Für Contact-Center gibt es lediglich eine CRM-Suite, die bei Gartner im Magic Quadrant ist», pflegte Tom Siebel, Gründer und Chef des gleichnamigen Softwarespezialisten, zu sagen, «und das ist unsere Lösung.» Daran hat sich auch nach der Übernahme von Siebel durch Oracle nichts geändert. Die jüngste Übersicht klassiert die Siebel/Oracle-Produkte als eine von drei in den begehrten Quadranten, der eine ausreichend grosse installierte Basis sowie eine technologische Führungsposition ausweist.

Die CRM-Suiten für Contact- Center gelten laut Gartner-Analyst Michael Maoz als Schlüsselelement für Firmen, die die Kosten ihres Kundendienstes verringern und die Kundenloyalität erhöhen möchten.

Kundenverlust vermeiden

Integration und Synchronisierung sind die wichtigsten Elemente einer Interaktion mit Kunden nach einem Verkaufsabschluss. Wenn hier etwas schief geht, riskiert ein Unternehmen laut Maoz, Kunden zu verlieren. «Dabei ist gerade der Verlust eines profitablen Kunden oder eines potenziell profitablen Kunden teuer und vermeidbar», meint Maoz. «Die gegenwärtige Generation von CRM-Produkten für Contact-Center liegt hinter den Anforderungen der Kunden zurück», sagt Maoz weiter, «die grossen Firmenapplikationen glänzen zwar bei den Standardaufgaben für Produktselektion, Bestellungsabwicklung, Bezahlung und bei einfachem Support, es gibt jedoch eine ganze Reihe von neuen Aufgaben, die sie nur unzureichend beherrschen.»

Communities integrieren

Zu den wichtigsten neuen Anforderungen zählt Maoz Multichannel-Fähigkeiten, das heisst, die Kommunikation über E-Mail, Chats, SMS usw. als Standard-Feature und nicht als Ergebnis einer teuren individuellen Anpassung, Business-Prozess-Managementfähigkeit des Kundendienstes, die Einbindung von Online-Communities via Blogs, Foren, Boards, Collaboration, Empfehlungsmaschinen, Social Networking (über Tagging, Ratings, Erzeugung von Rankings) und Wikis. Neben der Siebel/Oracle-Lösung schafften es noch Salesforce.com und Microsoft Dynamics CRM knapp in den «magischen Quadranten». Das Produkt von Pegasystems ist das einzige bei den «Visionären», bei denen zwar die technologische Seite befriedigend ist, aber (noch) zu wenige Kunden gewonnen worden sind. Die Oracle/Siebel-Lösung zählt weiterhin zu den Standardprodukten für Grossfirmen. Das Produkt wird ständig weiterentwickelt und Oracle investiert auch viel Geld in die Verbesserung der technologischen Basis. Ergänzend wurden Funktionen für die Loyalitätssteigerung bei Kunden, Order Management sowie ein Master Data Management eingeführt. Bei den Funktionen, die Kunden selber auslösen können, und bei Multichannel-Optionen gab es deutliche Verbesserungen.

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Starkes Wachstum bei Microsoft

Microsoft hat laut dem letzten Stand mehr als 850000 Lizenzen weltweit für die Dynamics CRM-Lösung verkauft. Mehr als die Hälfte dieses Zuwachses entfällt auf die letzten zwölf Monate. Als Pluspunkte erwähnt Gartner die weltweite Präsenz sowie die grossen Netze von Partnerfirmen und Integratoren. Zudem lässt sich die Microsoft-Lösung gut mit anderen Produkten wie BizTalk, dem Office Communication Server oder SharePoint verbinden. Die Interfaces lassen sich laut Kundenaussagen intuitiv bedienen und gleichen dem «look and feel» anderer Microsoft-Anwendungen. Nachteilig erscheint den Analysten von Gartner, dass Microsoft drei verschiedene Varianten (CRM mit konventionellem Lizenzmodell, gehostet und als Online-Version) anbietet.

Und bei Salescorce.com überzeugt das exzellente User-Interface, die einfachen Designtools und die intuitive Navigation - laut Gartner alles Hinweise darauf, dass man die Wünsche der Web-Communities erkannt hat und ernst nimmt. Das Unternehmen baut seine Präsenz ständig aus und arbeitet mit regionalen Servicepartnern und Integratoren zusammen. Nach einigen Übernahmen kann nun Salesforce.com auch komplexere Contact-Center-Aufträge gewinnen.