Claes Fornell, Hochschullehrer an der Universität von Michigan, gibt den American Customer Satisfaction Index (ACSI) heraus. Mit einer Forschungsgruppe untersucht er regelmässig die Qualität von Produkten und Dienstleistungen, und das bei mehr als 200 US-Unternehmen. Ein Ergebnis seiner jüngsten Studie: Google ist nicht so unangreifbar, wie viele glauben.

Ihre Nutzer stellt die weltgrösste Suchmaschine nicht mehr so zufrieden wie in den vergangenen Jahren. Neue Onlinedienste des Konzerns werden teils nur verhalten angenommen, und Googles immer grösser werdende Datensammlung erregt Misstrauen. All dies kann im Wettbewerb mit Yahoo und Microsoft ein Nachteil werden. Zumal diese beiden Unternehmen sich jüngst mit Produktverbesserungen und Zukäufen verstärkt haben.


Yahoo bei Kunden beliebter

Claes Fornell erforscht seit fünf Jahren, wie zufrieden Amerikaner mit Internetsuchmaschinen sind. Zum ersten Mal seit Beginn der Untersuchungen wurde Google kürzlich von Yahoo überholt. Der Vorsprung ist zwar dünn: Von 100 möglichen Punkten erreichte Yahoo im 2. Quartal dieses Jahres 79, Google kam auf 78. Das aber ist das schlechteste ACSI-Ergebnis, das Google je hatte.

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Die Nutzer seien enttäuscht, sagt Fornell, weil sich bei Google offenbar wenig tue. Das ist eine gewagte These: Google gilt als eines der innovativsten Unternehmen der Welt. Um die Schlagzahl bei neuen Produkten und Verbesserungen halten zu können, hat Google zuletzt viel Geld für neue Mitarbeiter ausgegeben. So viel, dass die Ergebnisse des 2. Quartals hinter den Erwartungen zurückblieben und die Aktien bis zu 8% an Wert einbüssten.

In seinem ACSI-Report verweist Fornell auf Googles Startseite als Symptom. Während Konkurrenten ihre Angebote neu gestaltet hätten und viel Wert auf eine verbesserte Nutzerführung legten, sehe die Google-Homepage noch fast genauso aus wie um die Jahrhundertwende. Allerdings ist die spartanische Einstiegsseite auch ein Markenzeichen und ein mehrfach kopierter Designklassiker.

Googles grösste Stärke ist nach wie vor die Internetsuche. Das Unternehmen kommt in den USA auf 53,3% Marktanteil. Yahoo hat 20,1%, Microsofts Suchdienst MSN/Live Search 13,6%. In anderen Bereichen dreht sich das Verhältnis allerdings. Im Juli nutzten mehr als die Hälfte aller Yahoo-Besucher in den USA den E-Mail-Dienst des Portals. Bei Google waren es 6%.


Neue Angebote von Google

Die Werte für Angebote wie Googles interaktiven 3-D-Atlas Google Earth oder die Fotosoftware Picasa liegen noch darunter, geht aus Berechnungen des Marktforschungsunternehmens Quantcast hervor. Was Googles Produkte jenseits der Suche betrifft, sagt Larry Freed, dessen Beratungsunternehmen Forseeresults mit Fornells Forschungsgruppe zusammenarbeitet, müsse man fragen: «Weiss überhaupt jemand, dass es sie gibt?»

Dabei sind dies die Waffen, mit denen Google gegen Microsoft und Yahoo antritt. Erst im Mai hatte sich Google eine Art Untertitel zugelegt, der den Kurs weisen soll: «Google – Search, Ads, Apps» – Suche, Anzeigen, Softwareapplikationen. Google Docs und Google Spreadsheets konkurrieren mit Microsofts Büroprogrammen Word und Excel. Google will noch einen Klon der Präsentationssoftware Powerpoint dazugeben. Gegen Yahoo wird neben dem E-Mail-Dienst Gmail das personalisierbare Portal iGoogle eingesetzt.

Die Konkurrenten bleiben nicht untätig. Yahoo hält mit einem runderneuerten E-Mail-Dienst dagegen. Microsoft bietet seit wenigen Tagen eine Softwaresammlung an, die vor allem den Zweck erfüllt, das Microsoft-Betriebssystem Windows besser an Internetanwendungen anzubinden – das ist ein erster Schritt, um der Bedrohung von Microsofts Kerngeschäft durch online verfügbare Applikationen wie Google Docs beizukommen.

Google kann es sich leisten, auf den Erfolg neuer Produkte und Dienste zu warten. Und Innovationen zu kaufen, etwa durch die Übernahme von Firmen wie YouTube oder Keyhole, woraus Google Earth wurde, Upstartle – jetzt Google Docs – oder Tonic, Googles kommende Powerpoint-Variation. Der Umsatzstrom aus dem Kerngeschäft, der Kombination von Anzeigen und Suchergebnissen, schwillt stetig an. Im 2. Quartal lagen Googles Einnahmen bei 3,9 Mrd Dollar, ein Plus von 58%. Der Gewinn betrug 925 Mio Dollar.

Die Datensammlung sorgt für mehr Treffsicherheit bei der Auswahl von Anzeigen, die den Suchergebnissen zugeschaltet werden. Je besser die Werbung auf den Nutzer zugeschnitten ist, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass er die Reklame anklickt. Und nur dann bekommt Google Geld – inzwischen ist das fast jeder dritte Dollar, der weltweit für Werbung ausgegeben wird.

Google fordert einen immensen Vertrauensvorschuss ein, allein auf Basis eines Versprechens. Dabei riskiert das Unternehmen eine zunehmend aufgeregte Diskussion darüber, ob die Suchmaschine nicht eine Gefahr ist. Google könnte, wie Microsoft, zu einem Politikum werden. Dies dürfte sich auch nicht dadurch abwenden lassen, dass man Kritikern zuruft: «Wir sind die Guten.» Inzwischen hat sich Google verpflichtet, personenbezogene Daten nach 18 Monaten zu löschen.