Der führende Schweizer Anbieter von Dienstleistungen im Bereich Facility Management – die ISS Holding AG, Dietikon – setzt auf den deutlichen Effizienzgewinn durch die Verknüpfung des Postdienstes mit anderen Dienstleistungen im Rahmen ihres Integralen Facility Management. Mit dem Postdienst erwirtschaftet das Unternehmen zwar nur einen kleinen Teil seines Umsatzes, dennoch schenkt Andreas Müller, Geschäftsführer der ISS FM Services AG, diesem Geschäftsfeld grosse Beachtung. «Unsere Mitarbeitenden, die das Dokumentenmanagement besorgen, pflegen im Unternehmen des Kunden täglich den direkten Kontakt zu allen Stufen und prägen als wichtige Botschafter wesentlich das Image des Unternehmens», betont er. Wenn ihnen dies überzeugend gelinge, erhöhe dies die Chance, dass der ISS weitere Aufgaben übertragen würden, fügt Müller hinzu und schreibt den Mitarbeitern des Postdienstes eine wichtige Türöffnerfunktion zu.

Integrales Facility Management

Diese Form der Geschäftsanbahnung ist nicht der wichtigste Grund, warum die ISS das Dokumentenmanagement anbietet. Vielmehr lassen sich die entsprechenden Dienstleistungen auf einfache Weise mit anderen Angeboten verknüpfen und bilden so ein wichtiges Element der Strategie des integrierten Facility Management. Diese zielt darauf ab, grösstmögliche Synergien zu schaffen, indem unterschiedliche Dienstleistungen aus den Bereichen Büroservices, Postdienst, Reinigung oder auch Sicherheit aus einer Hand und mit einem einzigen Ansprechpartner für den Kunden angeboten werden. Die angestrebten Synergien erreicht die Firma auch dadurch, dass sie das unternehmerische Denken und die Dienstleistungsbereitschaft bei ihren Mitarbeitenden bewusst fördert. «Wer im Postdienst arbeitet, bewegt sich den ganzen Tag über im Gebäude des Kunden und trifft defekte Glühbirnen, unverschlossene Türen oder verschmutzte Stellen im Treppenhaus an. Wenn diese Mängel schnell erkannt und gemeldet werden, wird der Kundennutzen gesteigert», erklärt Müller.

Qualität stetig weiterentwickeln

Obwohl die ISS-Mitarbeiter den Postdienst bislang ausschliesslich im Verbund mit anderen Leistungen erbringen, wird der Qualitätsvergleich mit spezialisierten Anbietern dieser Sparte nicht gescheut. «Der harte Konkurrenzkampf, der in diesem Segment herrscht, verlangt, dass wir bezüglich Qualität höchste Ansprüche erfüllen», bekräftigt Andreas Müller. Um mit anderen Anbietern mithalten zu können, sei es unabdingbar, dass man bei jedem Dienstleistungspaket, das im Rahmen des Integralen Facility Management angeboten werde, innerhalb der Branche zu den Besten gehöre. Nur dann kämen die angestrebten Skaleneffekte in Bereichen wie Ausbildung oder Stellvertretung auch wirklich zustande.

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Die Qualität ihrer Leistungen entwickelt die ISS durch gezielte interne Weiterbildung und die Implementierung von spezifischen Management-Development-Prozessen weiter. Hierzu zählt die Nutzung der konzerneigenen Akademie in Kopenhagen ebenso wie die enge Zusammenarbeit mit spezialisierten Fachhochschulen. Als eher lose betrachtet Müller den bislang geführten Erfahrungsaustausch und das Benchmarking mit anderen Länderorganisationen innerhalb der ISS-Gruppe. Hier liege durchaus noch Potenzial brach.

Solide Branchenkenntnisse

Die grundlegende Stärke des Unternehmens als Anbieter von Postdienstleistungen sieht Müller in der soliden Kenntnis der komplexen Branche. «Gerade kleine und mittlere Kunden schätzen, dass wir uns im Dschungel der internationalen Logistikanbieter auskennen.» Bei den grossen Kunden komme hinzu, dass diese von der mehrjährigen Erfahrung in der Auftragsanalyse profitierten. Es gelingt auf diese Weise, die hausinternen Abläufe und Prozesse des Kunden effizient zu durchleuchten und laufend zu optimieren. Im vergangenen Jahr übernahm die ISS beispielsweise das Dokumentenmanagement eines internationalen Finanzdienstleisters, bei dem man bereits für die Bereiche Empfang, Sicherheit und Reinigung verantwortlich war. Zum umfangreichen Dienstleistungspaket, das neu übernommen wurde, gehört der Post- und Kurierdienst. Der Schweizer Branchenleader ist ebenso für die Bewirtschaftung des Büromaterials sowie für den Betrieb der Fotokopiergeräte zuständig. Das dreiköpfige Team kümmert sich zudem um die Statement Production. Dabei werden Kundenauszüge produziert und mit den richtigen Beilagen versehen, eingepackt und für den Versand vorbereitet.

Scanning der Rechnungen

Gehen nach einem Mailing Anfragen und Bestellungen von Kunden des Finanzdienstleisters ein, werden diese mit Dokumentationen versorgt. Weiter organisiert das Team auch das Scanning aller Rechnungen von Lieferanten und externen Dienstleistern. Nach dem Einscannen der Rechnungen werden diese zu Files zusammengestellt und elektronisch an das Rechenzentrum des Kunden im Ausland übermittelt. Schliesslich ist die ISS auch für den Archivdienst zuständig. Archivalien werden dokumentiert, auf den Abteilungen abgeholt und einer externen Archivfirma zur Lagerung überstellt und bei Bedarf auch wieder zurückgeholt. Vertrauen schafft zudem das transparente Reporting der eigenen Leistungen, aber auch die systematische Kontrolle von Lieferantenrechnungen.Für den verantwortlichen Projektmanager Bruno Berli heisst dies, nach der Auftragserteilung die bestehenden Pflichtenhefte zu analysieren und alle kundenspezifischen Prozesse detailliert zu beschreiben. Alle Schnittstellen zum Kunden und zu externen Partnern werden definiert. Nicht zuletzt gilt es, die personellen Kapazitäten abzuschätzen und eine Ferienvertretung zu organisiren. «Gerade dieser Punkt erweist sich als schwierig. Müssen doch die Mitarbeiter dieses Teams nicht nur Erfahrung in Dokumentenmanagement mitbringen und auf Draht sein, sondern auch die englische Sprache beherrschen», beschreibt er eine der vielen Klippen, die er zu bewältigen hat.

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