Auch wenn der Komfort heute einiges angenehmer ist als früher, Geschäftsreisen sind fast immer anstrengend. Im Ausland Deals zu machen, kann sexy sein, aber das ganze Hin und Her darum ist es selten. Jeder, der mal ein paar Jahre hintereinander intensiv auf Business Trips war, kann ein Lied davon singen. Und diese Abstecher sind zudem auch meistens ein bisschen einsam. So nach dem Motto «Tod eines Handelsreisenden» - alleine an den Flughafen, alleine in der Business Class, alleine auf den Transfer, dann vielleicht noch kurz an die Hotelbar und letztlich ins Bett.

Auf Unnötiges bitte verzichten

So stellt sich die Frage, ob sich die Hotels dieser Konstellation bewusst sind und die Geschäftsleute passend bedienen? Dabei ist der erste Faktor natürlich nicht Kundenliebe, sondern Time Management. Denn Zeit ist das teuerste Gut unseres Lebens geworden, des Geschäftskunden Arbeitsplan, wohl eher Lebensplan, dreht sich nur noch um seine Agenda. Alles ist kalkuliert und eingeteilt. «Time is money» hat oberste Priorität.

Die Erwartungen an das Check-in sind daher, die Einsamkeit und den Zeitdruck des Gastes zu berücksichtigen. Der Fokus sollte auf einer schnellstmöglichen Abwicklung mit der persönlichsten Note liegen - fast ein bisschen nach der Devise: Just give me that key. Empfangspersonal, das nochmals detailliert Adressen oder Geburtstage verlangt, obwohl alles bereits elektronisch vorliegt, ist ebenso unerwünscht wie Rezeptionisten, die ungefragt Angebote aufzählen wie: «Das Frühstück ist von 7 bis 9 Uhr.» Just give me that key ...

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Kein Wunder, dass Mittelklasshotelgruppen wie Holiday Inn Express, Courtyard by Marriott oder Ibis von Accor ziemlich erfolgreich im Business-Travel-Segment arbeiten. Denn sie bieten ein Fast-Stay-Konzept an, das dem Faktor Zeit Genüge tut und dennoch alles das bietet, was ein Geschäftsreisender tatsächlich braucht:

Zuallererst eine freundliche Begrüssung mit Augenkontakt;

schnörkelloses Check-in mittels maximaler Wiederverwertung der bestehenden Daten;

Arbeitsfläche im Zimmer;

Aufladestationen für tragbare Computer und Mobiltelefone;

WiFi und TV-News-Kanäle;

ein sauberes, bequemes Bett

und letztlich die Möglichkeit, den Anzug richtig aufzuhängen (dazu braucht es eine gewisse Schrankbreite).

Auf die Bedürfnisse ausrichten

Diejenigen Hotels, die gemerkt haben, dass auch der genügsame Geschäftsmann ein potenzieller Stammkunde sein kann (dies nicht nur wegen der Punkte des Loyalitätsprogramms, die er sowieso nie richtig einlösen kann), offerieren dabei Softdrinks und WiFi gratis. Beides entspricht den Grundbedürfnissen der Zielgruppe. Die Hauptfrage muss ja sein, was dieser Kunde will - und nicht, was das Haus kann. Weltweit haben alle Hotels im Schnitt nur 30% Wiederholungskunden. Das heisst, dass Nacht für Nacht 70% aller Gäste neu akquiriert werden müssen.

Natürlich gibt es auch den anspruchsvollen Geschäftsreisenden, aber die Masse dieses Segments stellt de facto wenige Ansprüche. Einem einfachen Kunden also gerecht zu werden, ist der billigste Weg, ihn als Gast zu behalten. Ein freundliches Lächeln, reibungslose Effizienz und … eben … dieses: Just give me that key. Alles andere spricht Business Traveller dann schon an, wenn er will und wann er will.

Wie werden denn in der Branche die Anliegen dieses Segments erfasst? Nun, da gibt es die meist banalen Minifragebögen, die ein Geschäftsmann kaum je ausfüllt (wegen seiner Zeit), und dann sind die Fragen meist sehr oberflächlich. So im Stil von: «Did you like your stay at our hotel?»

Fast alle Hotelgruppen haben ihre eigenen internen Kontrolleure, die gezielt durch ihre Häuser gehen und alles bewerten und rapportieren. Aber die meisten dieser Stichproben werden aus der Sicht der Hotels gewertet und entsprechen daher nur bedingt den wahren Bedürfnissen der Geschäftskunden.Solche Besuche werden zum Teil angemeldet, häufig aber auch inkognito gemacht - daher der Begriff Mystery Shopping. Ein solches Kontrollsystem, zum Beispiel der Vereinigung The Leading Hotels of the World, hat mehrere Hundert Bewertungspunkte, die einmal jährlich abgearbeitet werden müssen.

Unabhängige Research-Firmen reisen bewusst ohne die Hotelvorgaben und berichten nur aus der subjektiven Sicht des Kunden. Das heisst, diese Testkäufer oder eben auch Mystery Shopper simulieren die Geschäftsreise und rapportieren dann über ihre Erlebnisse. Und zwar nicht nur über Angebot und Abläufe, sondern auch über Atmosphäre oder Emotionelle Intelligenz (EQ) - also über das Lächeln, den Augenkontakt, das Willkommensein. Für alle gilt letztlich aber wieder: Just give me that key ...