Direktverkauf ? der Vorstellung über diese Art von Kundenbeziehungen haftet im Zeitalter des Online-Shopping beinahe etwas Archaisches an.

Hansueli Jüstrich: Das sehen unsere Kunden ganz anders. Sie geniessen viele Vorteile gegenüber einem Kauf im Laden. Sie können in Ruhe zu Hause auswählen und alle Produkte vor Ort ausprobieren. Sie schätzen das Vertrauen in unsere gut geschulten Mitarbeitenden, die nicht bloss verkaufen, sondern ein profundes Sachwissen haben und geschätzte Berater sind. Die steigende Zahl der Kunden und die immer stärkere Präsenz im Ausland sprechen für sich.

Schon im Mittelpunkt des Geschäftsmodells Ihres Grossvaters stand ? als strategisches Fundament ? der Direktverkauf. Haben Sie nie erwogen, diesen Pfad zu verlassen?

Jüstrich: Wir wollten uns nicht auf den Lorbeeren ausruhen. Wer ein bewährtes Geschäftsmodell in die Zukunft führen will, tut gut daran, alternative Strategien auszuarbeiten. Das haben wir selbstverständlich getan. Aber nach gründlichem Abwägen sind wir zum Schluss gekommen, dass wir den eingeschlagenen Pfad weiter gehen werden, aber wir haben das Geschäftsmodell immer wieder verfeinert und der Zeit angepasst.

Wie muss man sich das konkret vorstellen?

Jüstrich: Wir haben vor zehn Jahren damit begonnen, die Grundsätze und Erfahrungen, die sich im Lauf der Zeit angesammelt haben und denen nachgelebt wurde, zusammenzufassen und in einem Strategiepapier festzulegen. Zuerst hat sich der Verwaltungsrat damit beschäftigt, dann wurde auch die Geschäftsleitung und schliesslich auch das Kader miteinbezogen. Fest stand aber immer, dass wir unser Alleinstellungsmerkmal Direktverkauf nicht aufgeben werden und nach dem Grundsatz «customer value before shareholder value» handeln.

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Und wie ging es dann weiter?

Jüstrich: Begleitet wurde der Prozess von der St. Galler Business School. Es ging vor allem darum, das Strategiepapier zum Leben zu erwecken, es in den Köpfen der Mitarbeitenden zu verankern und nach aussen zu tragen. Die Marke Just, unser Commitment zu unserem USP und dieser Verkaufsform sichtbar zu leben, uns zu öffnen in Vorträgen, an Messen, Märkten, in den Medien und im Gespräch mit den Kunden. Als probates Mittel wählten wir nicht nur Workshops. Es ging vielmehr auch darum, dass die Angehörigen des Kaders Träger dieser Botschaft für ihre Mitarbeiter wurden.

Auf welchen Zeithorizont ist die Just-Strategie ausgerichtet?

Jüstrich: Wir wählten einen Zeithorizont von fünf Jahren, wobei nach drei Jahren ein Zwischenhalt eingeschoben wird. Parallel dazu gibt es einen rollenden Prozess, sobald Abweichungen geortet sind oder sich Anpassungen an veränderte Verhältnisse aufdrängen.

Wie kommen solche Frühwarnungen zustande?

Jüstrich: Dank unseres kooperativen Führungsstils aus den eigenen Reihen im Haus, dank der täglich mindestens 5000 Kundenkontakte von aussen und schliesslich durch das genaue Verfolgen der Märkte und der Trends. Das gilt auch für unsere Auslandpräsenz. Wir sind mittlerweile in 30 Ländern erfolgreich tätig.

Was würde der Gründer des Unternehmens, der seinen Direktverkaufsgedanken beim Verkaufen von Bürsten in Argentinien entwickelte, sagen, wenn er heute hier wäre?

Jüstrich: Er würde sich bestimmt nicht im Grab umdrehen, sondern sich darüber freuen, dass die Saat aufgegangen ist; und er wäre stolz, dass das Unternehmen nach wie vor ein Familienunternehmen ist und den Schritt in die dritte Generation erfolgreich abgeschlossen hat.