Für die Marktforscher von Gartner werden in den kommenden drei Jahren die Einbindung sozialer Netzwerke, die Online-Analyse von Kundenfeedbacks und die automatisierte Einbindung von Geschäftsprozessen CRM-Entwickler am stärksten herausfordern.

Eine neue Kundengeneration benutzt immer seltener das Telefon als den hauptsächlichen Zugang zu Firmen, und Kunden haben sich zudem an den sehr guten Service, etwa bei Amazon.com, gewöhnt, so die Analysten von Gartner.

Auch wenn hierzulande Firmen aus dem Telekom- oder Reisesektor CRM-Systeme benutzen, glaubt man als Kunde kaum, dass die Software wirklich installiert ist. Hinter dem gewöhnungsbedürftigen Kundenservice von Cablecom steckte lange Zeit ein fehlendes CRM. Und auch etliche Swisscom-KMU-Kunden erhielten kürzlich Rechnungen, bei denen ausser dem Rechnungsbetrag alle Angaben falsch waren. Nur, fragt sich ein verärgerter Kunde, wer sagt mir, dass der Rechnungsbetrag stimmt? Aber auch im kontaktintensiven Reisesektor läuft längst nicht alles gut - jeder Anrufer der Miles & More- oder Flying-Blue-Hotlines kann ein Lied von halbfertigen Umbuchungen singen, bei denen der Passagier die Mehrkosten zu tragen hat, weil irgendein Angestellter in einem der weltweit verstreuten Call-Center den Job nicht richtig gemacht hat. Eine US-Umfrage zeigt, dass lediglich eine von sechs Firmen mit der Installation der CRM-Software erfolgreich gewesen ist. Bei drei Vierteln der Projekte wurden die versprochenen und erhofften Einsparungen nie erreicht. Etwas besser schnitten kleinere Projekte bei kleineren Firmen ab.

«Das ist kein Wunder», berichtet ein CRM-Kunde, der erst kürzlich die Angebote verschiedener Anbieter vergleichen musste - und sich für ein hoch flexibles, leicht anpassbares Angebot eines lokalen Herstellers entschieden hatte. Viele kleinere Betriebe laufen nicht in die Fallen der grossen Anbieter: Die absoluten Kosten sind nicht exorbitant, die Ziele nicht unerreichbar, die Ressourcen schon bei Normalbetrieb nicht am Limit. Zudem werden angemessene Zielgrössen verwendet, denn die notwendige Komplexität der Systeme ist im KMU-Segment viel geringer.

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Dabei geht beim zunehmenden Einsatz von CRM-Systemen vergessen, worum es dabei gehen sollte: Anrufenden oder sich per E-Mail meldenden Kunden einen angemessenen Service zu bieten. Denn zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen zumeist länger erhalten.