativen Personals sind zusätzlich verantwortlich, wenn die Beziehung leidet.

Mangelndes Outsourcing-Know-how des Auftraggebers: Oft sind fehlerhafte oder fehlende Vorgaben vom Kunden an den Dienstleister verantwortlich für Krisen. Hohe Erwartungen an die Dienstleisterkompetenz und falsche Prioritäten bei der Lösung von Konflikten gestalten die Zusammenarbeit problematisch.

Hoher Konkurrenz- und Preisdruck: Um Aufträge zu erhalten, nennen Logistikdienstleister vorab günstige Preise, spekulieren aber auf Zusatzgeschäfte. Bleiben diese aus, kommt es zu aufreibenden Nachverhandlungen. Die Folge: Frust auf beiden Seiten.

Unzureichende Durchführungs- und Projektlaufzeiten: Wenn die Zeit drängt, kommt es häufig zu lückenhaften Vorgaben oder Beistellungen des Kunden an den Logistikdienstleister. Zudem werden die Anlaufzeiten oft unterschätzt.

Änderungen der Projektanforderungen während der Projektlaufzeit: Konflikte kommen zustande, wenn die geforderten Durchsatzleistungen nicht eingehalten werden, wenn Veränderungen bei der notwendigen Lagerkapazität oder bei den Auftragsstrukturen vorgenommen werden, oder wenn sich schlicht die Kundenanforderungen oder die Marktbedürfnisse ändern.

Mangelndes (Kunden-)individuelles Wissen der Dienstleister: Dienstleister, die ganz schnell neue Aufgaben übernehmen müssen, können sich nicht in der notwendigen Tiefe und vor Übernahme der Aufgaben mit den spezifischen Kundenanforderungen vertraut machen. Dies muss in der Implementierungsphase nachgeholt werden und verursacht unvorhergesehene Aufwendungen und Kosten.

Ungeeignete Ausschreibungs- und Dienstleisterauswahlverfahren: Da Projekte im Bereich Outsourcing auf Seiten der Kunden individuelle Anforderungen, Fähigkeiten und Vorgehensweisen erforderlich machen, ist es schwierig, ohne einschlägige Erfahrungen einen leistungsfähigen Partner zu finden.

Scheitern unbedingt vermeiden

Laufen Outsourcingprojekte nicht nach Wunsch, hat dies eine permanente Unzufriedenheit auf beiden Seiten zur Folge. Die Übernahme der Aufgaben startet mit Verzögerungen, die Anlaufkurve verlängert sich und die zugesagte Leistung tritt nur verzögert ein. Der Kunde ist unzufrieden mit der Performance des Dienstleisters, weil Key Performance Indicators im Projekt nicht erreicht oder nicht rechtzeitig erreicht werden. Der Dienstleister kann die vielfältigen Erwartungen des Auftraggebers nicht erfüllen und hat höhere Aufwände als kalkuliert. Im schlimmsten Fall bedeutet das ein Scheitern des Projekts, verbunden mit einem hohen wirtschaftlichen Schaden für beide Parteien.