Während der letzten Jahre hat sich der Begriff CRM vom «hässlichen Entlein in den schönen Schwan» verwandelt. Was vor rund zehn Jahren mit grossen Hoffnungen und noch mehr Marketinggeldern der CRM-Software- und Consulting-Unternehmen lanciert wurde, geriet bei vielen Unternehmen und bei den Medien in Ungnade.

Zu viele gescheiterte Projekte und das Platzen der Internet-Blase waren die Gründe. Die negativen Reaktionen kamen zu früh, denn nach diesem Tiefpunkt der CRM-Industrie wurden zahlreiche Projekte erfolgreich umgesetzt, doch gesprochen hat man kaum darüber.

CRM ist Chefsache

CRM ist nicht nur ein IT-Projekt, sondern primär eine unternehmerische Denkhaltung und ein strategisches Projekt, das mit einer gelebten Unternehmenskultur zu tun hat. Das ganze Unternehmen wird bei einem solchen Projekt involviert und nicht nur die Informatik, der Verkauf, das Marketing oder der Kundendienst. Aufgrund dieser strategischen Überlegungen sollte jedes CRM-Projekt Chefsache sein, denn der CEO wird der erste Botschafter des Projektes.

CRM ist für jedes Unternehmen wichtig, das ein professionelles Beziehungsmanagement aufbauen will. CRM, das umfassende und unternehmensweit verfügbare Wissen über Kunden und Prozesse in den Bereichen Verkauf, Marketing und Kundendienst, ist keine Sache der Unternehmensgrösse. Sicher ist die Komplexität (zum Beispiel die Integration in Um- systeme) und der Umfang eines CRM-Projekts je nach Unternehmensgrösse unterschiedlich. Bei KMU sind insbesondere folgen- de Anwendungsbereiche prädestiniert:

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Verwaltung von Kundendaten und den korrekten Ansprechpersonen des Kunden in einer Kundendatenbank;

Führen einer Kundengeschichte und Erfassen von beispielsweise Telefon- und Besuchsnotizen;

Lead-Management, also die Bearbeitung von Verkaufschancen;

Kostengünstige Bearbeitung von Zielgruppen via Direct-Mails, Telemarketing oder elektronischen Newslettern.

Weshalb CRM-Projekte scheitern

Es gilt zu unterscheiden zwischen Stolpersteinen bei IT- und Change-Management-Projekten sowie den spezifischen Fallstricken bei CRM-Projekten. Wichtig ist, dass man sich bewusst ist, dass es sich hier um ein Projekt handelt, das professionell gemanagt werden muss, vor allem angesichts der Stolpersteine (siehe Kasten).

Doch was ist zu tun, damit ein CRM-Projekt zum Erfolg für das Unternehmen wird? Am einfachsten geht es, wenn die vorher beschriebenen Fehler vermieden werden. Zudem braucht man von Beginn an eine klare Vision, die vom CEO mitgetragen wird.